De organisatie die biomedisch onderzoek bevordert
Miltenyi Biotec is opgericht in 1989 en innoveert biomedisch onderzoek om vorm te geven aan de manier waarop kanker, auto-immuunziekten en neurodegeneratieve aandoeningen worden behandeld. Het ontwikkelt producten en services om wetenschappers, klinische onderzoekers en artsen over de hele wereld te ondersteunen. Het bedrijf heeft momenteel meer dan 4700 werknemers verspreid over 28 locaties.
Wat Miltenyi Biotec tot een unieke werkplek maakt, is niet alleen de focus op innovatie op basis van cellen en gerichte therapieën. Het bedrijf stimuleert ook een creatieve werkomgeving die wordt gedreven door een vooruitstrevende instelling. En dit blijft niet beperkt tot onderzoek en productontwikkeling; het is een filosofie die het bedrijf op elke afdeling toepast.
"Technologie moet innovatie vergemakkelijken, niet afremmen. Er zijn veel processen en systemen die het werk dat we doen ondersteunen. We moeten de zaken zo soepel mogelijk laten verlopen en het ons personeel gemakkelijker maken om te werken", zegt Nils Pokorny, Group Leader of Enterprise Service Management bij Miltenyi Biotec.
De organisatie gebruikt ServiceNow IT Service Management sinds 2017. In de loop van de tijd werden er meer oplossingen van het Now Platform geïmplementeerd en groeide ServiceNow uit van een IT-ticketingoplossing naar een digitalisatieplatform dat door verschillende afdelingen wordt gebruikt. In 2023 implementeerde het team van Nils Employee Center Pro met HR Service Delivery om services voor werknemers op één platform met één set aanmeldgegevens te verenigen.
"We organiseerden een onderzoek om te weten te komen wat gebruikers goed vonden aan de oude portal en wat er ontbrak op het gebied van ondersteuning", herinnert Nils zich. "De feedback was dat ze niet wisten waar ze hulp konden krijgen en een overzicht wilden van de beschikbare services. De lancering van Employee Center werd rond dezelfde tijd aangekondigd — het was precies wat we nodig hadden."
Gebruiksvriendelijke selfservice
De Miltenyi Biotec-portal heeft momenteel meer dan 3000 actieve gebruikers per maand, waarvan meer dan 50% ten minste eenmaal per week de portal bezoekt. Veel werknemers werken in laboratoria in plaats van in een normale kantooromgeving, en dit is een duidelijke indicator voor een geweldige acceptatie door gebruikers.
Wanneer ze zich aanmelden via hun webbrowser of de Now Mobile-app, belanden ze op een overzichtelijke pagina die lijkt op de website van het bedrijf. Dit maakt het gemakkelijk om door de reeks tabbladen en knoppen te navigeren en de service te vinden die ze zoeken.
Op de landingspagina heeft iedereen een sectie genaamd 'Mijn actieve items', waarin alle openstaande tickets, reisverzoeken, hardware-aanvragen en goedkeuringen die in behandeling zijn, worden bijgehouden in één eenvoudig dashboard.
"De portal kan worden gezien als een interactieve laag die de complexe workflow van het onderliggende platform verbergt voor de werknemers. De portal verbindt onze volledige suite ServiceNow-oplossingen en de apps die we op ServiceNow hebben gebouwd. Werknemers kunnen bijvoorbeeld een beschadigde deur melden of een andere facilitaire aanvraag indienen, IT-hardware aanvragen, een NDA indienen of een projectvoorstel starten", legt Nils uit.
Employee Center centraliseert niet alleen HR, facilitair beheer en IT-services, maar stroomlijnt ook processen tussen afdelingen. Als een werknemer bijvoorbeeld een nieuw tv-scherm nodig heeft voor op kantoor, kan dit via de portal worden aangevraagd. Na goedkeuring worden het geselecteerde scherm en het wandmontagesysteem voorbereid door IT-personeel. Assets worden bijgehouden en beheerd door IT Operations Management en de Configuratiebeheerdatabase (CMDB). Zodra alles is ingesteld en afgeleverd op het kantoor, krijgt het facilitair team een ticket met een taak om het apparaat te plaatsen.
"We voegen voortdurend nieuwe mogelijkheden toe aan de portal. Onze collega's reizen tussen kantoren over de hele wereld en voor evenementen, dus hebben we de HR Service Delivery-module geïmplementeerd om reisaanvragen af te handelen via de portal", vertelt Nils.
Het team heeft ook een speciale portalpagina voor projectmanagement toegevoegd, waar werknemers voorstellen kunnen indienen voor onderzoeks- of organisatieprojecten. Afhankelijk van het type project worden verschillende goedkeurings- en beoordelingsworkflows getriggerd. Voorheen werden deze processen op papier geregeld met fysieke handtekeningen. Nu worden projectvoorstellen en projecten digitaal beheerd via Strategic Portfolio Management.
Dat is het mooie van de Miltenyi Biotec Portal: met ServiceNow kan het team processen blijven koppelen, automatiseren en optimaliseren om de werknemerservaring te verbeteren, werknemers te helpen waar dat nodig is en de productiviteit te verhogen.
"We zijn bezig meer teams te onboarden en extra HR-services en een kennisbank te implementeren, en geven afdelingen de mogelijkheid om hun eigen microsites te creëren waarop ze artikelen kunnen delen en hun services kunnen vermelden", legt Nils uit.
Analyseren om verbeterpunten te ontdekken
Miltenyi Biotec is geen organisatie die de zaken aan het toeval overlaat. Om ervoor te zorgen dat de portal optimale selfservice-ervaringen biedt, gebruikt het team analyses om het gebruik, frequente zoektermen en klikstromen te volgen.
Sinds de implementatie heeft het bedrijf geen grote technische problemen of incidenten met de portal meegemaakt en verlopen de processen soepel. Het personeel is tevreden en duizenden cases worden nu probleemloos afgehandeld, zonder spreadsheets of e-mails.
"Ik ben echt trots op hoe we de perceptie van ServiceNow veranderen van een IT-tool naar een workflowplatform voor het hele bedrijf. ServiceNow is met ons bedrijf meegegroeid en we kunnen nu een reeks services aanbieden in één portal met een geweldige gebruikersinterface", zegt Nils.