KPN transformeert klantenservice door gestroomlijnd orderbeheer

Op een missie om uitstekende klantenservice te leveren
KPN werkt hard om iedereen in Nederland te verbinden met een duurzame toekomst, door op efficiënte wijze telecommunicatie- en IT-services aan consumenten en zakelijke klanten in Nederland te leveren. Het toonaangevende telecombedrijf, met ongeveer 10.000 werknemers, implementeert complexe infrastructuurprojecten voor zijn klanten, waaronder de Nederlandse overheid. KPN heeft ongeveer 6,6 miljoen breedbandverbindingen geïnstalleerd en heeft 5,7 miljoen mobiele abonnees.

De missie is duidelijk: het netwerk van Nederland zijn, zowel door infrastructuur als door het verbinden van mensen. Deze missie verloopt goed volgens de 'accelerate to grow'-strategie van het bedrijf.

Silo's elimineren in een verbonden wereld
Essentieel voor deze missie is de benadering van 'servicegedefinieerde netwerken', die zich richt op de intentie van de klant en het leveren van duurzame oplossingen in plaats van verwarrende pakketten van afzonderlijke producten. De mantra van end-to-end levering van oplossingen markeert een belangrijk doel in de strategie voor de levering van digitale services van KPN en een verschuiving binnen de branche in de levering van klantgerichte oplossingen.

"Servicegedefinieerde netwerken leveren als eerste de klantbeleving voor het gehele portfolio van KPN," aldus Joris Scharpff, IT Architect Order & Delivery bij KPN. "Het is een echte verandering in de markt; klanten willen oplossingen, niet een veelvoud aan componenten die ze moeten aansluiten."

Een van de grootste obstakels voor efficiëntie ligt in de talloze productsilo's die een belemmering vormen voor de meest hoogwaardige klantenservice die KPN wil leveren. KPN bevindt zich midden in een overgang van een klassieke, silogebaseerde, netwerkgeoriënteerde serviceprovider naar een volledige digitale serviceprovider (DSP) om alle uitdagingen aan te gaan binnen een branche die zich voortdurend blijft ontwikkelen en zichzelf steeds opnieuw blijft uitvinden. De DSP-strategie is gebaseerd op drie belangrijke doelen: volledig catalogusgestuurd zijn, end-to-end productsilo's elimineren en het ontwerpen, verkopen, leveren en onderhouden van multicomponentoplossingen in plaats van individuele producten.

Om deze overstap mogelijk te maken, is KPN begonnen met het elimineren van de end-to-end productsilo's om met een plug-and-play model in het opkomende digitale landschap te passen. Het bedrijf wil klanten een nieuwe gedeelde IT-architectuur bieden, zodat ze beter inzicht krijgen in de productcomponenten van hun gewenste oplossingen. Hiermee wordt een servicegedefinieerde beleving voor klanten mogelijk gemaakt.

Klanten, netwerken en organisaties verbinden
Met ServiceNow als het aansturende platform heeft KPN op intentie gebaseerde serviceorkestratie geïmplementeerd om eerst de behoeften van de klant te definiëren en deze te koppelen aan een complete oplossing, waardoor productsilo's bij orderbeheer en -levering worden geëlimineerd.

Het doel om volledig catalogusgestuurd te worden speelt ook een grote rol bij de andere twee strategische doelen van KPN. De Telecommunications Service Management-oplossing (TSM) en Order Management for Telecommunications (OMT) van ServiceNow zijn de katalysator en mobiliseren de kracht van het digitale ecosysteem om klant en netwerk te verbinden op één cloudnative platform. De belangrijkste toepassingen van TSM en OMT zijn samen geschaald om informatie nauwkeurig en naadloos over te brengen, wat resulteert in een nauwere afstemming op de klantverwachtingen en een gestroomlijnde gebruikerservaring.

"Het is belangrijk om volledig catalogusgestuurd te zijn; dat is essentieel voor een digitale serviceprovider", zegt Joris. "De end-to-end catalogus bevat de commerciële, functionele en technische aspecten van elke KPN-service. Belangrijk is dat het Now Platform met TSM en OMT, in combinatie met kant-en-klare mogelijkheden, voldoet aan de branchenormen en het catalogusbeheer daar omheen, wat de gehele catalogus van KPN ondersteunt."

Versnellen om te groeien – het geheel en de onderdelen
Het gebruik van ServiceNow om een uniforme aanpak voor levering van end-to-end oplossingen te implementeren – in plaats van productgestuurde levering – is een belangrijke prestatie voor KPN in de missie om de servicebeleving voor klanten te digitaliseren. Nu elke service van KPN is vastgelegd, is de toegang tot de oplossing in zijn geheel sneller en eenvoudiger, waardoor de servicelevering efficiënter wordt en de klantbeleving soepeler verloopt.

Een andere belangrijke focus voor KPN is resourcebeheer, dat de implementatie van software-defined networking (SDN) onderbouwt, op basis van de intentie van de klant. Dit wordt vaak Service Defined Networking genoemd en biedt veel voordelen voor de klant. De orkestratiecapaciteiten van SDN maken expertise vrij, waardoor technische afdelingen zich kunnen richten op strategische initiatieven. Het zorgt ook voor flexibele, veilige en betrouwbare netwerkconnectiviteit binnen en tussen verschillende vestigingen.

"Software Defined Networking is iets wat we veel bespreken", zegt Joris. "Wereldwijd verspreide apparaten moeten worden verenigd en worden aangestuurd door software. Het idee van Service Defined Networking, met andere woorden het aansturen van configuratie met functie als uitgangspunt, is volgens ons essentieel voor toekomstgerichte resourceorkestratie."

De klantgerichte strategie van KPN heeft al veel vooruitgang geboekt, maar het telecombedrijf vindt dat er nog steeds veel te doen is.

"Het is drie maanden geleden dat de productie live is gegaan met een eerste set producten, maar we werken er hard aan om alles nu volledig live te krijgen", zegt Joris. "We zijn nog maar net begonnen met ons orderbeheerverhaal in de vele sectoren die daar baat bij zouden hebben, van gezondheidszorg tot detailhandel, dus dat is een prioriteit."

Leverancier en klant hebben veel redenen om tevreden te zijn en de operationele cijfers van KPN spreken voor zich. Het orderbeheer is nu gestroomlijnd; van 15 aangepaste tabellen zijn er 0 over. Dankzij de volledige catalogusgestuurde orkestratie zijn de verwerkingstijden voor complexe orders aanzienlijk verbeterd van wat vroeger drie dagen duurde tot minder dan één minuut. En het uitvalpercentage voor orders is gedaald van 7% tot minder dan 1%.

Intentiegerichte servicebelevingen stimuleren
Het vertrouwen van Joris is eenvoudig uit te drukken: "ServiceNow is het kloppende hart van ons nieuwe digitale landschap. Hierdoor kunnen we effectiever omgaan met onze B2B-klanten." Dit enthousiasme wordt getemperd door de uitdagingen waarmee KPN wordt geconfronteerd en de uitdagingen waarmee de branche als geheel wordt geconfronteerd. Het is een doel van de afdeling om het stroomlijnen te bevorderen en de tijd van het traject tussen leverancier en klant te minimaliseren.

"Veel internationale organisaties hebben verschillende afdelingen voor verkoop en levering, enzovoort" zegt Joris. "Het overbruggen van die kloof is complex. Dit probleem oplossen met end-to-end levering is een enorm belangrijke maar ook zeer uitdagende taak."

Dit lijkt de ironie van de branche te zijn: bedrijven die zich bezighouden met connectiviteit worden zelf belemmerd door interne processen die niet-verbonden en verouderd zijn.

"De scheiding tussen de activiteiten van dag één en dag twee is een goed voorbeeld hiervan en iets wat we graag willen verbeteren bij KPN", geeft Joris toe. "Het beheersen van dit aspect zal voor ons allemaal een digitale transformatie zijn. We werken hard om dag één en dag twee met elkaar te verbinden, waarbij TSM en OMT het ideale framework zijn om die brug te bouwen."

Joris is enthousiast over de mogelijkheden die in het verschiet liggen.

Een vermindering van silo's, met een snellere, efficiënte werking en één op service gebaseerde weergave van orders, zorgen er samen voor dat KPN een veel flexibeler bedrijf is dan de omvang en het bereik van het bedrijf suggereren.

En er is nog meer.

"Uiteindelijk willen we klanten de mogelijkheid bieden om selfservice te gebruiken en hun oplossing snel en effectief zelf te beheren", zegt hij. "Bijvoorbeeld door in onze portal zelfstandig hun servicegerichte oplossing voor verschillende bedrijfslocaties te bewerken en te bouwen. Dan hoeven wij alleen nog maar de offerte op te stellen en het product te leveren."

Een doel dat goed aansluit op de missie van KPN om het netwerk van Nederland te zijn.

Download de PDF