De digitale strategie versterken om zorgdiensten te verbeteren

HammondCare heeft een lange geschiedenis in het zorgen voor en ondersteunen van mensen met complexe behoeften op het gebied van gezondheidszorg of ouderenzorg. Sinds de oprichting als non-profitorganisatie in de jaren dertig van de vorige eeuw heeft HammondCare verschillende soorten hoogwaardige diensten geleverd, zoals persoonlijke thuiszorg, verpleeghuizen voor ouderen met dementie, palliatieve zorg en herstelgerichte ziekenhuizen. Tegenwoordig biedt de organisatie gezondheidszorg aan op 93 locaties in Australië.

Zoals bij veel organisaties in de ouderenzorg groeien de technologische systemen vaak niet met de tijd mee. Deze bevinding werd bevestigd in 2021 toen het rapport van de Royal Commission into Aged Care Quality and Safety opmerkte dat de ouderenzorg in Australië "ver achter lag" op andere zorgsectoren in het gebruik en de toepassing van moderne technologieën.

In een ander rapport onthulde het Aged Care Technology Consortium ook dat er een gebrek was aan een digitale-transformatiestrategie binnen de hele sector.

HammondCare wil de best mogelijke zorg bieden en heeft kennisgenomen van de bevindingen van de Royal Commission. De organisatie is nu begonnen met het vernieuwen van het digitale platform en het verbeteren van de servicelevering voor personeel en klanten.

"We willen de juiste technologie inzetten om zorgverleners, verpleegkundigen en de mensen voor wie we zorgen te ondersteunen", zegt Chris Borg, Head of Service Delivery van HammondCare.

"ServiceNow biedt een platform waarmee onze werknemers makkelijk kunnen communiceren en overal verbonden kunnen blijven en dat maakt het een belangrijk onderdeel van onze digitale transformatie."

Interne mogelijkheden voor IT-servicebeheer ontwikkelen

Voorheen gebruikte HammondCare de Managed Service Provider (MSP) Hosted Resolver Instance om IT-incidenten te beheren. Maar met deze oplossing konden ze alleen verzoeken voor incidentbeheer verwerken. De interactie met de MSP vond plaats via e-mail of telefoongesprekken, waardoor de HammondCare-servicedesk niet de inzichten had om problemen proactief op te lossen. Wijzigingsverzoeken werden uitgevoerd zonder voorafgaande goedkeuring. Dit gebrek aan governancecontrole was voor HammondCare reden om de strategie voor servicelevering te herzien.

"We wilden de belangrijkste best practices voor IT Service Management toepassen, zodat we onze serviceprestaties kunnen bijhouden en analyseren en de ervaringen voor onze werknemers kunnen verbeteren", legt Chris uit.

Na het evalueren van verschillende opties is HammondCare overgestapt op een in-house servicemodel door ServiceNow IT Service Management (ITSM) te gebruiken via de Ticket Connector die is gebouwd door ServiceNow-partner TCloud Consulting. Dit model omvat incidentbeheer, probleembeheer en wijzigingsbeheer.

"HammondCare is een bedrijf dat nooit stilstaat en mensen in de gezondheidszorg hebben veel op hun bord. Ze hebben geen tijd om te wachten aan de telefoon of op iemand die ze belt", aldus Chris. "Met de ingebouwde best practices van ServiceNow ITSM op één platform kunnen servicemedewerkers en werknemers snel 24/7 zelf problemen oplossen en zich richten op het verbeteren van de dienstverlening aan hun patiënten en cliënten. Het was een no-brainer."

Hogere productiviteit met betere zichtbaarheid en controle

Door met ServiceNow ITSM één HammondCare 'IT Help'-portal te bouwen, hebben Chris en zijn team nu meer inzicht in de trends van serviceproblemen (zoals pieken in incidenten voor een zorgondersteuningssysteem) en de levensduur van toepassingen. Hierdoor kan het IT-team proactieve acties ondernemen om terugkerende incidenten te voorkomen en de overlast voor zorgverleners en verpleegkundigen tot een minimum te beperken.

"Met ServiceNow-dashboards kunnen we dieper ingaan op de geschiedenis van incidenten en de status van verzoeken volgen. In het verleden waren deze gegevens niet beschikbaar en moesten we elke kwestie ad-hoc aanpakken", legt Chris uit.

De invoering van de CAB-workbench (Change Advisory Board) om wijzigingsverzoeken te beoordelen en te autoriseren, voorziet het personeel van het juiste soort goedkeuringsbeleid. Chris en zijn team kunnen ook sneller reageren op wijzigingsverzoeken en zorgen voor een goede governancecontrole.

"Dankzij de zichtbaarheid en controle met ServiceNow ITSM hebben we het aantal incidenten per week met 33% teruggebracht, van 300 tot 200, en de productiviteit van het personeel verhoogd", zegt Chris. "Sinds we de ServiceNow-instantie gebruiken, wordt steevast bijna 80% van de problemen bij het eerste contact opgelost."

HammondCare is bezig met het bouwen van een configuratiebeheerdatabase (CMDB) en het ontwikkelen van meer servicecatalogi en kennisartikelen voor de IT Help-portal.

"Het grootste voordeel van het ServiceNow-platform is de mogelijkheid om een gebundelde servicecatalogus te bouwen. We verwachten dat gebruikers in zowel financiële als zorgteams snel kunnen vinden wat ze zoeken en problemen sneller zelf kunnen oplossen", legt Chris uit.

De ervaringen van personeel en zorgverleners verbeteren

Met meerdere locaties voor zorgverlening in heel Australië zijn werknemers en zorgverleners voornamelijk onderweg en houden ze contact met het bedrijf via hun mobiele apparaat.

Door de plug-in voor de mobiele app in te schakelen, kunnen servicemedewerkers op elk gewenst moment bijhouden welke taken aan hen zijn toegewezen en de status van elk verzoek. Wanneer een gebruiker bijvoorbeeld een verzoek voor hardware indient via ServiceNow, wordt een geautomatiseerde workflow gestart om een taak aan het juiste team toe te wijzen ter goedkeuring.

Met Change Management en On-Call Scheduling in de mobiele app kunnen servicemedewerkers eenvoudig hun rooster controleren en goedkeuringsverzoeken beheren, ook al zijn ze in het veld.

Het IT-team en de zakelijke eindgebruikers zijn nu ook veel gelukkiger sinds HammondCare werkt met de ITSM-functionaliteit van ServiceNow.

"Het personeel is vooral te spreken over de betere zichtbaarheid en meldingen. Ze kunnen nu alle details van het verzoek bekijken en weten wat ze goedkeuren", zegt Chris. "ServiceNow maakt het leven voor onze werknemers makkelijker. Dit komt tot uiting in een verbetering van onze Net Promoter Score (NPS) met 13%."

Statuscontrole biedt inzichten om sneller verbeteringen door te voeren

Als onderdeel van de digitale strategie bij HammondCare zijn Chris en zijn team begonnen met het gebruiken van ServiceNow Impact om de status van het platform te controleren en beveiligingsbeoordelingen uit te voeren. Dit geeft het IT-team de inzichten die het nodig heeft om een plan voor continue verbetering van de oplossingen te ontwikkelen. HammondCare maakt ook gebruik van de trainingscredits van ServiceNow Impact om de vaardigheden van het IT-team op het gebied van hardware- en softwarebeheer te verbeteren.

"De algehele ervaring met ServiceNow Impact is heel goed. We kunnen duidelijk zien op welke vlakken van onze digitale transformatie we ons nog moeten verbeteren", zegt Chris.

"Onze laatste HealthScan-score steeg tot boven de 90, dus het was prettig om te zien dat het steeds beter gaat met het platform. Onze beveiligingsbeoordeling lag rond de 85 (van de 100), wat heel goed is. We blijven aanpassingen doorvoeren om deze score verder op te krikken."

Chris voegt hieraan toe: "Vanuit een ROI-perspectief doen we het veel beter dan voorheen. Met ServiceNow Impact boeken we sneller de resultaten die we willen behalen met onze digitale roadmap."

Een blik op de toekomstige roadmap met ServiceNow

Met de steun van TCloud Consulting duurde het ongeveer zes weken om de implementatie van ServiceNow ITSM te voltooien en nog eens twee weken voor de integratie van TCloud's Ticket Connector.

"TCloud Consulting is een geweldige partner voor ons geweest. Dankzij hun expertise en ervaring met ServiceNow verliep het proces soepeler dan verwacht. We hebben geen problemen meer gehad sinds we live zijn gegaan", zegt Chris.

In de volgende fase wordt Hardware Asset Management van ServiceNow geïmplementeerd. In plaats van te vertrouwen op spreadsheets, willen Chris en zijn team ServiceNow IT Asset Management gebruiken om de end-to-end levenscyclus van de hardware van eindgebruikers, zoals laptops en mobiele apparaten, bij te houden en te beheren.

HammondCare wil ook de IT-productiviteit verbeteren door Virtual Agent te gebruiken en te blijven werken aan betere rapportages voor het bedrijf. Risk Management en HR Service Delivery staan ook op de toekomstige roadmap, samen met de integratie van ServiceNow met enkele van de belangrijkste zorgsystemen.

Chris concludeert dat dankzij het traject met ServiceNow dat zijn bedrijf heeft doorlopen, werknemers nu eenvoudig kunnen communiceren met IT-personeel en proactief kunnen zijn.

"Zonder het ServiceNow Platform zou dit enorm lastig zijn geweest voor hen. De verbeterde zichtbaarheid en kwaliteit van informatie maakte een enorm verschil in ons vermogen om de omgeving te begrijpen, waardoor we betere diensten kunnen leveren aan onze werknemers en zorgverleners."