Een brede en gevarieerde verantwoordelijkheid

KPMG is een wereldwijd toonaangevende professionele dienstverlener en een van de vier grote accountancy- en auditbedrijven. Het bedrijf is actief in 143 landen en heeft wereldwijd ongeveer 265.000 werknemers die voldoen aan de verschillende behoeften van bedrijven, overheden, instanties in de publieke sector en non-profitorganisaties.

De rol van KPMG gaat veel verder dan jaarrekeningen en belastingaangiften. Als adviesbedrijf wil het ook veranderingen teweegbrengen en klanten in staat stellen hun potentieel in vaak turbulente tijden te maximaliseren. Om collega's die met klanten in contact staan te ondersteunen bij hun focus op klantresultaat, zijn geoptimaliseerde interne processen en omgevingen nodig. En hiervoor vertrouwen ze op KPMG Business Services (KBS).

"Ons belangrijkste doel is het leven van al onze KPMG-collega’s in het Verenigd Koninkrijk makkelijker te maken", legt Suzanne Shenton, Partner and Head of KPMG Business Services (KBS) & Transformation bij KPMG UK, uit. "We denken voortdurend na over hoe we efficiënter en effectiever kunnen zijn in de services die we leveren ter ondersteuning van onze dagelijkse activiteiten, de inzichten die we aan de organisatie geven en de ervaring die we al onze interne klanten bieden."

Aandacht voor echte prioriteiten

Voor Suzanne heeft KBS een eenvoudige filosofie: werknemers die zich minder zorgen hoeven te maken over de dagelijkse praktijk van hun werk, kunnen meer tijd besteden aan belangrijkere prioriteiten, zoals het leveren van goede services aan klanten.

"Onze collega's die contact hebben met klanten, vormen onze productie-eenheid. Ze zijn dagelijks bezig met het ondersteunen van klanten en geauditeerde entiteiten", legt ze uit.

"Het zit bij KBS in ons DNA om dat zo efficiënt mogelijk te doen, zodat collega's zich fulltime kunnen richten op het bedienen van klanten."

Suzanne realiseerde zich dat er gebieden waren waar het proces van efficiëntie stimuleren zelf efficiënter kon worden. Oude processen van probleemoplossing via meerdere e-mails waren verwarrend en onhandig, terwijl er voor belangrijke taken, zoals de werving en onboarding van werknemers, geen formele structuur en werkstromen voorhanden waren. En toen de pandemie ervoor zorgde dat KPMG overstapte op hybride werken, bleken basisprincipes zoals het toewijzen van bureaus, het beheren van toegang tot gebouwen en het waarborgen van het welzijn van het personeel lastig.

"Een belangrijke uitdaging waar mensen voor stonden als ze naar kantoor kwamen, was het vinden van een bureau en het vinden van hun collega's", aldus Guy Stallard, Deputy COO van KPMG Business Services (KBS) en Head of Indirect Supply Chain bij KPMG UK. "Ons oude systeem was lastig te bedienen en had geen mobiele functionaliteit. Het was gewoon niet gebruiksvriendelijk."

Wat KPMG nodig had, was een uitgebreid platform dat een betere en snellere bediening en meer gebruiksgemak zou leveren. De oplossing bleek dichter bij huis dan verwacht.

Zo makkelijk als maar kan

KPMG heeft ServiceNow IT Service Management intern al met succes gebruikt om IT-tickets voor ondersteuning af te handelen en ServiceNow-producten voor externe klanten te implementeren. Collega's begrepen het potentieel van het Now Platform en hoe ServiceNow de basis kon leggen voor drie belangrijke KBS-platforms.

"Het traject van KPMG UK met het ServiceNow-platform begon, net als bij de meeste organisaties, met de IT Service Management-elementen van het platform; ongeveer acht of negen jaar geleden was dat waar ServiceNow om bekend stond", herinnert Kate Atkinson, ServiceNow Director, Consulting bij KPMG UK, zich. "Nu wordt het platform voor veel meer toepassingen en op vrij grote schaal binnen de organisatie gebruikt.

"Toen de COVID-19-pandemie toesloeg, konden we snel wat aangepaste functionaliteit bouwen voor onze werknemers die naar kantoor terugkwamen. En nu gebruiken we ServiceNow Workplace Service Delivery om onze oude maatwerkoplossing voor 'terug-naar-kantoor-collega's' te vervangen."

ServiceNow Workplace Service Delivery (WSD) ondersteunt de KBS Office Concierge-oplossing, die is gemaakt om werknemers te helpen een bureau te vinden, en zo nodig een bureau dicht bij collega's, op de dagen dat ze op kantoor werken.

"Office Concierge is een systeem voor mobiele apparaten en desktops waarmee KPMG-collega's bureaus, ruimtes voor interne en klantvergaderingen, drankjes en andere services kunnen boeken die ze nodig hebben wanneer bezoekers naar onze kantoren komen", zegt Guy. "Het bevat een dagelijkse vragenlijst om te controleren of collega's niet ziek naar kantoor komen. Voor ESG-rapportagedoeleinden kunnen we ook de CO2-uitstoot registreren die wordt veroorzaakt door  het woon-werkverkeer van partners en werknemers naar onze kantoren."

Elders fungeren ServiceNow HR Service Delivery (HRSD) en App Engine als de basistechnologie voor de werving en onboarding bij KPMG, waarbij het end-to-end-proces wordt gestandaardiseerd en geautomatiseerd; van het indienen van een aanvraag tot het regelen van sollicitatiegesprekken, het genereren van contracten en het voltooien van het onboardingproces.

Een combinatie van ServiceNow HRSD, IT Service Management Pro, Integrated Risk Management en de Employee Center Pro-portal 'OneContact' van KPMG ondersteunen collega's en leidinggevenden bij het navigeren in hun dagelijkse activiteiten.

"OneContact is zo belangrijk. We willen niet dat collega's naar meerdere afzonderlijke portalen moeten gaan voor de informatie die ze nodig hebben", vertelt Yvonne Tyler, Head of Operational Excellence Hubs bij KPMG in het Verenigd Koninkrijk. "We willen dat ze met onze klanten op pad gaan en een geweldige service bieden. Dus dit moet zo makkelijk mogelijk zijn."

Een cultuuromslag

Samen zorgen de verschillende KBS-initiatieven op basis van het Now Platform voor een betere zichtbaarheid voor collega's, snellere processen, effectieve rapportage en betere strategische inzichten.

"Office Concierge heeft onze cultuur veranderd. Het helpt ons echt na te denken over hoe we onze ruimte gebruiken", zegt Suzanne. "We kunnen volgen wie er naar kantoor komt en welk type ruimte ze gebruiken. Dat vormt een grote hulp bij onze vastgoedstrategie en ESG-agenda."

Het voorheen onsamenhangende wervings- en onboardingproces heeft belangrijke verbeteringen ondergaan, waardoor het personeel knelpunten kan signaleren en ervoor kan zorgen dat processen snel en effectief worden voltooid. De tijd die nodig is om taken uit te voeren, zoals bijvoorbeeld het opstellen van contracten, is teruggebracht van meer dan een week tot slechts 24 uur.

"Met het Now Platform kunnen we zien waar processen vastlopen, waar iemand iets niet heeft gedaan of waar meer informatie nodig is", legt Suzanne uit. "Ook de communicatie met mensen die hulp nodig hebben om problemen op te lossen verloopt hierdoor beter."

Over het OneContact-initiatief zegt ze verder: "Met ServiceNow konden we ondersteuningsverzoeken koppelen aan de teams die nodig zijn om ze op te lossen. Het gaat om het stroomlijnen van die hele ervaring, en om het versnellen van zaken op de achtergrond."

Een win-winoplossing

Het Now Platform is inmiddels van fundamenteel belang voor een gestroomlijnde werkervaring bij KPMG. Van de werknemerservaring tot ESG-verplichtingen, de impact ervan is voelbaar binnen het hele bedrijf.

"Het gaat om veel meer dan ruimtebeheer alleen", zegt Suzanne. "ServiceNow maakt een enorm verschil op het gebied van de informatie die we krijgen en de beslissingen die we nemen."

Kate werkt samen met externe klanten aan het leveren van ServiceNow-oplossingen. Ze is net zo enthousiast over wat het Now Platform aan haar eigen bedrijf te bieden heeft.

"Binnen ons eigen bedrijf samenwerken met ServiceNow zoals we dat met een externe klant zouden doen, heeft voor een ommekeer gezorgd", merkt ze op. "We kunnen klanten nu beter van dienst zijn en we benutten de kwaliteiten van onze mensen ook beter, wat tastbare voordelen oplevert. Het is een echte win-winsituatie."