Een rijke geschiedenis en een spannende toekomst

Husqvarna is een van de meest vertrouwde Zweedse bedrijven en merken met een rijke geschiedenis die teruggaat tot 1689. In de loop van ruim drie eeuwen heeft het bedrijf een breed scala aan baanbrekende producten ontworpen en gebouwd, van geweren en naaimachines tot fietsen, motorfietsen en keukenapparatuur.

Het bedrijf staat tot op de dag van vandaag bekend om baanbrekende innovaties. Husqvarna is een wereldleider in de ontwikkeling van robotmaaiers, waarvan er wereldwijd al meer dan drie miljoen verkocht zijn.

De Husqvarna Group heeft 14.000 mensen in 40 landen in dienst en omvat, naast het Husqvarna-merk zelf, toonaangevende buitenmerken zoals Flymo, Gardena en McCulloch, die tools en apparatuur bieden voor elke behoefte op het gebied van bos-, park- en tuinbeheer. De groep genereert bijna € 5 miljard aan jaaromzet via directe verkoop en zijn uitgebreide dealer- en retailnetwerken.

Nieuwe manieren vinden om te innoveren

Het is dan ook geen verrassing dat een bedrijf dat zo doordrongen is van innovatief productonderzoek en -ontwikkeling als Husqvarna, vooroploopt met innovatieve services waarmee particulieren en bedrijven tuinen, sportvelden, parken en openbare ruimtes op handige en duurzame wijze kunnen beheren.

Het concept 'klanten in hun eigen tuin ontmoeten' is slechts één resultaat van een grote verschuiving naar robotica, digitalisering en elektrificatie, terwijl het bedrijf zoekt naar nieuwe as-a-service bedrijfsmodellen, geweldige ervaringen voor klanten en partners en nieuwe manieren om beter voor onze planeet te zorgen.

ServiceNow en zijn in Göteborg gevestigde Premier Partner ProCori ondersteunen Husqvarna al heel lang met zijn doorlopende ondernemerstraject.

Toen het bedrijf een nieuw initiatief lanceerde om zijn toonaangevende robotmaaiers aan huiseigenaren aan te bieden op thuisservicebasis, werd Buitendienstbeheer (FSM) gekozen als het belangrijkste technologieplatform en de kernengine waarop het bedrijf kon bouwen.

"Kennis en gebruik van robotmaaiers in Zweden is zeer hoog, met ongeveer 30% vergeleken met minder dan 1% in het Verenigd Koninkrijk", legt Andreas Holm, Program Director bij BU Europe, Husqvarna Group uit. "Klanten kunnen robotmaaiers online kopen, in consumentenelektronica- en doe-het-zelf-winkels en zelfs in de grote supermarkten.

"Maar we wilden verder gaan door potentiële klanten te bereiken met een persoonlijke, handige service op locatie in hun eigen tuin. Op deze manier kunnen we hun gazon beoordelen en de beste robotmaaier uit ons assortiment aanbevelen die het meest geschikt is voor hun behoeften, op aanschaf- of leasebasis, en kunnen ze extra services kiezen, zoals onderhoud, service of opslag."

De service zou worden geleverd door het Husqvarna-partnernetwerk van onafhankelijke dealers vanuit een bestelwagen en mobiele werkplaats met Husqvarna-branding. Partners zouden hun busje gebruiken om klanten te bezoeken om tuinadvies, installaties, onderhoud en reparaties uit te voeren.

"Dit is voor ons, voor onze partners en voor de markt volledig nieuw", legt Andreas uit. "Niemand doet precies wat we doen: tijd doorbrengen met klanten in hun eigen tuin om te zorgen voor hun behoeften, wanneer het hen uitkomt. En FSM is essentieel voor het programma, omdat het alles verbindt en de solide basis vormt voor een goede relatie tussen de partner en de klant."

Het concept bewijzen en uitmuntendheid definiëren

De service, die in 2023 op negen locaties in Zweden en acht in Duitsland werd gelanceerd, brengt partners en klanten rechtstreeks in contact en faciliteert elk aspect van het klanttraject zonder dat Husqvarna centrale coördinatie of beheer nodig heeft.

"We besloten eerst met een kleine, zorgvuldig geselecteerde groep ondernemerspartners te beginnen", vertelt Andreas Holm. "We wilden een compleet, soepel klanttraject definiëren, onze partners trainen in de persoonlijke en zakelijke vaardigheden die ze nodig hebben en, met de steun van ServiceNow en ProCori, leerpunten delen en de uitvoering van de service perfectioneren voordat we naar andere gebieden zouden uitbreiden." FSM biedt een gestandaardiseerde, naadloze en bovenal een tevredenstellende ervaring voor zowel klanten, partners als Husqvarna. Zodra een klant de Husqvarna Garden Consultation-website heeft bezocht en de partner in de buurt heeft geselecteerd, nemen het uitgebreide, gestroomlijnde ecosysteem en de geautomatiseerde workflows van FSM het over.

Klanten kunnen op hun gemak online een afspraak plannen, terwijl de Husqvarna-partner een mobiele app gebruikt om die afspraken te ontvangen, kaarten te openen voor de meest directe route naar elke afspraak en ervoor te zorgen dat alle benodigdheden voor hun bezoek aanwezig zijn. Ze kunnen hun activiteiten voor elke klant efficiënt en centraal plannen, uitvoeren en beheren, met de gegevens veilig opgeslagen en direct beschikbaar.

Als een klant een afspraak wil verplaatsen, maakt het systeem rechtstreekse, geautomatiseerde communicatie en bevestiging mogelijk.

Andreas vertelt: "Onze dealers erkennen de waarde van een gestandaardiseerd systeem als FSM, dat ze vertrouwen, dat aan al hun behoeften voldoet, hun werkdag vereenvoudigt en hen in staat stelt meer gedaan te krijgen."

FSM stelt Husqvarna ook in staat elke stap van de interactie te volgen, van het eerste contact tussen partner en klant tot aan de robotmaaiers die prachtige, verzorgde gazons leveren.

Enorm potentieel voor uitbreiding

"Met FSM hebben we in elke fase 100% transparantie", zegt Andreas Holm. "We kunnen zien wanneer een klant een tuinadvies of gezondheidscontrole boekt, of wanneer onze partners een installatie boeken. Het is fantastisch, dat hebben we nog nooit gehad. Nu kunnen we onze partners veel beter ondersteunen in hun succes. We krijgen inzicht in hoe de service wordt geleverd, wat belangrijk is voor onze klanten, hoe ze bediend willen worden en hoe we voortdurend kunnen verbeteren wat we doen."

Er zijn dashboards beschikbaar voor partners waarop ze hun eigen Garden Consultation-projecten en klanten kunnen bekijken. Husqvarna-managers kunnen met hun dashboards de servicelevering controleren, de omvang en schaal van de activiteiten voor financiële planning beoordelen en mogelijkheden voor serviceverbeteringen identificeren.

"We hebben bewezen dat we een zeer krachtig programma hebben", geeft Andreas Holm aan. "Onze klanten zijn blij met de service en geven ons een tevredenheidsscore die ruim boven de doelstelling ligt. Uit de cijfers blijkt dat het potentieel voor uitbreiding enorm is, zowel binnen ons dealernetwerk als met nieuwe partners.

ServiceNow levert een zeer krachtig systeem en de vaart zit er goed in. Toch moeten we nog veel leren en kan de uitvoering veel beter, zodat we het volledige potentieel van ons programma kunnen realiseren.

"Een van de manieren waarop we leren is door middel van geautomatiseerde klantenenquêtes die FSM na een consultatie of installatie genereert. "Die feedback, gecombineerd met de zichtbaarheid van de cijfers, vormt een zeer goede basis voor onze gesprekken met dealers. We kunnen dan op basis van feiten de prestaties beoordelen en beslissen wat er kan worden verbeterd. Onze partners waren erg ondersteunend toen we de details van een nieuw initiatief bespraken.

"De aandacht die ServiceNow en ProCori boden, geeft me veel vertrouwen voor de toekomst. ServiceNow is een wereldwijde speler die ook voortdurend innoveert, dus we hebben veel zekerheid dat we bij de juiste partner zijn."