Gestroomlijnde en efficiënte servicebeleving voor NHSBT

Een uitdaging in gegevensbeheer
Met meer dan 5500 werknemers op 93 locaties in het VK is het beheren van gigantische hoeveelheden gegevens over werknemers en assets een enorme opgave. Al helemaal als dit wordt gecombineerd met een voortdurend streven om meer te doen met minder, terwijl de kwaliteit behouden blijft en aan de hoge verwachtingen van gebruikers wordt voldaan.

NHS Blood and Transplant (NHSBT) is een essentieel onderdeel van de National Health Service (NHS), die bloeddonatieservices voor Engeland en orgaandonatieservices voor het VK aanbiedt. Dit omvat het beheer van donaties, opslag en transplantaties van bloed, organen, weefsels, beenmerg en stamcellen, en het onderzoeken van nieuwe behandelingen en processen.

De baanbrekende ontwikkelingen door wetenschappelijke en klinische teams bij NHSBT zijn van cruciaal belang voor het verbeteren van de resultaten van patiënten en het bieden van mogelijk levensreddende behandelingen. Om dit succesvol te realiseren, is het nodig om te beschikken over goed ontwikkelde en efficiënte interne processen, effectief gebruik van data en de mogelijkheid om toegang te krijgen tot services en standaarden te onderhouden, ongeacht de locatie van de gebruiker. NHSBT gebruikte al ServiceNow-producten voor een deel van haar activiteiten, maar de implementatie was gefragmenteerd. Het platform werd onderbenut, en veel kansen bleven liggen.

De behoefte aan een basis
NHSBT had belangrijke problemen om op te lossen. Het had met name een effectievere manier nodig om de enorme hoeveelheden gegevens waarover het beschikte te benutten. Als dit zou worden bereikt, zou de IT-afdeling beter analytische inzichten kunnen verzamelen en deze kunnen gebruiken om ervoor te zorgen dat de interne activiteiten in het hele land soepel verlopen.

Nauwkeurige gegevens zijn ook van cruciaal belang voor de naadloze toewijzing van apparaten en faciliteiten op elke NHSBT-locatie. Slechte gegevenskwaliteit en een uitgebreide backlog betekenden dat de implementatie van assets inefficiënt was en onnodige kosten veroorzaakte. NHSBT moest ook de uitdagingen van COVID-19 aanpakken en processen verder ontwikkelen om werknemers die thuis werkten te ondersteunen, patiëntbezoeken op afstand mogelijk te maken en administratie te beheren, en uiteindelijk de best mogelijke zorg op afstand te bieden.

Toen Donna Lea-Dodd in 2019 bij NHSBT aantrad als Assistant Director of Live Services, stelde ze snel haar hoofddoelen vast. “De taak was om de klantenservice voor NHSBT-collega's te verbeteren,” zegt ze. “We moesten een basis leggen, de handmatige overheadkosten terugdringen om ervoor te zorgen dat mensen meer doen met wat ze al hebben, en ervoor zorgen dat ze over krachtige en beschikbare services beschikten.”

Geweldige workflow, geweldige gebruikerservaring
Door samen te werken met ServiceNow en partner voor technologielevering Engage ESM, realiseerde Donna zich dat effectief grondwerk cruciaal zou zijn voor succes. “We moesten gegevens opschonen en invullen,” merkt ze op. “Ook handmatige updates en wijzigingen bieden niet genoeg nauwkeurigheid, dus we hebben systemen geautomatiseerd en toegevoegd om gegevens bij te werken en te controleren.”

Achter elke geweldige beleving zit een geweldige workflow – en Donna's werk heeft resultaten geboekt. De Enhanced Services Portal van NHSBT verenigt de servicebeleving van werknemers in één online bestemming voor al het personeel om toegang te krijgen tot de hulp of informatie die ze nodig hebben. Werknemers kunnen de portal starten om direct toegang te krijgen tot een reeks services voor de hele organisatie, waar ze zich ook bevinden, via een desktop, laptop of mobiele webbrowser.

Voorbeelden hiervan zijn dat gebruikers online werkplekbeoordelingen kunnen invullen, een vraag kunnen stellen over bedragen op hun loonstrookje of een aanvraag voor nieuwe IT-apparatuur kunnen indienen. Workflows en geautomatiseerde processen sturen de aanvragen door naar het meest geschikte team, zonder menselijke tussenkomst.

Andere afdelingen benutten de voordelen
NHSBT kan nu snel en eenvoudig assets volgen, waardoor een volledig beeld wordt gegeven van waar elke asset zich bevindt en deze vanuit een veiligheidsoogpunt kan worden geüpdatet. Het automatiseringsproces heeft ook de klantenservice verbeterd: het gebruik van live gegevens betekent dat aanvragen die voorheen dagen nodig hadden gehad om te worden verwerkt nu direct worden afgehandeld, terwijl dashboards volledige zichtbaarheid van de prestaties van de service mogelijk maken.

Binnen een jaar had ServiceNow 650 uur waardevolle werktijd voor NHSBT-servicemedewerkers bespaard, waardoor ze zich konden concentreren op meer strategische taken en de algehele service voor patiënten konden verbeteren. “Het team kan zich nu richten op complexere taken die niet geautomatiseerd kunnen worden,” zegt Mahesh. “De algehele beleving voor gebruikers en grote hoeveelheid aanvragen is veel beter.”

Het updateschema van het platform is versneld van vier keer per jaar naar maandelijks, waarbij elke keer meer handmatige processen worden geëlimineerd, het serviceproces voor werknemers wordt versneld en de algehele beleving wordt verbeterd. “Andere afdelingen vragen nu of het gebruik van ServiceNow ook een optie is voor hun services,” concludeert Donna. “Het breidt zich uit over verschillende directoraten, en steeds meer afdelingen doen mee om de voordelen te benutten.”