Een naadloze klantervaring creëren

De eisen die we aan moderne, wereldwijde leveringsketens stellen worden steeds complexer, gezien de economische turbulentie, regionale conflicten en klimaatverandering die van invloed zijn op de productie en levering van voorraden en eindproducten. Körber Supply Chain biedt deze uitdagingen het hoofd door een uitgebreid assortiment oplossingen aan te bieden voor elk(e) bedrijfsgrootte, strategie of groeiplan.

Körber biedt oplossingen op het gebied van software, automatisering, spraak, mail en robotica, plus de expertise om ze allemaal samen te brengen in één geïntegreerde oplossing. Deze technologie biedt zijn meer dan 4500 klanten in diverse branches over de hele wereld de bedrijfsinformatie, agility en flexibiliteit om complexiteit te overwinnen en innovatie te omarmen.

Körber heeft in samenwerking met ServiceNow het tempo van de digitale transformatie versneld. Door Customer Service Management Professional (CSM Pro) samen met ServiceNow IT Operations Management (ITOM) en IT Service Management Professional (ITSM Pro) te implementeren, wist het bedrijf zijn eigen technologische fundamenten te versterken en kan het de service en ondersteuning die het aan zijn klanten biedt voortdurend verbeteren.

"De implementatie van ServiceNow heeft de mogelijkheden van mijn organisatie aanzienlijk verbeterd door leidinggevenden ongeëvenaarde zichtbaarheid en controle te bieden bij het beheren van de klantervaring", aldus Alex Gurevich, VP Global Customer Support bij Körber Supply Chain.

"Deze transformatieve oplossing stelt ons in staat effectief te navigeren en pijnpunten van klanten en interne knelpunten aan te pakken en zo de bandbreedte van de hele organisatie te optimaliseren. Onze ervaring onderstreept de aanzienlijke impact van ServiceNow op onze hogere operationele efficiëntie en klanttevredenheid."

Transformationele verandering met direct inzetbare oplossingen

Net als bij veel andere organisaties was Körbers vorige oplossing voor klantenservicebeheer niet eenvoudig schaalbaar en stelde deze het bedrijf niet in staat om een geweldige klantervaring te bieden en tegelijkertijd de activiteiten van de klantenservice te stroomlijnen.

Afhankelijkheid van telefoongesprekken, e-mails en spreadsheets met duizenden regels leidde tot tijdrovende handmatige processen. Omdat inzicht in de gegevens van het systeem gebrekkig was en er geen onderscheid werd gemaakt tussen de verschillende soorten tickets, was het erg lastig om problemen te diagnosticeren, beslissingen te nemen en de prestaties te verbeteren.

Ondanks de wens van Körber om een ervaring van wereldklasse te bieden, leidde het ontbreken van selfservicefunctionaliteit ertoe dat klanten lang in de wachtrij stonden voor statusupdates en oplossingen voor eenvoudige problemen. Met een klantenservice die niet proactief maar alleen reactief kon handelen, nam het aantal escalaties van tickets voortdurend toe.

Voor de implementatie van CSM Pro koos Körber ervoor samen te werken met de Amerikaanse Elite-implementatiepartner GlideFast. Samen wisten Körber, GlideFast en ServiceNow de oplossing af te stemmen op Körbers doelstellingen voor de klantenservice. Door deze samenwerking kon CSM Pro in slechts 84 dagen worden gelanceerd.

De kern van de getransformeerde Körber-klantervaring wordt gevormd door een klantportal op maat voor de leveringsketen, die wordt aangedreven door ServiceNow en directe toegang biedt tot informatie, advies, begeleiding en services via een gebruiksvriendelijke interface en een gestroomlijnd ticketingsysteem.

Doordat alle gegevens zijn vastgelegd in een robuuste CMDB (configuratiebeheerdatabase) beschikt Körber over diepgaand inzicht in de software, services en status van haar klanten. Hierdoor kunnen teams elke klant proactief een hoogwaardige, gepersonaliseerde ervaring bieden.

Het bedrijf heeft een uitgebreide bibliotheek met 1200 nieuwe kennisartikelen ingericht, waarmee klanten zelf antwoorden kunnen vinden op veelvoorkomende verzoeken zonder tussenkomst van een servicemedewerker. Dit kost de klant minder moeite en geeft medewerkers meer tijd om zich te concentreren op andere taken. De ServiceNow-functie Virtuele agent heeft de gebruikerservaring van de portal verder verbeterd. Met Körb-E, de virtuele agent van Körber, kunnen gebruikers via een intelligente en vriendelijke gespreksstijl snel zelf naar informatiebronnen, kennisartikelen en oplossingen navigeren.

Van reactief naar proactief

"De transformatie is opmerkelijk", zegt Melissa Grice, ITSM Process Owner bij Körber Supply Chain. "Steeds meer klanten kiezen ervoor via de portal contact met ons op te nemen, zodat ze geen e-mail hoeven te sturen of ons moeten bellen. Sinds eind 2022 is het aantal cases met achterstand met 59% verminderd, terwijl de gemiddelde uitstaande tijd van cases met 94% is gedaald.

"Escalatie van cases is ook drastisch gedaald; veel 'ruis' in het systeem is geëlimineerd en met ServiceNow kunnen we proactief handelen, niet reactief."

De klanttevredenheidsscores zijn gestegen dankzij de combinatie van verbeterde communicatie en positieve klantervaringen die door de ServiceNow-oplossingen van Körber worden geleverd.

Bovendien bleek uit analyse van de organisatie dat de implementatie van CSM een ROI (Return on Investment) van 167% had, waardoor de investering zes maanden na de implementatie al was terugverdiend.

Cijfers als basis voor actie

Naarmate selfservice groeit en de hoeveelheid klantgegevens toeneemt, kan Körber steeds beter trends en patronen herkennen. Hierdoor kunnen servicemedewerkers strategisch de oorzaak van veelvoorkomende problemen vaststellen en tegelijkertijd mogelijkheden verkennen om de klantervaring verder te verbeteren.

Het bedrijf heeft Continual Improvement Management (een functie binnen ServiceNow ITSM) geïmplementeerd om klanten met problemen te helpen door de problemen samen te voegen en zo de onderliggende oorzaak te vinden, in plaats van de problemen één voor één aan te pakken.

"Met ServiceNow beschikken we over concrete informatie in een professioneel jasje en kunnen we dashboards maken om harde cijfers te laten zien", zegt Chris Roberts, VP of Business Transformation bij Körber Supply Chain. "We kunnen zien hoeveel tickets elke klant heeft en hoelang ze al in het systeem staan. Met ServiceNow kunnen onze teams prioriteiten stellen en directe actie ondernemen om tickets op te lossen. Onze leidinggevenden en managers beginnen de dag met een visuele briefing over de live status van klanten, zodat ze geïnformeerde, proactieve beslissingen kunnen nemen. We kunnen nu contact opnemen met de klant om een probleem te bespreken en ons actieplan uit te leggen om het op te lossen, voordat ze zich van het probleem bewust zijn. En dat is van onschatbare waarde."

Klanten zien ook de volledige geschiedenis van hun tickets en interacties met Körber en kunnen zien wat de status is en welke actie wordt ondernomen. Wanneer een klant een gesprek wil voeren met een servicemedewerker, kijken beide partijen direct naar dezelfde informatie en kunnen ze sneller vooruitgang boeken.

De workflow van Körber Supply Chain, die is gebaseerd op een inflectie van cases, laat een 41% verbeterde gemiddelde oplossingstijd (MTTR) zien. En de MTTA (Mean Time to Acknowledge) is met 50% teruggedrongen voor alle cases met urgentieniveau 1. Telefoongesprekken zijn nu goed voor slechts 5% van alle klantcontacten.

Klanten toerusten voor succes

Körber Supply Chain gebruikt ServiceNow niet alleen om de klantenservice en interne activiteiten te verbeteren. Het bedrijf maakt ook gebruik van de technologieën en sterke partnerschappen van ServiceNow om nieuwe, betere oplossingen voor magazijnbeheer te ontwikkelen en op de markt te brengen, zodat hun klanten voorlopers binnen hun branche kunnen zijn.

Inmiddels heeft Körber zijn ServiceNow-portfolio uitgebreid met Buitendienstbeheer om processen te stroomlijnen en efficiëntere services te bieden aan telecomklanten én in een nieuwe ontwikkeling ook aan de snel groeiende markt voor autonome mobiele robots.

"ServiceNow geeft ons de structuur, methodologie, gegevens en processen om al onze werkzaamheden te ondersteunen. Dit betekent voor ons een enorme transformatie die ons in staat stelt om ons te richten op wat het belangrijkst is en onze klanten een ervaring van wereldklasse te bieden", concludeert Melissa.