Reputatie van vakkundige vertegenwoordiging

Michael Best & Friedrich LLP is opgericht in 1848 en is een van de beste Amerikaanse advocatenkantoren en het op één na oudste bedrijf in de staat Wisconsin. Vandaag de dag biedt het bedrijf, verspreid over 17 kantoren in het gehele land, uitzonderlijke service aan start-ups en Fortune 500-bedrijven in 12 branches, non-profitorganisaties, onderwijsinstellingen, overheden en brancheorganisaties.

Michael Best handelt meer dan 20.000 opdrachten per jaar af, waarbij advocaten, juridische specialisten en consultants op basis van hun expertise aan opdrachten worden gekoppeld. Jarenlang gebruikte het bedrijf voor dit doel een zelf ontwikkelde intake-applicatie. Toen de infrastructuur waarop de applicatie wordt gehost echter het einde van de levenscyclus naderde, greep het bedrijf de gelegenheid aan om het proces te evalueren.

"We wisten dat we één visie, één systeem nodig hadden, in feite één luchtverkeersleidingstoren om alle intakes in onze bedrijfsprocessen in goede banden te leiden", vertelt Jason Schultz, Chief Innovation Technology Officer voor Michael Best. "Er waren meerdere en vaak concurrerende workflows in het spel, en er was betere coördinatie nodig."

In een interne enquête vroeg 60% van de juridische assistenten die verantwoordelijk zijn voor het invullen van de intakeformulieren voor cliënten, om een snellere en eenvoudigere indieningsmethode. En daar was een goede reden voor: op het formulier voor controle op belangenconflicten (de eerste stap in het proces) moesten 30 velden, of klikken, met informatie worden ingevuld. Er waren nog 60 of meer velden met aanvullende informatie die in min of meerdere mate van belang waren voor het gehele proces. Twee derde van de respondenten schatte dat het 5 tot 15 minuten duurde om het formulier in te vullen, en voor de rest duurde dit meer dan 15 minuten.

De last werd nog verergerd doordat de formulieren niet op de verschillende praktijkgroepen van de firma waren afgestemd. Beheerders moesten informatie schiften om te bepalen wat relevant was, waardoor het proces nóg langer duurde. Eén uniform formulier voor alle zaken en opdrachten betekende dat juridische assistenten moesten worden opgeleid inzake de nuances van de manier waarop elke praktijkgroep hun aanvragen invult.

"Om de efficiëntie te verhogen, hebben we besloten om onze mensen, processen en technologie te stroomlijnen op basis van een strategie die we Quadruple Right™ noemen", legt Schultz uit. "Dat betekent dat de juiste mensen op het juiste moment het juiste werk doen, met de juiste inspanning om onze klanten optimaal van dienst te zijn."

De Quadruple Right™-strategie is ontwikkeld in samenwerking met Cask, een consultancybedrijf voor digitale transformatie. Nadat de op de cliëntervaring gerichte strategie was afgerond, was de volgende stap een modern, flexibel technologieplatform ontwikkelen om deze strategie levensvatbaar te maken.

Met een schone lei aan het werk

Er werden RFI- en RFP-processen gestart om een platform te vinden voor de nieuwe Intake+™-workflow en andere applicaties voor servicelevering. "Sommigen van ons hadden ervaring met ServiceNow-oplossingen en het bleek al snel de beste omgeving te zijn", zegt Sarah Alt, Chief Process and AI Officer bij Michael Best. "ServiceNow App Engine leverde niet alleen een low-code en no-code basis voor Intake+™, maar bood ook de schaalbaarheid en het partnerecosysteem om andere applicaties te ondersteunen waarvan we wisten dat we die nodig hadden."

Schultz en Alt voelden zich gerustgesteld vanwege het feit dat al meer dan 100 advocatenkantoren ServiceNow gebruiken en vanwege de bekendheid van ServiceNow als een van 's werelds grootste providers van software-as-a-service.

"Het feit dat onze collega's in de branche al gebruikmaken van het platform, onderstreept de veiligheid en betrouwbaarheid van ServiceNow-oplossingen", zegt Alt. "En met zoveel Michael Best-cliënten op ServiceNow voorzien we dat over de gehele linie uiteindelijk een gedeeld servicemodel tussen interne en externe advocaten wordt gecreëerd."

De eerste opdracht van het team was om Intake+™ te bouwen op de low-code App Engine van ServiceNow met behulp van vooraf gebouwde en aangepaste workflows. Los daarvan werden IT Service Management Professional en Site Reliability Metrics geïmplementeerd ter ondersteuning van selfservicemogelijkheden op de werknemersportal van Michael Best.

"We hebben ServiceNow echt kunnen verkennen en een sterke basis kunnen leggen alvorens verder te gaan met de volledige implementatie", legt Alt uit. "App Engine geeft ons de vrijheid om in ons eigen tempo te werken en workflows te ontwikkelen die zijn afgestemd op onze behoeften."

Slimmer en sneller werken

Inmiddels heeft Intake+™, aangedreven door App Engine, de productiviteit in het gehele bedrijf veranderd. Hoewel het proces vertrouwd is, heeft de applicatie een frisse look gekregen, met intuïtief georganiseerde informatie vaak op slechts een halve keer scrollen. Met een nieuw, kort formulier worden controles op belangenconflicten uitgevoerd terwijl gebruikers het primaire aanvraagformulier invullen. Hoewel controles op belangenconflicten eerder 30 klikken vergden, kan het nieuwe, korte formulier in acht klikken worden ingevuld, wat neerkomt op een vermindering van 73%. Het primaire intakeformulier is ook korter, met 30% minder velden om in te vullen. In een bedrijf waar tijd waardevol is, is elke klik of minuut die wordt bespaard op administratieve rompslomp waardevol.

"Doordat aanvragen voor controle op belangenconflicten tot één minuut zijn teruggebracht, worden conflicten sneller afgewikkeld en kunnen onze advocaten sneller met hun cliënten aan het werk", zegt Schultz.

Dankzij de verbeterde zichtbaarheid door ServiceNow kon het bedrijf een einde maken aan een lang bestaande stap die vereiste dat advocaten goedkeuring moesten geven aan elke zaak waarvoor ze al hadden gevraagd om die te openen. Met 1700 zaken per maand en twee minuten per goedkeuring bespaart dit advocaten bijna 700 uur administratieve rompslomp per jaar, waardoor ze meer tijd hebben voor het meer waardevolle werk voor cliënten.

Bovendien zijn de intakeformulieren nu afgestemd op elke praktijkgroep en opgesplitst in versies voor intellectueel eigendom (Intellectual Property; IP), non-IP en strategieën, waardoor ze sneller en gemakkelijker kunnen worden ingevuld. Het proces is verder verfijnd met centralisatie van factureringsgegevens, toevoeging van elektronische facturerings- en kortingsinformatie en de mogelijkheid om klanttarieven en tariefuitzonderingen te bekijken, waardoor de downstream-bedrijfsprocessen verder zijn verbeterd.

Schultz merkt op dat het niet mogelijk was om het proces te meten voordat ServiceNow in het spel kwam. "In het oude systeem konden we niet meten hoe lang elke fase van de New Business Intake (NBI) duurde of hoeveel extra werk er in het proces nodig was. De gegevens van ServiceNow vertellen ons verhalen, zodat we onze processen kunnen blijven verfijnen en verbeteren", zegt hij.

App Engine wordt behalve als basis voor Intake+™ ook gebruikt om het indienen van individuele jaarlijkse bedrijfsplannen van advocaten te stroomlijnen. Op het vorige platform was het totale aantal pagina's van de plannen, waarin een overzicht wordt gegeven van deliverables, omzetverantwoording en details over hoe elke advocaat zijn of haar doelstellingen voor het voorgaande en het huidige jaar heeft bereikt of zal bereiken, gegroeid tot 1700 pagina's. Door het aantal vereiste invoergegevens voor de plannen via de App Engine-interface te consolideren, werd het aantal pagina's in het eerste jaar met 16% verlaagd, terwijl binnen twee jaar een verdere afname van 42% wordt verwacht. Dit vermindert de werkuren en de administratieve last aanzienlijk.

Volgens Jason Rosenfeld, Senior Vice President bij Cask, is Michael Best een efficiënter bedrijf geworden door gebruik te maken van de geavanceerde mogelijkheden van het ServiceNow platform. "De firma overtreft zichzelf als innovatief leider in de juridische dienstverlening", zegt Rosenfeld.

Ambities voor de toekomst

Schultz en Alt zijn nog van plan om een reeks andere applicaties te ontwikkelen met App Engine. Ze hebben hun ServiceNow-voetafdruk uitgebreid door het volgende te implementeren: Workspace Service Delivery om taken op de werkplek te automatiseren en te vereenvoudigen, ServiceNow-workflows om een meer uniforme onboarding voor werknemers te creëren, en Strategic Portfolio Management om de gehele firma af te stemmen op meerwaarde bieden aan cliënten.

"De juridische sector is geneigd te innoveren met juridisch-specifieke technologie", zegt Alt. "Ik ben er trots op dat we samen met ServiceNow ervoor openstonden om workflowautomatisering als multifunctionele bedrijfsoplossing in te zetten, niet alleen als een juridische technologische oplossing."