Uitmuntende technologie en consultancy
Körber is een internationaal technologieconcern met ongeveer 10.000 werknemers, meer dan 100 vestigingen wereldwijd, en een gemeenschappelijk doel: ondernemingszin omzetten in klantsucces en vorm geven aan technologische verandering.

De businessunits Digital, Pharma, Supply Chain, Tissue en Tobacco van Körber bieden inspirerende producten, oplossingen en services. De Körber-businessunit Pharma maakt het verschil in de hele farmaceutische waardeketen dankzij een uniek portfolio van geïntegreerde oplossingen.

Geneesmiddelenfabrikanten kunnen met Körber-softwareoplossingen hun farmaceutische en biotechnologische fabrieken en cel- en gentherapieproductie digitaliseren. Het softwareproduct Werum PAS-X MES wordt erkend als 's werelds toonaangevende Manufacturing Execution System voor de farmaceutische en biotechnologische industrie. De gegevensanalyse- en AI-oplossingen van Körber versnellen de commercialisering van producten en ontsluiten verborgen bedrijfswaarde.

De medicijnen die door Körbers farmaceutische klanten worden geproduceerd, verbeteren de levenskwaliteit voor miljoenen mensen. Ze veranderen vaak levens en zijn soms zelfs levensreddend.

Het bedrijf is actief binnen een sterk gereguleerde en complexe branche, waar kwaliteit, veiligheid, coördinatie en snelheid essentieel zijn voor alle productie- en leveringsprocessen.

Baanbrekende interventies
Productieproblemen kunnen miljoenen euro's kosten en tijdige levering van geneesmiddelen in gevaar brengen. Körber moet dus nauwe relaties onderhouden en adequaat en snel reageren wanneer klanten technische ondersteuning nodig hebben bij hun Pharma-softwareproducten.

'Ongeveer 60% van de ondersteuningsverzoeken van klanten betreffen complexe of tijdgevoelige problemen waaraan aanzienlijke risico's zijn verbonden', verklaart Marcus Schulz, Head of Application Support Software bij de Körber-businessunit Pharma. 'Veel van deze bedrijven zijn grote organisaties met complexe bedrijfsstructuren en een grote wereldwijde aanwezigheid, dus zelfs een klein probleem bij een productie met hoge waarde en hoog volume zou tot € 1.000.000 aan verloren omzet kunnen kosten.

'Een groot probleem kan onze klanten in de farmaceutische, biotechnologische of cel- en gentherapiesector veel geld kosten. Daarom beseffen we dat er altijd hoge eisen aan ons worden gesteld om goed te presteren, en worden we vaak geconfronteerd met unieke uitdagingen die ingrijpende, baanbrekende oplossingen vereisen.'

Het bestaande verouderde ticketingsysteem kon de omvang en complexiteit van de huidige klantenserviceomgeving niet langer aan. Omdat er meerdere KPI's en serviceovereenkomsten golden, vaak binnen dezelfde organisatie, werd het steeds moeilijker om prioriteiten te stellen.

Met meerdere deelnemers aan complexe productieprocessen was een veel krachtiger ecosysteem voor klantenservice nodig.

De software-experts van de Körber-businessunit Pharma besloten over te stappen op een cloudgebaseerd bedrijfsmodel voor serviceproviders, waarbij de oplossingen op SaaS-basis werden geleverd. Het bedrijf begon de zoektocht naar een uitgebreide oplossing voor klantenservicebeheer die de relaties met zijn klanten kon transformeren.

Georkestreerde en geprioriteerde acties
Met ServiceNow als gevestigde partner – van zowel de Körber-businessunit Pharma als veel van zijn gevestigde klanten – besloot het bedrijf zijn verouderde ticketingsysteem te vervangen door het uitgebreide Klantenservicebeheer met al zijn mogelijkheden.

'De evaluatie van ServiceNow Klantenservicebeheer gaf ons echt een ‘wow’-gevoel', herinnert Marcus Schulz zich. 'Mijn team besloot dat dit precies was wat we zochten.'

'ServiceNow kan in 100% van onze behoeften voorzien en we konden binnen een paar maanden live gaan', zegt Torsten Larsen, ServiceNow Platform Owner Software bij de Körber-businessunit Pharma.

Met een op maat gemaakte, gebruiksvriendelijke klantportal, online casebeheer, interne en externe kennisbank en een servicecatalogus biedt Klantenservicebeheer ook directe, dynamische vertalingen van alle content ter ondersteuning van het diverse, wereldwijde klantenbestand van Körber. De portal heeft het vermogen van het bedrijf om samen te werken met klanten en andere deelnemers aan het serviceleveringsproces getransformeerd tot een efficiënte, georkestreerde en geprioriteerde respons op incidenten, problemen en serviceaanvragen.

Workflows die geen uren maar minuten kosten
Software-experts van de Körber-businessunit Pharma implementeren nu Klantenservicebeheer voor het hele klantenbestand, dat niet alleen enkele van 's werelds grootste bedrijven in de farmaceutische, biotechnologische, en cel- en gentherapiesector omvat, maar ook kleinere gespecialiseerde nichebedrijven die zich richten op vooraanstaand medisch onderzoek en ontwikkeling.

De flexibiliteit die wordt geboden door Körbers cloudgebaseerde SaaS-oplossingen, is met name waardevol voor die organisaties met een kleinere IT-infrastructuur, die zich willen richten op hun kernactiviteiten.

'ServiceNow Stroomdesigner heeft het onboarden van klanten teruggebracht van uren naar slechts enkele minuten, terwijl uitgebreide gegevensmodellen, analyses en segregatie ons in staat stellen de belangrijkste eisen van klanten te identificeren en daar prioriteit aan te geven, zodat nauwkeurig aan de behoeften van elke klant wordt voldaan', aldus Torsten Larsen.

Eén ecosysteem voor samenwerking
Meer dan 2400 interne kennisartikelen zijn nu beschikbaar voor het wereldwijde ondersteuningsteam via een geïntegreerde zoekmachine. Hiaten in kennis kunnen eenvoudig worden gerapporteerd en trends kunnen worden geïdentificeerd.

'ServiceNow Klantenservicebeheer verbetert de kwaliteit van onze klantrelaties', zegt Marcus Schulz. 'Ze hebben echt vertrouwen in het platform, onze voortdurend groeiende servicecatalogus en onze ondersteuningsexpertise die wordt aangedreven door onze uitgebreide kennisbank.

'Het stimuleert de efficiëntie, biedt een geweldige gebruikerservaring en geeft een echt gevoel van controle, omdat klanten door het proces van het maken van de case worden geleid. Daarnaast helpt het platform ons wereldwijde team voor applicatieondersteuning om te beslissen welke case eerst moet worden opgepakt, zodat we aan SLA's blijven voldoen. De gegevens binnen het platform veranderen de manier waarop we werken door onbetaalbare bedrijfsintelligentie, trends en bruikbare inzichten te bieden.'

Met Klantenservicebeheer zijn er ook mogelijkheden voor extra services en ondersteuning. De Körber-businessunit Pharma kan elk klantgericht proces en alle bijdragers bij elkaar brengen in één transparant, makkelijk te begrijpen ecosysteem, waarin de status en voortgang van elk incident of ondersteuningsverzoek kan worden bijgehouden.

'We willen bijvoorbeeld onze volledige gebruikerscommunity naar de portal migreren en die uitgebreide ervaring en expertise beschikbaar maken voor alle leden. ServiceNow Klantenservicebeheer biedt ons een formule voor de lange termijn om holistische klantenservice van wereldklasse te bieden die is afgestemd op de behoeften en bijdragen van elke belanghebbende', aldus Marcus Schulz.