Vertrouw op een internationaal benchmarkmerk
KPMG LLP (KPMG) is de Amerikaanse tak van de internationale KPMG-organisatie van onafhankelijke professionele servicebedrijven. In de VS heeft KPMG meer dan 40.000 mensen in alle 50 staten in dienst, die audit-, belasting- en adviesservices leveren en bijna 10 miljard dollar aan inkomsten genereren: dat is ongeveer een derde van de totale wereldwijde winst van KPMG.
Bedrijven vertrouwen KPMG. Wanneer ze KPMG in de arm nemen, maken ze aanspraak op toonaangevende professionals die de expertise, kracht, reputatie en infrastructuur van een internationaal benchmarkmerk vertegenwoordigen.
KPMG belooft klanten een geweldige ervaring nog voordat het werk is begonnen, door snel en met vertrouwen te werk te gaan om zo de noodzakelijke contractvoorwaarden in te voeren waarmee teams direct aan het werk kunnen. Daarnaast heeft KPMG deze kerndocumentatie nodig om risico's te beheren, inkomsten te schatten, resources toe te wijzen en duidelijkheid te verschaffen over doelen en verantwoordelijkheden.
Maar de processen voor contractbeoordeling en documentatieproductie van het bedrijf verliepen langzamer dan gewenst en waren niet onderling verbonden. Hierdoor waren juristen vaak waardevolle tijd kwijt aan administratieve taken en aan het bevorderen van voortgang binnen de processen.
"Het verouderde systeem voor contractbeoordelingen had een ingebouwde workflow voor aanvragen, maar in werkelijkheid was het proces nog altijd afhankelijk van e-mail, telefoongesprekken en spreadsheets, en misschien enkele chats", aldus Marisa Benson, Advisory Director bij KPMG LLP.
"Het oudere systeem had zijn limiet bereikt met een ondersteuningslicentie die bijna verlopen was. De algehele ervaring was niet optimaal voor alle betrokkenen en het was soms erg stressvol om documentatie af te ronden en de deur uit te krijgen."
Professionals op het gebied van risicobeheer spelen ook een grote rol bij contractbeoordelingen. Elk nieuw systeem moet daarom het Office of General Counsel in staat stellen om samen te werken met professionals op het gebied van risico en betrokkenheidsteams binnen de drie praktijkgebieden van het bedrijf: audit, advies en belasting. Het is niet ongebruikelijk dat er meerdere teams en doorlopende bijdragen van collega's in het hele bedrijf nodig zijn voor één beoordeling.
Daarom was het tijd voor iets nieuws. KPMG wilde een meer strategische, gecentraliseerde benadering van contractbeoordelingen implementeren en verschillende onderdelen in een uniform, doelgericht platform samenbrengen.
Productiviteit bij elke stap
KPMG wilde de processen voor contractbeoordeling moderniseren en een flexibeler, gestroomlijnder en altijd toegankelijk digitaal systeem creëren dat selfservice mogelijk maakte en snelheid, zichtbaarheid en efficiëntie leverde in elk deel van het proces.
ServiceNow is een van de belangrijkste bedrijfsplatforms van de organisatie en het Office of General Counsel (OGC) heeft ServiceNow Legal Service Delivery geselecteerd om een aanzienlijk deel van hun processen voor contractbeoordeling en de workflows voor juridisch advies te automatiseren.
Het doel was om een consistente, snelle, veilige en klantgerichte gebruikerservaring te bieden voor alle belanghebbenden, waardoor snelheid, efficiëntie, transparantie en productiviteit worden verbeterd en het juridische team zijn kostbare tijd kan besteden aan belangrijkere activiteiten.
Gelukkig heeft de release van het Now Platform Rome in september 2021, bestaande uit honderden nieuwe functies die innovatie en flexibiliteit stimuleren, KPMG in staat gesteld om hun ambities naar een nieuw niveau te tillen: van het creëren van een eenvoudige, aangepaste app naar een uitgebreide, transformatievere en direct inzetbare oplossing.
"We hebben hard gewerkt met collega's in het hele bedrijf om een gemeenschappelijk inzicht te verkrijgen in ieders behoeften en verwachtingen van ServiceNow als kernplatform: een interactiesysteem waarin zowel contractbeoordelingen als juridisch overleg kunnen worden beheerd", vertelt Farah Remtulla, Principal bij KPMG LLP.
"De juridische sector heeft al tientallen jaren veel nieuwe IT-systemen zien komen en gaan, en veel daarvan voldeden niet aan de verwachtingen. Het was belangrijk om niet te veel te beloven. Daarom streven we naar de serieuze betrokkenheid van diverse belanghebbenden uit het hele bedrijf, met name het OGC en professionals op het gebied van risicobeheer die centraal staan in alle aspecten van het traject, betrokken zijn bij besluitvorming en testen, fundamentele leden zijn van het team en ons bij elke stap bijstaan.
Goede communicatie zorgt voor wederzijds vertrouwen
De projectleiders en het uitvoerend leiderschap waren het eens dat agile principes van toepassing moesten zijn op zowel het verzamelen van informatie als het ontwerp van oplossingen, die worden uitgebracht in verschillende versies en telkens worden verfijnd met extra context en details.
Gedurende een periode van zes maanden vonden er wekelijkse sessies plaats waarbij er werd geluisterd naar elke belanghebbende en er veel aandacht werd besteed aan hun knelpunten en wensen, totdat er een wederzijds vertrouwen ontstond waarmee ze door konden gaan naar de volgende fase.
"De nadruk lag op de ervaring van personen die contractbeoordelingen aanvragen", herinnert Marisa zich.
"We hebben een aantal geweldige gesprekken gevoerd over procesverbeteringen binnen het OGC en we denken dat dit de basis heeft gevormd voor werk dat uiteindelijk transformatief kan zijn."
Het voornaamste onderdeel van het nieuwe systeem is een selfserviceportal met een reeks juridische intakeformulieren die een snellere en efficiëntere ervaring mogelijk maken. Dankzij integratie met het KPMG-datawarehouse kunnen klantgegevens bijvoorbeeld automatisch worden ingevuld, wat tijd bespaart voor aanvragers die niet langer eenvoudige gegevens hoeven in te voeren, zoals e-mailadressen en telefoonnummers van klanten.
Andere veranderingen zijn direct in het voordeel van OGC: transparantie in de werklast van juridisch personeel en inzicht in kritieke prestatie-indicatoren zijn veelbelovend voor het leveren van juridische opdrachten. Uiteraard vereisen de meeste juridische consultaties uitstekende platformbeveiliging die voldoet aan de vereiste vertrouwelijkheidsniveaus. Na een strenge interne risicoanalyse, kwam KPMG tot de conclusie dat ServiceNow Legal Service Delivery dit beveiligingsniveau kan bieden voor contractbeoordelingen en juridisch overleg.
"We hebben hoge verwachtingen voor ServiceNow Legal Service Delivery in onze interne processen", zegt Marisa. "We kijken ernaar uit om onze tevredenheidsniveaus in het bedrijf en binnen het OGC te zien verbeteren, om minder problemen te ervaren en snellere responstijden te realiseren."
Gegevens maken gerichte interventies mogelijk
KPMG heeft nu toegang tot rijke gegevens, met live dashboards om het beoordelingsproces te volgen. Deze houden bij waar elk document zich bevindt in het goedkeuringsproces en geven aan wie verantwoordelijk is voor de volgende stap, waardoor er waar nodig gerichte interventies kunnen worden toegepast.
"Tijdens het project bood ServiceNow toegang tot de roadmap voor productontwikkeling", voegt Marisa toe. "De belangrijkste technische consultant was nauw betrokken bij ons implementatieproces om ervoor te zorgen dat we wisten wat er moest gebeuren en om ons te helpen met de voorbereiding. Dit was vooral belangrijk omdat we de Legal Service Delivery-oplossing als een van de eersten hebben geïmplementeerd."
"Voortbouwend op deze fundamenten," zegt Farah, "is het volgende spannende stukje van de puzzel de integratie van andere componenten van het Now Platform. Dit project dient als voorbeeld en toont aan dat we talloze andere werknemersworkflows in het hele bedrijf kunnen automatiseren."
Ten slotte vat Sean Barrins, Managing Director, US ServiceNow Alliance, de impact van dit transformatieve programma samen: "Deze transformatie toont de kracht van onze samenwerking met ServiceNow: samen hervormen we onze interne organisaties en vervolgens bieden we onze klanten robuuste oplossingen zoals deze. Hierdoor worden ze in staat gesteld om een veerkrachtige onderneming te creëren en om een vertrouwensrelatie op te bouwen met hun belanghebbenden."