Naadloze ervaringen voor klanten en werknemers
NEC New Zealand maakt deel uit van de wereldwijde NEC Group en is gespecialiseerd in diverse services, waaronder biometrische verificatie, cyber- en netwerkbeveiliging, slimme transportoplossingen en microgolftechnologie.
NEC New Zealand is al meer dan 30 jaar actief in het land en richt zich op samenwerking met overheden, wetshandhavingsinstanties en telecommunicatiebedrijven om een veiligere en meer verbonden community voor iedereen te creëren.
Als toonaangevende provider van ICT-oplossingen en -services, telecommunicatie en biometrie ondersteunen de buitendienstteams van NEC een breed scala aan projecten, zoals gezichtsherkenningstechnologie voor de Nieuw-Zeelandse politie en een samenwerking met de gemeente Christchurch aan het Smart City Transport-initiatief voor de gemeenschap. NEC New Zealand wilde de buitendienstervaring voor zowel klanten als werknemers transformeren zodat het bedrijf betrouwbare en hoogwaardige services kan blijven leveren.
"ServiceNow verbindt mensen, processen en systemen tussen verkoop- en buitendienstteams. Zo kunnen we uitmuntende service stimuleren en onze klanten een uitzonderlijke ervaring bieden", zegt Sam Bell, Head of Field and Network Services bij NEC New Zealand.
Consolidatie van servicedesktools om de afhandeling van cases te versnellen
Voorheen beheerde NEC New Zealand buitendienstaanvragen met zes verschillende tools bijvoorbeeld voor installatie van software of het oplossen van netwerkproblemen. Incidenten en problemen werden hierdoor inconsistent beheerd. Bovendien was er geen sprake van geconsolideerde rapportage over de status van verzoeken of meetwaarden met betrekking tot de buitendienstervaring.
"We kampten met een groot aantal oude cases, waarvan sommige jarenlang zonder escalatie open stonden. Er was ook weinig transparantie over de verantwoordelijkheid van werknemers en de serviceprestaties ", zegt Sam.
Met de hulp van ServiceNow-partner Integrated Knowledge Consulting (IKC) heeft NEC New Zealand één portal geïmplementeerd voor het beheer van serviceverzoeken in de vorm van ServiceNow Klantenservicebeheer. Met de portal kunnen alle klanten dezelfde processen voor verzoekbeheer volgen en meer informatie over problemen vinden. Met de verkregen inzichten kan het ondersteuningsteam taken naadloos overdragen aan buitendienstmonteurs.
Samen met ServiceNow Field Service Management kan het buitendienstteam van NEC de voltooiing van taken nu bijhouden en de afhandeling van cases versnellen. Door de mogelijkheid om de klantenservice te koppelen aan de serviceactiviteiten van de buitendienst kan NEC New Zealand de transparantie en efficiëntie nu bevorderen.
Wanneer een klant een verzoek om hardwareondersteuning indient in de portal, maakt ServiceNow automatisch een Klantenservicebeheer-case en een bijbehorende werkordertaak voor de buitendienst. De servicemedewerker wijst de taken vervolgens toe aan de monteurs met de juiste vaardigheden. Wanneer de buitendienst de taak heeft voltooid, ontvangt de klant onmiddellijk een e-mail om de oplossing te accepteren.
"Dankzij ServiceNow Personeelsoptimalisatie hebben we 50% minder hulpbronnen nodig voor het beheren en sorteren van verzoeken, zodat deze werknemers de tijd hebben om meer waardetoevoegende rollen te vervullen binnen ons bedrijf. Ze kunnen zich nu richten op continue verbetering en waarde leveren aan het bedrijf", zegt Sam.
Lagere telefoonkosten dankzij één geïntegreerd systeem
Met meerdere inkomende kanalen voor ondersteuningsaanvragen en ongeveer 20 inkomende telefoonlijnen verdeeld over een team van acht, had NEC New Zealand onvoldoende inzicht om de prestaties van de buitendienstactiviteiten bij te houden en te beheren.
Door de Twilio-spoke te integreren met ServiceNow Klantenservicebeheer, kunnen klanten nieuwe verzoeken maken, bestaande verzoeken bijwerken en tekst-naar-spraak updates ontvangen per telefoon. Zo kunnen klanten eenvoudig met verzoeken werken door notities toe te voegen aan activiteiten of opmerkingen van een buitendienstmonteur te bekijken. Ze kunnen ook de gewijzigde werkplanning rechtstreeks via de portal bekijken en hoeven dus niet meer de servicedesk te bellen.
Met deze selfservicemogelijkheid heeft NEC New Zealand inkomende oproepen met maar liefst 90% verminderd, van bijna 30 per dag naar slechts twee of drie. Ook heeft het bedrijf de gemiddelde afhandelingstijd voor gesprekken met 25% weten te verlagen. Bovendien is het aantal serviceaanvragen met 50% verminderd.
NEC New Zealand gebruikt ServiceNow Klantenservicebeheer ook in combinatie met ServiceNow Field Service Management om de serviceprestaties bij te houden en de verantwoordelijkheid van het personeel te verbeteren.
Via de geautomatiseerde workflow activeert ServiceNow in geval van een Priority One-ticket een oproep naar een servicemedewerker. Die medewerker kan eenvoudig een toets indrukken om de status van de aanvraag te wijzigen van nieuw naar open. Als het gesprek niet wordt opgenomen door een servicemedewerker, blijft ServiceNow bellen of laat het systeem een voicemail achter via het Twilio-telefoonsysteem. ServiceNow genereert ook een e-mail- en sms-bericht om de servicemedewerker te waarschuwen dat deze op het verzoek moet reageren. Op deze manier wordt elke werkorder toegewezen aan en verzonden naar een monteur en kan deze binnen de geplande tijd worden voltooid.
"ServiceNow biedt een geïntegreerd systeem waarmee onze medewerkers klanten een naadloze buitendienstervaring kunnen bieden", legt Sam uit. "Automatisering bespaart ons per maand tot NZD 6000 aan telefoonkosten en het aantal oplossingen bij het eerste contact is erdoor met 30% verhoogd."
Snellere en betere buitendienstervaring
Tot voor kort moesten klanten wachten tot monteurs weer op kantoor waren voordat ze een update kregen over de taakstatus. Dit proces nam vaak enkele dagen in beslag, wat vertragingen in de servicetijd en factureringscyclus veroorzaakte.
Dankzij Single Sign-on in de mobiele app ServiceNow Field Service Management kunnen monteurs nu eenvoudig op elk moment foto's en notities toevoegen aan een taak. Als er geen internetverbinding beschikbaar is, worden de gegevens automatisch gesynchroniseerd wanneer ze weer verbinding hebben. Zo kunnen buitendienstteams realtime informatie aan klanten doorgeven en de vertraging in factureringscycli verminderen.
"Door klantenservice- en buitendienstactiviteiten op ServiceNow te verenigen, hebben we de gemiddelde oplossingstijd met 67% teruggebracht, van 60-90 dagen in het verleden tot slechts 30 dagen nu", zegt Sam.
Met ServiceNow Field Service Management zijn onze monteurs meer tevreden over en meer betrokken bij hun werk, omdat ze minder tijd kwijt zijn aan administratieve taken."
NEC New Zealand benut ServiceNow ook om de ondersteuning van de buitendienst voor Smart Transport-projecten te verbeteren. Ten eerste heeft het bedrijf meer dan 100 actieve kennisartikelen samengesteld en Kennisbeheer geïmplementeerd in Microsoft Teams zodat servicemedewerkers problemen sneller op kunnen lossen. ServiceNow werd vervolgens geïntegreerd met PRTG-software voor netwerkbewaking om automatisch de juiste klant met een Priority One-ticket te selecteren. Wanneer dat gebeurt, wordt een lijst met kennisartikelen weergegeven en wordt de monteur gevraagd een bepaalde handelswijze te kiezen. De monteur kan bijvoorbeeld een vraag voor een detectiepunt typen in de Smart Transport-oplossing. ServiceNow presenteert dan de juiste kennisartikelen over het resetten daarvan naar sectiepunt.
Bedrijfsgroei dankzij snellere serviceverlening
Het werken met één ServiceNow-dashboard is een van de grootste voordelen voor NEC New Zealand. Managers kunnen nu zien welke aanvragen open zijn en welke taken moeten worden uitgevoerd of afgesloten. Ze kunnen ook SLA's bijhouden voor individuele klant- of serviceniveaus, zoals biometrische serviceprestaties voor een overheidsinstantie.
"Met ServiceNow Prestatie-analyse krijgen we een objectiever beeld van de situatie . Voorheen was onze visie vooral subjectief", zegt Sam. "We kunnen nu betere beslissingen nemen over hoe we onze buitendienst kunnen verbeteren en we kunnen zo de impact van die beslissingen op individueel niveau of bedrijfsniveau zien."
ServiceNow biedt ook een gestandaardiseerde aanpak voor NEC New Zealand om met hetzelfde platform voor het Smart Transport-project in Australië aan de slag te gaan en de samenwerking tussen teams in de beide landen te verbeteren.
"Het personeel in Christchurch en Canberra gebruikt realtime en intelligente begeleiding in ServiceNow om Smart Transport-banen te beheren. Het betekent dat ze slimmer kunnen werken en het klantvertrouwen kunnen verbeteren", zegt Sam.
Dankzij de automatisering van het casebeheer heeft NEC New Zealand ook de kans gekregen om de services uit te breiden naar belangrijke zakelijke partners. NEC New Zealand is bijvoorbeeld geselecteerd als voorkeursleverancier voor het leveren van Wi-Fi-auditservices, voornamelijk vanwege de snelheid waarmee informatie aan de buitendienstteams wordt geleverd.
"Door met één platform voor buitendienstactiviteiten te werken, hebben we de servicesnelheid met ongeveer 33% verbeterd. En dat heeft ons weer geholpen meer nieuwe omzetkansen aan te boren", legt Sam uit.
Continue verbetering van de roadmap
In samenwerking met IKC heeft NEC New-Zealand ServiceNow Customer Service Management en ServiceNow Field Service Management gefaseerd uitgerold. Hoewel het bedrijf zes verschillende tools uit bedrijf moest nemen, kon 90% van de klanten binnen zes maanden overstappen naar het ServiceNow-platform.
"IKC begrijpt onze zakelijke vereisten en helpt ons ServiceNow te stroomlijnen tot een product dat werkt voor het bedrijf", zegt Sam.
NEC New-Zealand wil ook zijn Health and Safety-systeem vervangen door ServiceNow. Als er een incident is, kunnen monteurs dat ticket snel registreren in ServiceNow, zodat het HR-team sneller actie kan ondernemen. Het bedrijf is ook van plan om asset- en kostenbeheerfuncties op te nemen in ServiceNow, zodat de inventaris en onderdelen beter bijgehouden kunnen worden in één opslagplaats. Automatisering van planning voor buitendienstmonteurs en offertesystemen voor klanten staan ook op de roadmap.
"Met ServiceNow als basis voor een geïntegreerd platform voor de buitendienst- en klantenservice kunnen we ons richten op het stimuleren van innovatie en het leveren van een echt klantgerichte strategie", besluit Sam.