Voortdurend streven naar een betere klantenservice

Mabe is in Noord- en Zuid-Amerika marktleider op het gebied van huishoudelijke apparatuur. Het is een Mexicaans bedrijf met een jaaromzet van meer dan $ 4 miljard, 18 productiefaciliteiten en een groeiende aanwezigheid in meer dan 70 landen in Noord- en Zuid-Amerika en in Europa. Het bedrijf heeft een uitstekende positie om continue groei te realiseren en implementeert een strategie voor digitale transformatie waarmee het de eigen reputatie op het gebied van innovatie en kwaliteit in de regio zal versterken.

De serviceactiviteiten-afdeling van Mabe wilde het ordervolgproces optimaliseren. Men was vooral op zoek naar efficiëntere ondersteuningsservices, van identificatie van problemen tot het openen van tickets, en inspectie en reparatie van apparaten bij klanten thuis.

Vóór ServiceNow handelde Mabe onderhoudsaanvragen handmatig af via het Contact Center, de CRM-oplossing en eigen software, waarbij technisch personeel papieren documentatie gebruikte om taken handmatig te volgen. Vanwege een aantal knelpunten wilde Mabe graag de beperkingen van de klantenservice aanpakken. Het ging hierbij onder andere om gebrek aan volgmogelijkheden en betrouwbare informatie, niet-digitale processen, verouderde goedkeuringsprocedures, niet-verbonden workflows en de noodzaak om systemen af te stemmen op de best practices in de branche.

Processen versnellen en automatiseren

"Onze tools voldeden niet om onze doelstellingen op het gebied van serviceniveauovereenkomsten en doorlooptijden te behalen. We gebruikten voornamelijk handmatige processen en hoewel we enkele van deze processen hadden gedigitaliseerd, moesten we nog steeds hiaten vullen", aldus Laura Díaz, Service Desk Manager bij Mabe.

Laura voegt eraan toe dat de drang van Mabe om processen te versnellen en te automatiseren ertoe leidde dat het bedrijf op zoek ging naar een platform waarmee het personeel de workflows beter kon beheren.

"We wilden een intuïtieve, omnichannel-oplossing die praktischer, overzichtelijker, flexibeler en gecentraliseerder was, zodat de Service Desk hier sneller mee aan de slag kon", voegt ze eraan toe.

Mabe koos voor ServiceNow omdat het de processen voor klantenondersteuning en buitendiensten kan transformeren. Het bedrijf wilde met name flexibele en onmiddellijke oplossingen kunnen bieden, de capaciteit vergroten en aanvragen beheren met behulp van geautomatiseerde processen, met toepassing van de best practices uit de branche.

"Er waren ook andere opties, maar ServiceNow bood het meest complete pakket. Het ging verder dan procesbeheer en gedigitaliseerde klantenservice, en bood mogelijkheden die ook andere onderdelen van het bedrijf ten goede zouden komen", erkent Laura. "ServiceNow maakt integratie met meerdere interne en externe technologieën en toepassingen mogelijk, te beginnen met SAP. Mabe heeft een van de meest complete SAP-implementaties in Latijns-Amerika."

Een eenvoudige, probleemloze implementatie

Samen met ServiceNow-partner HandCloud Solutions voerde Mabe een proof of concept uit. Slechts zes maanden later werd één innovatief, gecentraliseerd platform geïmplementeerd om de service op ServiceNow Customer Service Management en Field Service Management te transformeren en te optimaliseren. Het project werd op afstand voltooid tijdens de wereldwijde pandemie, wat het nog indrukwekkender maakt.

"Het hele systeem moest in één stap worden uitgerold en er was geen mogelijkheid om de vorige tool actief te behouden," herinnert Laura zich. "Alle zorgen die we in eerste instantie hadden, werden onmiddellijk ontkracht; ServiceNow bleek al snel een complete, solide en zeer krachtige toepassing te zijn. Vanaf het begin kon elke wijziging of update onmiddellijk zonder problemen worden geïmplementeerd."

Versterking van aftersales-klantenservice

Met ServiceNow Field Service Management voor mobiele apparaten heeft Mabe ook de aftersales-service versterkt. Deze toepassing is erg handig voor de technici, omdat zij hiermee de serviceorders kunnen volgen die aan hen zijn toegewezen. Met de activering van geolocatie hebben eindgebruikers meer inzicht in wanneer de technicus arriveert om de order af te handelen. "Met deze app kunnen technici serviceorders aanpassen of bijwerken, reparaties toewijzen en zelfs kaartbetalingen accepteren", legt Laura uit.

Ter ondersteuning van de app gebruikt Mabe ServiceNow IT Operations Management (ITOM) om IT-werknemers inzicht te geven in hun infrastructuur en toepassingen, zodat de servicestatus en de controle over de op het netwerk aangesloten bedrijfsmiddelen gegarandeerd is. Mabe heeft via de implementatie van een slimme chatbot bovendien de communicatie met klanten verbeterd. Met de Virtual Agent-tool kunnen gebruikers via verschillende kanalen, waaronder WhatsApp, op elk gewenst moment vragen en verzoeken indienen.

De samenwerking tussen HandCloud en ServiceNow stond centraal bij de implementatie van ITOM Visibility en IT Service Management-processen (ITSM) met behulp van Information Technology Infrastructure Library (ITIL) binnen het ServiceNow-platform. Mabe is nu sneller en efficiënter in zijn dagelijkse activiteiten en biedt eindgebruikers een veel betere beleving.

Ook de implementatie van ServiceNow Knowledge Management heeft een cruciale rol gespeeld. "Hierdoor konden we de documentatie en deliverables voor elk van de projecten beter organiseren", merkt Laura op. "Het delen van informatie is een essentieel onderdeel als we ons werk goed willen doen. Met Knowledge Management is ook het proces van het vastleggen, structureren, hergebruiken en uitbreiden van informatie aanzienlijk verbeterd. Informatie is nu veel eenvoudiger te vinden."

Verbeterde efficiëntie van servicemedewerkers en meer controle

Mabe implementeerde daarnaast ServiceNow Agent Workspace om de efficiëntie van servicemedewerkers te verbeteren, oplossingen te versnellen en de klantbeleving te verbeteren.

"Onze service wordt uitbesteed en beheert alles, inclusief alle gebruikers van de organisatie. Voldoende capaciteit is essentieel om al tijdens het eerste contact problemen op te lossen. Dankzij Agent Workspace zagen we een verbetering in deze indicator, waarbij 80% al op het eerste niveau werd afgehandeld", erkent Laura. Maar het stelde ons ook in staat om automatisch tickets toe te wijzen en aan te maken, en om workflows te verbeteren.

"Een andere ServiceNow-tool die we bijzonder nuttig vinden, is Performance Analytics, die ons inzicht en controle biedt. Voor een bedrijf dat services uitbesteedt, is dat erg belangrijk", aldus Laura. "Door providers toegang te geven tot ServiceNow, kunnen we een compleet beeld opbouwen van hun prestaties en naleving van de gecontracteerde serviceniveaus. Dit zijn betrouwbare indicatoren die de impact op de IT-service minimaliseren."

Dankzij ServiceNow heeft Mabe ook aanzienlijke verbeteringen behaald in de goedkeuringstijden voor het genereren van workflows, waardoor een flexibiliteitsniveau is bereikt dat voorheen ondenkbaar was.

"Het bijhouden van incidenten is ook aanzienlijk verbeterd", zegt Laura. "Als IT hebben we als doel om 90% van de incidenten binnen de eerste week na registratie op te lossen. Dit is een onderdeel van onze prestatie-SLA's. Vóór de implementatie van ServiceNow was de monitoring volledig handmatig. Het was wel mogelijk om onze doelstellingen te behalen, maar de monitoring was zeer tijdrovend. Met ServiceNow hebben we deze tijd verkort. Ons maandelijkse servicepercentage is gestegen tot 94%."

"Onze ervaring tot nu toe, is dat ServiceNow een stabiel, robuust en eenvoudig te configureren platform is. Het heeft ons in staat gesteld om eenvoudig indicatoren te genereren die ons helpen om aan de SLA's te voldoen. Daarnaast heeft het gezorgd voor een betere toegang tot en zichtbaarheid van informatie voor een compleet overzicht van onze servicedeskondersteuning," zegt Mario Marín, Corporate Manager of Infrastructure in Technology bij Mabe.

"Een belangrijk element in het succes van ServiceNow bij Mabe is hoe breed en snel het door het team werd geaccepteerd," erkent Laura. "Het platform is zeer intuïtief en altijd beschikbaar. Belangrijker nog, onze klanten zijn vanaf het begin zeer tevreden met de verbeterde service."