Het IT-landschap vereenvoudigen
KPMG LLP (KPMG), een van de grote vier professionele dienstverleners, genereert bijna $ 10 miljard aan inkomsten door audit-, belasting- en adviesservices te leveren. Als onderdeel van de wereldwijde KPMG-organisatie vertegenwoordigt de Amerikaanse vestiging ongeveer een derde van de wereldwijde winst en is zij actief in alle 50 staten.
KPMG staat bekend om zijn deskundige services en beschikt over zeer mobiele werknemers die zich toeleggen op servicelevering. Centraal in de bedrijfsstrategie van het bedrijf staat het consolideren en moderniseren van het IT-landschap en het supportmodel voor een betere efficiëntie van het personeel, mobiele ervaringen en risicobeheer.
In een vroeg stadium van de digitale transformatie koos KPMG Enterprise Service Management van ServiceNow als centraal platform dat workflows ondersteunt voor vijf verschillende gebieden van de activiteiten van KPMG. Onder leiding van executive sponsor en Chief Enterprise Architect Aaron Purcell begon het transformatieteam te werken aan Integrated Risk Management en Employee Center om de technische schuld te verminderen en verouderde processen te verbeteren.
Processen zoeken, framen en repareren
KPMG heeft een groot aantal processen voor servicelevering, onboarding, bestellen en vrijwel alle andere werkzaamheden binnen de organisatie. Om de meeste waarde te halen uit het moderniseren van deze processen door ze naar ServiceNow te verplaatsen, koos KPMG er eerst voor om ze in detail te begrijpen met behulp van Celonis Process Mining.
KPMG begint met IT-processen en hanteert een gegevensgestuurde aanpak om manieren te vinden om acties te stroomlijnen, potentiële breekpunten te markeren en de bijbehorende impact te kwantificeren. Omdat dit te veel is om handmatig uit te voeren, wordt deze inspanning geautomatiseerd met behulp van het Celonis Process Mining Platform, de voorkeurspartner voor procesmining van ServiceNow. Problemen die door Celonis aan het licht worden gebracht, worden geprioriteerd en opgelost binnen ServiceNow met low-code ontwikkeling. Deze tijdbesparende aanpak versnelt de verplaatsing van workloads naar ServiceNow en levert gestroomlijnde processen op voor een hogere productiviteit en een betere naleving van werknemersregels.
"Met ServiceNow en Celonis bouwt KPMG zijn risico-expertise op in processen: het verbeteren van de ervaring, het naleven van beleid en de controleerbaarheid", aldus Purcell. "Processen in beweging zijn transparant, waardoor het makkelijker wordt om risico's te kwantificeren die worden veroorzaakt door afwijkingen of knelpunten, en om oplossingen te prioriteren."
"Met ServiceNow kijken we nu naar processen door middel van een kwantitatieve, feitengestuurde lens", zegt Purcell. "In de toekomst kunnen Celonis en ServiceNow ons helpen bij het verbeteren van source-to-pay processen, waardoor we een enorme waarde creëren voor KPMG.
Risico's en compliance centraliseren
Een snelle reactie op de regelgeving en tracking van de naleving van het beleid vormen de sleutel tot het voortdurende succes van KPMG. Als gereguleerde entiteit volgt het bedrijf strikte protocollen voor het zakendoen met klanten en het vaststellen dat geaccepteerde overeenkomsten voldoen aan alle overheidsvoorschriften.
"ServiceNow helpt ons ervoor te zorgen dat er voorafgaand aan een overeenkomst geen conflicten zijn en dat we direct persoonlijk onafhankelijk zijn", vertelt Purcell. "Door risicobeheer naar ServiceNow te verplaatsen, centraliseren en verbeteren we het bestuur."
KPMG verfijnt de manier waarop de naleving van het risicobeleid wordt gevolgd en verplaatst een deel van de risicohandleiding naar Integrated Risk Management om de tracking van compliance verder te verbeteren. Naarmate ServiceNow steeds meer risicomodellen implementeert, kan het team uitzonderingen traceren en specifieke waarschuwingen automatiseren. Wanneer een tijdelijke uitzondering bijvoorbeeld verloopt, kan ServiceNow een bericht activeren om de uitzondering opnieuw in te dienen of naleving goed te keuren. Op dezelfde manier kan er bij het bestelproces voor een laptop dynamisch het beleid inzake aanvaardbaar gebruik worden weergegeven.
"Met de hulp van ServiceNow kunnen werknemers op betrouwbare wijze processen volgen en hun werk overal doen zonder risico's voor onze activiteiten", zegt Purcell.
Naarmate de regelgeving evolueert, moet KPMG wijzigingen bijhouden en alle noodzakelijke codebewerkingen zo efficiënt mogelijk uitvoeren. "Met ServiceNow kunnen we de gedistribueerde ontwikkelingsfunctionaliteit of low-code mogelijkheden overdragen aan degenen die reageren op veranderingen in de regelgeving, zodat updates sneller plaatsvinden en de compliance binnen het bedrijf wordt gestimuleerd", aldus Purcell.
Risicoactiviteiten die voorheen over meerdere verouderde systemen waren verspreid, worden geconsolideerd op het ServiceNow-platform. IT heeft de functionaliteit voor de respons op risicobeveiligingen nauw gekoppeld aan Security Operations. ServiceNow biedt ook een pad voor het rapporteren van risico-events en dashboards voor leidinggevenden.
Employee Center met selfservice
KPMG maakt gebruik van Employee Center om sneller en beter ondersteuning te bieden aan zijn zeer mobiele werknemers, waardoor risicobeheer makkelijk toegankelijk is en inzicht in de hele onderneming mogelijk is. Het intuïtieve selfservice-ontwerp maakt het makkelijk om alles wat je nodig hebt te vinden zonder op hulp te hoeven wachten. IT-, risico-, financiële en boekhoudkundige, HR- en juridische workflows zijn allemaal toegankelijk via één portal in een gemeenschappelijke taal om zo werkzaamheden verder te vereenvoudigen.
Voor degenen die meer hulp nodig hebben, is Virtual Agent de front-end van alle vijf helpdesks op Employee Center. Voor persoonlijke ondersteuning kunnen gebruikers nog steeds worden doorverbonden met een live servicemedewerker. Met deze gelaagde aanpak verbetert KPMG de productiviteit over de hele linie, zoals blijkt uit de dramatische daling van de wachtrijtijden voor servicedesk- en helpdeskfuncties.
"ServiceNow geeft snelle toegang tot processen en ondersteuning in één portal. Werknemers besteden minder tijd aan het navigeren door back-officesystemen en hebben meer tijd voor contact met klanten", aldus Purcell.
In de toekomst staat AI centraal voor KPMG. "We hebben lang met het AI-team van ServiceNow gesproken over natuurlijke taalinteracties", zegt Purcell. "We zien een toekomst waarin een werknemer contact kan opnemen met een virtuele agent die op vragen anticipeert op basis van gebruikersprofielen en antwoorden geeft met samenvattingen van risicoactiviteiten."
Rendement maximaliseren
Het stroomlijnen van de manier waarop het bedrijf risico's beheert, is een enorm voordeel voor KPMG en zorgt ook voor een modernere gebruikerservaring. De back-endteams van KPMG gebruiken goedkopere resources om activiteiten te beheren en de toenemende populariteit van mobiele selfservice heeft de druk op live servicemedewerkers verminderd. "Nu kan een partner of manager in het veld via Employee Center reageren op een risicoactiviteit. Dat is voor ons een enorm voordeel", aldus Purcell.
Vanuit Purcell's perspectief geldt dat hoe meer KPMG ServiceNow integreert, hoe groter het voordeel voor de organisatie is. Aangezien KPMG verouderde systemen vervangt en de verplaatsing van workloads naar ServiceNow versnelt, ziet het bedrijf besparingen. "ServiceNow heeft onze kosten aanzienlijk verlaagd", zegt Purcell.
Van strategie naar uitvoering
Gedreven door interesse in Employee Center willen groepen binnen KPMG nu ook meedoen. "We hebben in korte tijd onze visie bij veel mensen verdedigd", zegt Purcell. "Er zijn nu andere member firms van KPMG die ons vragen stellen over de ServiceNow-oplossing."
Gezien de succesvolle resultaten en de uitgebreide ervaring met ServiceNow en Celonis kan KPMG zijn klanten een verbonden, geïntegreerde oplossing voor risicobeheer bieden die de expertise van alle drie de bedrijven combineert. "KPMG is de eerste klant voor deze unieke gecombineerde risicobeheeroplossing", zegt Purcell. "Onze ervaring is een geweldige maatstaf voor onze klanten."