Behoefte aan verenigde werknemersservices
Zelfs de hogere regeringsniveaus zijn niet immuun voor de uitdagende complexiteit van fusies, en de Saoedische regering vormt daarop geen uitzondering.Het Ministry of Human Resources and Social Development (MHRSD) ontstond toen drie andere ministeries — de Ministries of Labour, Social Development en Civil Services — werden samengevoegd. Hier kwam een verwarrende mix van oplossingen en technologieën voor servicebeheer uit voort.
Het MHRSD is verantwoordelijk voor het formuleren van algemeen beleid inzake sociale zaken en arbeidszaken en voor het begeleiden van sociale ontwikkeling gericht op het verbeteren van de levensstandaarden in de regio. Maar talloze portals van afzonderlijke systemen, zoals HR, financiën en documentbeheer, vereisten elk een aparte login.
Verder ontbrak een portaldirectory, waardoor informatie moeilijk te vinden was. En als een van de 23.000 werknemers IT-problemen ondervond of toegang tot andere bedrijfsservices nodig had, werden ze geconfronteerd met omslachtige handmatige processen, tijdrovende telefoongesprekken of lange e-mailgesprekken. Er waren twee verschillende servicebeheeroplossingen en verschillende ticketingsystemen, waardoor het voor werknemers moeilijk was om toegang te krijgen tot de hulp die ze nodig hadden.
"De werknemersbeleving was verspreid over niet-verbonden portals binnen de organisatie", herinnert Mohammed Almukhalfi zich. Hij is Assistant Deputy Minister for Systems and Business Development bij het Ministry of Human Resources and Social Development in Saoedi-Arabië. "Werknemers konden maar moeilijk op de hoogte blijven van nieuws, evenementen en belangrijke middelen van het ministerie. Hierdoor waren de niveaus van betrokkenheid erg laag.”
Toen het MHRSD werd geconfronteerd met de grote uitdagingen van het verenigen en verbeteren van de werknemersbeleving en het uit bedrijf nemen van de oude systemen, wendde het zich tot zijn langdurige IT-consultant Devoteam, een partner van ServiceNow. Devoteam was al bezig met de digitale transformatie voor de afzonderlijke ministeries en na de samenvoeging moest een nieuwe gezamenlijke digitale strategie worden gecreëerd. Servicebeheer was een belangrijk element van deze strategie.
Bredere bedrijfsrol voor portal
"Ze wilden een of meer van hun bestaande systemen gebruiken of deze samenvoegen, maar wij zeiden dat we een nieuw systeem hadden; ServiceNow IT Service Management (ITSM). Dat zou zorgen voor een betere service op het gebied van klantbeleving, flexibiliteit en financiën," aldus Mohammad Dahleh, de Devoteam-partner die verantwoordelijk was voor het project van het ministerie.
Devoteam voerde een diepgaande vergelijkende analyse uit van de ServiceNow-oplossing en de twee verouderde systemen en gaf zo een overzicht van de voordelen van het Now Platform voor het ministerie. De implementatie was ingeschat op negen maanden, maar werd in zes maanden gerealiseerd.
De nieuwe oplossing wordt geleverd via één klantenportal op de website van het ministerie. Hoewel met deze oplossing aanvankelijk alleen IT-kwesties werden aangepakt, heeft de oplossing sindsdien een veel bredere bedrijfsrol vervuld.
"Door Khadamati te implementeren, konden we de twee belangrijkste ITSM-systemen in één systeem samenvoegen. Zo kunnen we de werknemers ondersteunen en volledige zichtbaarheid van alle verzoeken bieden, zodat ze de taakoplossing kunnen stroomlijnen," aldus Mohammed Almukhalfi van het ministerie.
Via het Khadamati-systeem heeft het ministerie een centrale plek geïmplementeerd door een directory met alle portals van het ministerie te maken. Met slechts één aanmelding bij Khadamati krijgen werknemers toegang tot deze portals. Vervolgens klikken ze op de gewenste portal en worden ze automatisch aangemeld bij deze portal. "Sinds de implementatie zien we een toename in werknemerstevredenheid en een verbetering van de algehele moraal van het personeel. Dit heeft een positieve impact gehad op de prestaties", aldus Mohammed Almukhalfi.
Dankzij de krachtige low-code-functies van ServiceNow kunnen ontwikkelaars met behulp van een eenvoudig en intuïtief systeem gemakkelijk bestaande eServices op zowel de front- als back-end invoeren of bijwerken. Dankzij deze technologie kunnen ontwikkelaars snel nieuwe services implementeren, terwijl de dienstverlenende instanties en het senior management de prestaties van de organisatie eenvoudig kunnen controleren met geavanceerde dashboards en rapporten.
Zelfhulp is essentieel
De service heet Khadamati, wat 'Alle services' betekent. De portal vormt één contactpunt voor alle werknemers van het hoofdkantoor in Riyad en 50 andere locaties in de regio. Bezoekers kunnen een uitgebreide servicecatalogus bekijken en hebben toegang tot directe servicelinks of hyperlinks naar andere sites.Met een reeks kennisbanken over vele onderwerpen staat zelfhulp hoog op de agenda. De chatbot, Dalal, ondersteunt MHRSD-werknemers en -managers, zodat ze beter verbonden zijn met het platform en flexibeler zijn. Met Dalal, die wordt ondersteund door 500 live servicemedewerkers, wordt het voor gebruikers eenvoudiger om services aan te vragen, incidenten aan te kaarten, de status te controleren, portals en de werknemerslijst te doorzoeken en de eventkalender en promoties te bekijken. Managers kunnen aanvragen nu ook eenvoudiger goedkeuren.
Dit wordt allemaal op één plaats beheerd in het Arabisch, de moedertaal van de gebruikers, zodat gesprekken in het Arabisch en Engels kunnen worden gevoerd. Devoteam heeft de lokalisatiefunctie van het platform gebruikt om het Arabisch te ondersteunen en om de intelligente trefwoorden te bepalen die het meest waarschijnlijk door werknemers worden gebruikt.
Met ServiceNow heeft het ministerie meer dan 300 services gedigitaliseerd en geautomatiseerd, waardoor er een volledig inzicht in de voortgang en een versnelde verwerkingstijd wordt geboden. Van de 300 beschikbare services heeft ongeveer 90% betrekking op IT-kwesties, maar 10% levert bedrijfsservices. Werknemers hebben nu toegang tot het laatste nieuws van het ministerie, speciale aanbiedingen van organisaties van derden zoals restaurants en reisbureaus, een kalender met belangrijke activiteiten van het ministerie en een volledige kaart van alle kantoor- en vestigingslocaties van het ministerie. Ze kunnen ook basisbeheertaken uitvoeren, zoals het boeken van een vergaderruimte. Het management heeft nu een holistisch overzicht van de prestaties via de gegenereerde dashboards en rapporten en heeft SLA's ingesteld om het werk en de tevredenheid te verbeteren.
Sinds de implementatie van ServiceNow ITSM heeft Mohammed Almukhalfi gemerkt dat de prestaties van servicemedewerkers sterk zijn verbeterd en dat de probleemoplossing met 50% is verhoogd. Meer dan 95% van de werknemers maakt gebruik van de portal en de selfservicemogelijkheden van het platform.
"Dankzij de introductie van de selfservice en selfservicecatalogus hebben we een optimaliseringspercentage van 45% gezien in de prestaties van servicemedewerkers", zegt Mohammed Almukhalfi. "100% van het ITSM-contact wordt nu met grote tevredenheid op de portal uitgevoerd. Daarnaast hebben we een uitgebreide set KPI's ontwikkeld om de prestaties te volgen en te meten ten opzichte van de gehele levenscyclus van servicebeheer.
"Ten slotte hebben we, in overeenstemming met ons beleid van continue verbetering, ook een open feedbackkanaal met werknemers geïmplementeerd om nieuwe innovaties en ideeën te bespreken en een grotere betrokkenheid te bevorderen."
De digitale transformatie gaat verder
Met de hulp van Devoteam is het ministerie van plan om het aantal services dat onder Khadamati valt uit te breiden en overweegt het om het Now Platform uit te breiden met de toevoeging van Government, Risk en Compliance (GRC), Strategic Portfolio Management (SPM) en IT Operations Management (ITOM).
"In de toekomst zijn we van plan om de mogelijkheden van ServiceNow verder te benutten door een mobiele applicatie voor werknemers te maken die de efficiëntie en toegankelijkheid naar een hoger niveau tillen. Dit is onderdeel van ons proces om voortdurend verbeteringen door te voeren en natuurlijk vooruitgang te boeken", aldus Mohammed Almukhalfi.
"We zijn onder de indruk van hoe eenvoudig het is om nieuwe services te ontwikkelen en hoe flexibel het Now Platform is. Het leveren van alle services via één gebruiksvriendelijke portal heeft vele voordelen opgeleverd."