Het in Belfast gevestigde Kainos is een serviceprovider die bedrijven helpt optimaal te profiteren van digitale mogelijkheden. Zijn bedrijfsonderdeel Workday Services is gespecialiseerd in het beschikbaar maken van Workday en het leveren van waarde aan kleinere bedrijven waarvoor Workday normaal gesproken buiten bereik zou zijn.

'Ook Kainos heeft te maken met een bekende uitdaging op de markt: iedereen wil het goedkoper en sneller doen', verklaart Peiter la Cour Freiesleben, Director of Application Management and Strategic Growth – EMEA bij Kainos. 'Onze missie is om de oplossingen te vinden die voldoen aan de behoeften van onze klanten, met behulp van technologie en de nieuwste innovaties.'

Voor Kainos is het benutten van de kracht van generatieve AI de sleutel tot het verwezenlijken van dit belangrijke doel.

Het groeitraject optimaliseren

Naast de uitdaging waarmee Kainos wordt geconfronteerd, liggen er ook aanzienlijke kansen. Volgens Peiter bevinden ongeveer 30.000 bedrijven in de EMEA-regio zich in de ideale positie die Kainos bedient door ze nu Workday te bieden. Zo hoeven die bedrijven geen oplossing uit het middensegment te kopen die ze al snel zouden ontgroeien.

Een essentieel onderdeel van dit aanbod is de ondersteuning door het Kainos-team van servicemedewerkers. Ook Kainos zelf had op dit gebied een oplossing nodig die hetzelfde niveau van service en efficiëntie zou hebben als het niveau dat Kainos zijn klanten wilde bieden – iets dat met het bedrijf mee zou groeien en evolueren.

Kainos zocht een slimme oplossing die zijn servicemedewerkers kon ondersteunen bij het leveren van naadloze service aan een groeiend bestand van klanten met steeds hogere eisen.

Now Assist verspreidt kennis en ondersteuning

Met Now Assist GenAI-mogelijkheden en tools voor natuurlijke taal heeft Kainos zowel de klantgerichte service-ervaring als de interne activiteiten snel en aanzienlijk verbeterd.

'Klanten beschikken over een portal waar ze generatieve antwoorden kunnen krijgen die hen sneller naar de juiste kennis leiden', legt Peiter uit. 'Het helpt ook om gebruikersondersteuning te spreiden. Met Now Assist kunnen we ondersteuning voor eenvoudige tickets automatiseren en kleinere klanten ondersteuning op niveau 0 of niveau 1 bieden. Dat was voorheen niet mogelijk.'

'Vervolgens kunnen we met AI-zoeken in Now Assist junior consultants intern trainen zodat ze eerder in hun carrière zelfredzamer zijn. Now Assist biedt junioren in feite de ondersteuning van een senior consultant.'

Gepersonaliseerde interacties

Tot nu toe heeft Kainos Now Assist gebruikt om meer dan 600 kennisartikelen te maken op basis van de groeiende hoeveelheid gegevens die zijn verzameld tijdens het ontwikkelen van oplossingen. Het bedrijf heeft ook een werknemersportal ontwikkeld waar deze kennis kan worden bekeken en gedeeld.

'Het is veel sneller om met GenAI de werknemersportal te doorzoeken dan bijvoorbeeld een chat te schrijven aan collega's. En we staan nog maar aan het begin', zegt Peiter. 'Ik verwacht het komende jaar een grote sprong voorwaarts.'

Peiter vindt ook de Now Assist-functie voor casesamenvattingen bijzonder waardevol. Deze geeft servicemedewerkers die niet bekend zijn met een bepaalde case of klant, een overzicht van de accountactiviteiten.

'Dit is een gebied waar GenAI interacties tussen de servicemedewerker en de klant echt persoonlijker kan maken', merkt hij op. 'Servicemedewerkers kunnen meer cases behandelen en eerder de accountgeschiedenis zien, wat betekent dat de klant advies krijgt op basis van realtime informatie.'

De basis leggen voor succes met ServiceNow

Het succes is Kainos niet zomaar komen aanwaaien. Zijn vooruitstrevende benadering van klantenservice is slechts een van de talloze resultaten die zijn behaald tijdens een langdurig fundamenteel traject met ServiceNow.

'Voordat we ServiceNow vonden, werkten we met meerdere losstaande oplossingen en processen', voegt Peiter toe. 'Het was ook moeilijk om de juiste bedrijfsinformatie te krijgen om de verandering te stimuleren die we nodig hadden en om te begrijpen hoe onze services presteerden.'

ServiceNow Klantenservicebeheer Professional (CSM Pro) sprong er voor Kainos direct uit als een platform waarop het bedrijf zijn innovatieve model kon bouwen. Het voldeed aan alle onmiddellijke eisen van het bedrijf. Bovendien zag Kainos dat CSM Pro het potentieel en de capaciteit had om zich te ontwikkelen in lijn met zowel de eigen behoeften als die van zijn klanten.

'We wisten dat ServiceNow een belangrijke partner zou worden, en dat het zijn roadmap zou ontwikkelen en ons nog verder zou brengen op ons traject', herinnert Peiter zich.

'En dat is wat we nu bewerkstelligen. In slechts twee jaar zijn er nieuwe ideeën ontwikkeld en is ServiceNow met ons meegeëvolueerd. Nu kunnen we elke gewenste richting inslaan.'

De adoptie van CSM Pro was ook een kans voor Kainos om een belangrijk traject voor processtandaardisatie te starten. Door gegevens en analyses te benutten, kon het bedrijf afstappen van strategieën op basis van emotie en intuïtie, en onderbouwde beslissingen nemen op basis van harde feiten.

'In CSM Pro zagen we de mogelijkheid om al onze gegevens in één systeem samen te voegen, zodat we al onze processen konden standaardiseren', voegt Peiter toe. 'Die standaardisatie zou ons dan in staat stellen om onze activiteiten te vereenvoudigen.'

Standaardisatie en vereenvoudiging boden Kainos een kans om de Workday-activiteiten verder uit te bouwen en tegelijkertijd de bedrijfsvoering lean en agile te houden zodat het bedrijf meer waarde kon leveren aan zijn klanten.

'Efficiëntere processen laten het bedrijf groeien zonder dat we ons personeelsbestand in hetzelfde tempo moeten uitbreiden', merkt Peiter op. 'De omzetpercentages van dezelfde mensen zijn veel hoger.'

Essentiële mogelijkheden

Voor Peiter en Kainos is het vermogen om complexe services te vereenvoudigen en de klantervaring te verbeteren een belangrijk gebied waar CSM Pro waarde levert.

'Fundamentele zaken, zoals workflowontwerp en alle rapportage- en dashboardmogelijkheden, zijn allemaal belangrijk voor ons', merkt Peiter op. Hij voegt daaraan toe dat het verzamelen van gegevens waarop belangrijke beslissingen moesten worden gebaseerd, een taak was die vroeger twee dagen in beslag nam.

'Dat is nu een kwestie van seconden', vervolgt hij. 'Binnen enkele seconden beschikken we dus over informatie die ons vertelt hoe we personeel het beste kunnen inzetten en waar we grensoverschrijdende vaardigheden moeten inzetten.' Deze inzichten, in combinatie met de kernmogelijkheden van CSM Pro, hebben geleid tot een aanzienlijke verbetering van de klanttevredenheid voor Kainos.

'We hadden een tevredenheidspercentage van 80%, wat we eigenlijk heel goed vonden', zegt Peiter. 'Maar met CSM Pro steeg het percentage tot 99% voor al onze EMEA-klanten. Dat is natuurlijk een belangrijke toename.'

Focus op de toekomst

De positieve impact op de klantervaring wordt ook weerspiegeld in andere verbeteringen van kritieke prestatie-indicatoren.

'Het gebruik van fondsen is nu met 7% gestegen', zegt Peiter. 'De afhandeltijd voor cases is met 71% gedaald, van gemiddeld zeven uur naar slechts twee. Vroeger waren er maar liefst drie accountescalaties per week, wat ongeveer tien uur in beslag nam. Nu is dat misschien één escalatie per kwartaal en hebben we in ongeveer drie uur meestal de oplossing.'

Een andere belangrijke stap voorwaarts is een toename van 17% in operationele efficiëntie. Dat is een aanzienlijke winst, aangezien Kainos meer klanten wil bedienen met een personeelsbestand dat in een langzamer tempo groeit.

'Dat geeft iedereen de tijd om zich te richten op toekomstige ontwikkelingen en ons verder te brengen op de weg die we nu zijn ingeslagen', voegt Peiter toe.

'Spark & Grow' mogelijk maken

De bijdrage van CSM Pro aan 'Spark & Grow', een Workday-implementatiemethodiek voor mkb's in de EMEA-regio, is ook iets waar Peiter zeer enthousiast over is.

'We hebben een portal op ServiceNow waar klanten informatie kunnen opzoeken, een offerte kunnen opvragen en direct toegang kunnen krijgen tot ondersteuning', legt hij uit. 'Ze kunnen vervolgens het implementatieproces volgen, toegang krijgen tot alle benodigde training en content voor gebruikersadoptie, en cases indienen om te zoeken naar content waarmee ze hun dagelijkse werk kunnen voortzetten.'

End-to-end procesafstemming

De mogelijkheden van ServiceNow CSM Pro en Now Assist maken allemaal deel uit van een bredere roadmap die Kainos en zijn klanten verder zal brengen op hun traject. In de toekomstige ontwikkeling van GenAI en groei van de voor Kainos beschikbaar gegevensbronnen, ziet Peiter een heel scala aan spannende mogelijkheden.

'We krijgen inzichten uit achtergrondgegevens die ons in staat stellen proactiever te werken', legt hij uit. 'In plaats van alleen een gemelde case af te handelen, kunnen we meer gepersonaliseerde suggesties en oplossingen aandragen.'

Het einddoel voor Kainos is volledige, end-to-end processtandaardisatie, waarbij AI en automatisering worden gebruikt om de focus volledig te richten op de klantinteractie.

'We willen het consultancybedrijf zijn dat zijn klanten proactief kent. We willen voorkomen dat klanten te maken krijgen met voorzienbare problemen en zorgen dat ze het voor hen relevante, volgende project kunnen oppakken', aldus Peiter. 'Met ServiceNow kunnen we de partner zijn die hun traject echt mogelijk maakt.'