Snelgroeiende verzekeringsleider
Markerstudy is een geaccrediteerde Investor in People - Gold, met meer dan 5000 werknemers.
De groep werd opgericht in 2001 en omvat de grootste MGA van het VK, Markerstudy Insurance Services Limited, die meer dan 1000 brokerpartners ondersteunt en ruim zes miljoen polishouders beschermt met een uitgebreide reeks producten, van standaard screenrating tot niche en moeilijk te plaatsen handmatig verzekerd risico.
In 2020 nam Markerstudy de underwriting-activiteiten van Co-op Insurance over en begon een 13-jarig partnerschap om verzekeringsproducten voor huizen en motorrijtuigen onder het Co-op-merk te leveren.
In 2021 werd BGL Insurance aangekocht, een toonaangevende distributeur van verzekeringen met 3 miljoen klanten, en de broker van Lloyd, Clegg Gifford. Andere sectoren binnen de groep zijn de Markerstudy Broking-divisie, die een aantal merken omvat, waaronder Brightside Insurance en Insurance Factory – een van de grootste dierenverzekeringsplatforms in het VK – en complementaire bedrijven Auto Windscreens, VisionTrack en Vision Vehicle Solutions.
Groei ondersteunen door modernisering
In 2020 werd de groep de op vijf na grootste verstrekker van motorrijtuigenverzekeringen in het VK na de overname van de underwriting-activiteiten van Co-op Insurance en het starten van een 13-jarig partnerschap om verzekeringsproducten voor huizen en motorrijtuigen onder het Co-op-merk te leveren.
Deze uitbreiding was slechts de laatste stap in de langlopende en zeer succesvolle groeistrategie van Markerstudy — maar het betekende een keerpunt voor zijn interne IT-servicedesk, die verantwoordelijk is voor het ondersteunen van de IT-behoeften van alle Markerstudy-merken. Met de nieuwe overname in het vooruitzicht realiseerde de organisatie zich dat de vraag spoedig de capaciteit zou overtreffen.
De wens om nieuwe technologieën toe te passen, gecombineerd met de overtuiging dat veel werknemers en klanten zich steeds meer op hun gemak voelen met het gebruik ervan, heeft Markerstudy ertoe gebracht te zoeken naar een 21e-eeuwse IT-ondersteuningsoplossing die de mogelijkheden van selfservice zou verbeteren. Het was de wens om AI en machine learning te gebruiken om gebruikers te helpen met routinematige en eenvoudige IT-ondersteuning, waardoor ervaren personeel zich kan richten op complexer werk.
Vicky Taylor, M-TEC Service Operations Manager bij Markerstudy, legt uit: “Er is een overkoepelend doel binnen Markerstudy om mee te gaan met de tijd en te zien wat nieuwe technologieën ons kunnen bieden. Binnen de servicedesk was er de wens om af te stappen van traditionele, call-based ondersteuning en meer selfservice mogelijk te maken. Het was een kans om zowel de kosten te verlagen als minder tijd van onze teams en klanten te verspillen.”
Een geautomatiseerde chatbot bouwen
Het Now Platform stond al op de radar van Markerstudy als een sterke mededinger om uitdagingen in andere gebieden van het bedrijf aan te pakken. Toen de groep besefte dat ServiceNow IT Service Management (ITSM) ook servicedeskautomatisering kon leveren, gaf dit de doorslag.
Mark van Loock, Continual Service Improvement Manager bij Markerstudy, zegt: “ServiceNow sprak het bedrijf aan omdat het zoveel verschillende opties en modules combineert met één platform. Het is één centrale bron die alles met elkaar verbindt.”
ServiceNow Virtual Agent (VA) gaf Markerstudy de mogelijkheid om een chatbot te bouwen met een breed scala aan onderwerpen om de eerstelijns service volledig te automatiseren. Na een korte ontdekkingsperiode werd het potentieel van VA duidelijk; een paar weken later werd de Lumi-chatbot geboren.
“De meeste chatbots op basis van machine learning die we hebben bekeken, gingen uit van het aantal tickets voor het trainen van het AI-model,” merkt Michael Greveson, Senior M-TEC Technician bij Markerstudy op. “Omdat we een zeer stabiele service hadden, kregen we alleen in bepaalde gebieden een hoog volume. ServiceNow was perfect omdat het ons in staat stelde om de chatbot van de grond af op te bouwen met behulp van onze eigen kennis.”
Eerstelijns automatisering, eerder dan gepland
ServiceNow VA stelde Markerstudy in staat om de kennis van het team te benutten om een volledig geautomatiseerde chatbot te bouwen die in staat is om tickets te ontvangen (en vaak ook op te lossen), in eerste instantie voor negen onderwerpen. Markerstudy was aanvankelijk van plan traditionele kanalen langzaam uit te faseren ten gunste van de nieuwe chatbot, maar toen de COVID-19-lockdowns begonnen, nam de groep een gewaagde beslissing: om de enorme stijging van servicedesk-aanvragen op te vangen, heeft Markerstudy tegelijkertijd de telefoon, e-mails en live chat uitgeschakeld, waardoor Lumi de eerstelijns service voor alle tickets werd.
“Plotseling moesten we de hele organisatie helpen om vanuit huis te gaan werken,” herinnert Vicky zich. “Dankzij VA zijn we erin geslaagd om iedereen binnen twee tot drie weken aan de slag te krijgen. Als we ook telefoongesprekken hadden aangenomen, zou dat niet mogelijk zijn geweest." Serviceverbetering op basis van gegevens
Na de eerste VA-implementatie heeft Markerstudy continu gewerkt aan het uitbreiden van de reikwijdte van de chatbot, waarbij ServiceNow User Experience Analytics werd gebruikt om doelgerichte verbeteringen te realiseren op basis van gebruiksgegevens. Vandaag de dag biedt de service 26 onderwerpen die het volledige scala aan klantverzoeken behandelen.
Op sommige gebieden automatiseert de chatbot zelfs de afhandeling van problemen, legt Claire McInnes, IT Automation Manager, uit: “We gebruiken PowerShell om ServiceNow te koppelen aan een aantal van onze andere tools. Klanten kunnen de chatbot bijvoorbeeld gebruiken om een script te activeren dat automatisch een wachtwoord reset of een VM-sessiekill afhandelt. Vanuit het perspectief van de gebruiker is het allemaal één naadloze beleving. Dit zijn processen die vroeger veel tijd in beslag namen voor technici, dus het is een game-changer om klanten in staat te stellen volledige selfservice te kunnen gebruiken.”
Toegevoegde waarde in plaats van wachttijden
Hoewel het uitschakelen van de servicedesk-telefoons een gedurfde strategie was, is de klantbeleving verbeterd. Gebruikers hoeven nu niet langer te wachten op een servicemedewerker, het indienen van een ticket is aanzienlijk sneller en de service is 24/7 beschikbaar. Bovendien kunnen veel problemen nu snel volledig via selfservice worden opgelost, omdat VA een reeks nieuwe geautomatiseerde processen kan activeren of gebruikers naar de relevante selfservicegidsen kan leiden.
Vicky merkt op: “Het feit dat de 24/7 service is geïmplementeerd maakt een enorm verschil. Het speelt een onmisbare rol in het mogelijk maken van moderne manieren van werken en het ondersteunen van de balans tussen werk en privé.”
Voor het servicedeskteam is de transformatie net zo duidelijk. Technici die vroeger het grootste deel van hun tijd aan de eerstelijns service besteedden, kunnen zich nu richten op problemen met hoge prioriteit in plaats van het opnemen van telefoons. Deze tijdbesparingen stellen het team in staat zijn groeiende klantenkring te ondersteunen.
Een intelligente toekomst
Voor de toekomst heeft Markerstudy plannen om gebruiksinzichten uit User Experience Analytics verder te benutten om de natuurlijke taalmogelijkheden van Lumi te verbeteren, evenals ServiceNow Predictive Intelligence om de chatbot in staat te stellen verzoeken die niet vooraf zijn geprogrammeerd op intelligente wijze te categoriseren en routeren.
De groep maakt ook gebruik van het Now Platform om inkoopprocessen te automatiseren, en onderzoekt het gebruik van extra ITSM-modules op gebieden als leveranciersbeheer, en het verbeteren van incidentbeheer en probleembeheer.