Toeleveringsketens laten de wereld draaien

Of het nu gaat om die cirkelzaag voor klusjes rondom het huis of om leverbare kampeerspullen voor een hoognodige gezinsvakantie, we zijn allemaal overgeleverd aan toeleveringsketens. We vertrouwen erop dat onze favoriete retailers effectieve systemen hebben voor het beheer van de toeleveringsketen om te zorgen voor een efficiënte goederenstroom die aan al onze wensen en behoeften voldoet. Körber Supply Chain, een wereldwijde leverancier van volledig geïntegreerde en gedigitaliseerde processen, behoort tot de grootste leveranciers van software voor magazijnbeheer wereldwijd. Het biedt gedifferentieerde oplossingen voor magazijnbeheer (Warehouse Management Solutions/WMS) die uiteenlopende operationele complexiteit aanpakken door middel van software-, spraak- en robotica-oplossingen in verschillende branches.

Körber Supply Chain had als doel om nog concurrerender en betrouwbaarder te worden, op nog meer terreinen. Het moest verschillende interne uitdagingen aanpakken, waaronder verbeterde klantenondersteuning en robuustere ticketingprocessen met een beter inzicht in realtime gegevens.

Een ServiceOps-aanpak voor een echte servicetransformatie

"Toen ik bij de organisatie kwam, was er geen inzicht in de gegevens die nodig waren om beslissingen te nemen," vertelt Chris Roberts, Governance and Operations Communications-Support Delivery and Operations (SDO) bij Körber Supply Chain. De klantenservice was reactief in plaats van proactief en er was geen onderscheid tussen wijzigingen, incidenten, problemen of aanvragen; alleen al de hoeveelheid escalaties stapelden zich op.

Met de hulp van ServiceNow implementatiepartner GlideFast stapte Körber Supply Chain over op ServiceNow Customer Service Management Professional (CSM Pro) samen met ServiceNow IT Operations Management (ITOM) en IT Service Management (ITSM) om een eigen oplossing te bouwen.

Binnen slechts 84 dagen had Körber Supply Chain een volledig functioneel platform.

"De manier waarop we nu omgaan met onze tickets, workflow, kennis en begrip van onze klanten is gesystematiseerd," aldus Michael McGibney, SVP Support Delivery and Operations (SDO) bij Körber Supply Chain. "Voor mij is het grote voordeel dat managers nu de mogelijkheid hebben om inzicht te krijgen in gegevens en dat ze deze zelf kunnen opvragen. Wij stellen dashboards en rapporten samen en zij kunnen met één knop actie ondernemen zonder dat ze contact hoeven op te nemen met het hogere management. Ze hebben alles binnen handbereik. Ik denk niet dat ze ooit eerder de tools hadden om op deze wijze verandering in gang te zetten."

Proactieve in plaats van reactieve klantenservice

Met de combinatie van ServiceNow CSM Pro, ITOM en ITSM kan Körber Supply Chain zich richten op het leveren van betere service aan zijn klanten. Het bieden van één bron van waarheid met een robuustere CMDB betekent dat Körber Supply Chain een duidelijk registratiesysteem heeft voor de software en services van zijn klanten. En het verbeterde inzicht in de overgang naar een ServiceOps-aanpak betekent dat het bedrijf het incidentniveau sneller kan verlagen. Integratiepartners, klanten en professionele services openden in het verleden tickets en aanvragen via dezelfde systemen. "Al die ruis is nu verdeeld over verschillende kanalen," zegt Michael.

"Vroeger was er geen filter. Er was een enorme hoeveelheid waarschuwingen, die ons gewoonweg overspoelde. ServiceNow elimineert 90% van de ruis, brengt de juiste informatie samen en voegt deze toe aan het ticket. We kunnen prioriteiten stellen. We krijgen een duidelijke definitie van het probleem, accepteren het en routeren en verwerken het vervolgens effectief. Dat is allemaal mogelijk dankzij de basis van ServiceNow."

Het bedrijf leert voortdurend meer over de omgeving van elk van zijn klanten en nu wordt alle informatie proactief ingevoerd in het Now Platform. 

"In feite gaan we van reactief naar proactief," aldus Michael. "Ik denk dat we alleen al in de afgelopen vier maanden meer dan duizend proactieve activiteiten hebben gehad. We hebben de hoeveelheid oude tickets verminderd. Er zijn nog steeds tickets over, maar het aantal verouderde tickets is met 58% gedaald."

Tijd besparen met minder handmatig werk

Het bedrijf heeft een ticketsysteem dat zo geavanceerd is dat het de correlatie van soortgelijke events mogelijk maakt. Dit betekent dat werknemers dieper kunnen gaan en kunnen zien hoeveel andere klanten een soortgelijke uitdaging hebben om de ware aard van het probleem te kunnen begrijpen, zodat het in de toekomst kan worden voorkomen.

De tijd tussen identificatie en herstel is verminderd, wat tot aanzienlijke besparingen heeft geleid. Voor de FocusNow-klanten van Körber Supply Chain, de top 50 klanten, is de MTTR (Mean Time to Resolution) verkort van 18 tot 13 dagen voor alle prioriteitsniveaus, een 28% hogere efficiëntie. Voor alle klanten in totaal is de MTTR teruggebracht van 24 naar slechts 14 dagen, een toename van de efficiëntie met 32%. En wat betreft de MTTA (Mean Time to Acknowledge) is er een verlaging van 50% geweest voor alle cases met urgentieniveau 1.

"We hebben nu al minstens twee of drie arbeidsjaren aan besparingen," zegt Michael. "We hebben ook dagelijks een meeting met alle ondersteuningsmanagers over alle outputs en escalaties. Vroeger duurde dat twee uur. Nu nog maar 15 minuten."

"Tijdens het hoogseizoen van de detailhandel zien we ook een verschil," voegt Chris toe. "Met ServiceNow konden we het aantal tickets dat binnenkomt met 25% verminderen. ITOM en CMDB zijn nu de enige bron van waarheid."

Complexiteit omzetten in kansen met ServiceNow

Een belangrijk voordeel van de combinatie van ITOM en ITSM is dat Körber met ServiceNow zijn uitgaven kan verlagen en tegelijkertijd kansen kan realiseren om de omzet te verhogen. Met het bewezen succes van Körber Supply Chain dat ServiceNow gebruikt om verbeterde service te leveren aan meer dan 4500 klanten, neemt het bedrijf ServiceNow-technologieën over om te helpen bij het ontwikkelen en op de markt brengen van oplossingen voor magazijnbeheer zoals Körber’s K. Motion Warehouse Advantage (WA).

"In de SaaS-wereld zorgen we niet alleen voor de infrastructuur in het platform, maar moeten we ook echt een uitbreiding voor hun bedrijfsprocessen bieden, zodat de oplossingen in een groter ecosysteem passen," legt Michael uit. "Uiteindelijk is het zo, dat als je software verkoopt, je ook software ondersteunt. Wanneer je een service verkoopt, ondersteun je een resultaat."

Dankzij de Warehouse Advantage-beheeroplossing kan Körber Supply Chain de situatie van een klant nu op afstand bewaken en proactief tickets openen voordat de klant weet dat er een probleem is.

Plannen voor de toekomst

"We hebben nu één wereldwijde organisatie met operationele doelstellingen en principes," zegt Michael. "We hebben een identiteit. En de kwaliteit en snelheid van het werk, evenals ons reactievermogen, zijn drastisch verbeterd."

Körber Supply Chain breidt zijn ServiceNow-technologie op tal van manieren uit, waaronder het implementeren van Impact om de time-to-value voor toekomstige bedrijfsdoelen te helpen versnellen.

Maar het bedrijf gebruikt ServiceNow niet alleen om de klantenservice en interne activiteiten te verbeteren. Het zal zijn ServiceNow-technologieën en zijn sterke partnerschap gebruiken om andere oplossingen voor magazijnbeheer, zoals Warehouse Advantage, te ontwikkelen en op de markt te brengen voor zijn klanten.

"ServiceNow is het fundament voor transformatie," zegt Michael. "Het is het framework dat je gebruikt om veranderingen te versnellen. Als je aan transformatie denkt, of als je aan levering, activiteiten en ondersteuning denkt, is dat het fundament dat je nodig hebt om al het andere te bouwen."