De gouden standaard voor cruises

In 1966 startte Norwegian Cruise Line in Noorwegen met een enkel schip en is nu gevestigd in Miami in Florida. Het bedrijf loopt mijlenver vooraan in de cruise-branche en is synoniem voor luxe kwaliteit, innovatie en uitstekende klantervaringen.

Het bedrijf is verantwoordelijk geweest voor tal van primeurs in de branche, waaronder de aankoop van twee Caribische eilanden, voor exclusief gebruik door haar gasten. Het is ook vijf jaar op rij uitgeroepen tot 'World's Leading Cruise Line' in de prestigieuze World Travel Awards.

Het team van meer dan 40.000 werknemers zorgt er jaarlijks voor dat 2,7 miljoen gasten, verdeeld over 31 ultramoderne schepen (en nog 6 in aanbouw). naar meer dan 700 bestemmingen over de hele wereld kunnen reizen.

Snel en op schaal herstellen

De wereldwijde reisbranche en Norwegian Cruise Line hebben na de COVID-19-pandemie de meest turbulente tijden in hun geschiedenis doorgemaakt.

Nu alles weer terug naar normaal is, is het aantal vakanties toegenomen. Het scherpe contrast tussen deze twee uitersten heeft unieke uitdagingen gecreëerd voor reisbedrijven, die snel moeten werken om teams en resources te herstellen, zodat ze aan de stijgende vraag kunnen voldoen en zoals vanouds aan de slag kunnen gaan.

Als een van de langdurige partners van Norwegian was ServiceNow in een goede positie om een belangrijke rol te spelen in het herstel. Om de implementatie van digitale technologieën op dit cruciale moment in de geschiedenis van het bedrijf een nieuwe focus te geven, heeft het bedrijf Shannon Chapman aangeworven als de nieuwe Director of IT Service Delivery.

Terwijl Shannon en haar team de bijdrage van ServiceNow sinds de aankoop in 2019 beoordeelden, identificeerden ze zowel de korte- als de langetermijnprioriteiten voor het platform. "De eerste implementatie van ServiceNow was niet volgens plan verlopen, er was een gebrek aan een ITIL-basis.

"Maar ServiceNow levert direct inzetbare best practices uit de branche, dus er was duidelijk een enorm potentieel voor het platform om in de toekomst een veel belangrijkere en waardevollere rol voor het bedrijf te spelen."

Katalysator in de vorm van onboarding automatisering

Toen Shannon aan het werk ging, was een van haar belangrijkste taken om snel nieuwe werknemers aan te werven voor de functies die tijdens de pandemie vrij waren gekomen. Ze identificeerde ServiceNow onmiddellijk als de ideale technologie om de snelheid en efficiëntie van het wervings- en startproces te transformeren, waardoor een snelle oplossing voor een dringend probleem en een belangrijke use case wordt geboden voor de mogelijkheden van ServiceNow.

"Om te voldoen aan de stijgende vraag, die versneld is nu we nieuwe schepen hebben gelanceerd, moest het bedrijf snel veel nieuwe mensen aannemen, wel honderden per maand. We moesten hen snel aan boord brengen en inwerken om het snel toenemende volume van verkopen en boekingen aan te kunnen.

“We voegden ServiceNow samen met de bestaande systemen om alle gegevens over nieuwe werknemers en hun functieprofiel op één plek beschikbaar te hebben. Daarna hebben we de workflows geautomatiseerd om aan alle onboardingsvereisten te voldoen.”

Voorheen werd elk onboardingverzoek voor een laptop, mobiel apparaat en toegang tot software handmatig verwerkt. Met behulp van Stroomdesigner en Procesautomatisering in ServiceNow App-engine heeft het team van Shannon in slechts twee maanden een op maat gemaakte digitale vervanging gebouwd, waardoor snelheid en efficiëntie werden getransformeerd.

“Meer dan 1.100 nieuwe werknemers, samen goed voor bijna 17% van ons onshore-personeel, zijn in het systeem gezet met behulp van de geautomatiseerde workflow van ServiceNow. Op deze manier zorgen we ervoor dat alles wat ze nodig hebben bij aankomst klaarstaat, zodat ze moeiteloos aan de slag kunnen.

"We hebben ongeveer 45 functieprofielen in ServiceNow, zodat het systeem direct weet wat elke nieuwe werknemer nodig heeft en hoe aan die behoeften zal worden voldaan. De tijd van meerdere handmatige interventies en goedkeuringen is hierdoor voorbij.

"Het onboarden van een nieuwe werknemer wordt nu met ServiceNow routinematig in twee dagen voltooid. Eerder nam dit proces 14 dagen in beslag. Ook hebben we het aantal problemen en incidenten als gevolg van menselijke fouten op dag één met 80% verminderd.

"We schatten dat deze workflow het bedrijf elk jaar meer dan $ 100.000 aan werknemerstijd bespaart doordat handmatige taken worden geëlimineerd."

Voor Christopher Rivera, Senior Manager Training and Quality Assurance, betekent een tijdbesparing dat teams zich nu kunnen richten op meer waardevolle taken. "Dankzij de automatisering die ServiceNow biedt, heeft mijn team nu de tijd om onze kennisbank opnieuw op te bouwen en te vernieuwen, zodat onze duizenden gebruikers hun individuele rollen beter kunnen uitvoeren op verschillende afdelingen, zoals de juridische afdeling, het contactcenter en inkomstenbeheer. We kunnen nu bijvoorbeeld meer tijd besteden aan het werven van verkoopmedewerkers in plaats van ons te richten op het onboarden van nieuwe werknemers." 

Gegevens bieden transparantie, controle en efficiëntie

Dankzij de transformatie van het onboardingproces door ServiceNow, konden Shannon en haar team zich op andere assets van Norwegian richten. Hierbij gebruikte ze IT Operations Management van ServiceNow om de waarde voor het bedrijf en dagelijkste activiteiten te maximaliseren.

"In drie maanden hebben we met de steun van ServiceNow een fundamentele CMDB opgezet, met een duidelijke strategie voor de toekomst. Dankzij de detectie van ITOM hebben we een duidelijk beeld van waar onze assets zich bevinden, wie ze bezit en wie er toegang toe heeft. Collega's vertrouwen nu op de gegevens in onze CMDB."

Shannon zegt dat een doorlopend applicatie- en servicemappingprogramma met ITOM waardevolle verdere inzichten zal bieden en de strategische overstap van het bedrijf naar de cloud zal vergemakkelijken.

IT-ondersteuning op land en zee

IT Service Management (ITSM) van ServiceNow is het IT-ondersteuningssysteem van het bedrijf, niet alleen voor de onshore-bedrijfsteams, maar ook voor het belangrijkste personeel van cruiseschepen. Alle tickets worden geregistreerd, gevolgd en opgelost in ServiceNow.

IT- en klantenserviceteams aan boord gebruiken ITSM om talloze operationele IT-problemen op te lossen. Bijvoorbeeld bij het verwerken van creditcardtransacties, wat onvermijdelijk is op schepen van 1.000 voet lang met 18 dekken waarop 6.000 passagiers en bemanningsleden worden vervoerd. Norwegian heeft ook zijn eerste low-code, no-code-applicatie gebouwd met behulp van ServiceNow App-engine. De app stroomlijnt het verzamelen en bijwerken van handelsrecords binnen de uitgebreide leveringsketen van Norwegian.

Shannon vertelt: "Voorheen werd de handelaarsinformatie verstrekt via e-mail door het betalingsacceptatieteam, om vervolgens door de boekhouding te worden goedgekeurd en dan handmatig te worden verwerkt in de database door IT-gegevensbeheer. Dat proces was traag en tijdrovend.

"Soms gingen e-mails verloren of waren updates aan de database onjuist. Problemen met de nauwkeurigheid van gegevens veroorzaakten niet alleen een laag vertrouwen in de gegevens, maar hadden ook gevolgen voor het boekhoudteam dat het grootboek aan het einde van elke maand in orde maakte.

"Met App-engine hebben we het hele proces geautomatiseerd, van aanvraag tot uitvoering, allemaal uitgevoerd in ServiceNow en vastgelegd in de database, waardoor handmatige interventie en verwerkingstijd worden geëlimineerd. Dit leverde verschillende bedrijfs- en IT-teams een tijdbesparing van 80% op.”

"Vóór ServiceNow was het toevoegen of bijwerken van handelaar-ID's een weken lange inspanning van e-mails met IT en boekhouding", zegt Shaira Flores, Senior Director of Payments Acceptance and Financial Services.

"De voortdurende communicatie over en weer leidde tot fouten. Met onze persoonlijke agentwerkomgeving kunnen we nu de gegevens van de handelaar in realtime bekijken, wijzigingsverzoeken indienen, goedkeuringen verkrijgen en de database binnen enkele seconden automatisch bijwerken voor boekhoudkundige afstemming."

Shannon en haar team zijn van plan om het gebruik van App-engine door Norwegian in de toekomst te verhogen om op dit succes voort te bouwen en meer belangrijke werknemersworkflows te automatiseren.

Volle kracht vooruit, op één platform

De toekomstplannen omvatten ook uitbreidingen naar een hoger niveau met ITSM, Software-assetmanagement en Werknemerscentrum met Virtuele agent, geïntegreerd met Teams, om verdere kostenbesparingen en efficiëntie te realiseren. De Werkomgeving voor serviceactiviteiten van ServiceNow staat ook op de roadmap om een uniforme, gezamenlijke gebruikerservaring te bieden voor de IT-service- en IT-operationele teams.

"Dat iedereen in ServiceNow kan werken en dezelfde ervaring heeft, dezelfde gegevens kan raadplegen op dezelfde dashboards en in dezelfde taal, zal een enorm effect hebben", concludeert Shannon Chapman.

"Er is veel veranderd en we hebben veel bereikt in korte tijd, maar ServiceNow heeft nog veel meer potentie. Ik ben er vast van overtuigd dat ServiceNow niet alleen geweldige technische oplossingen kan leveren voor zakelijke uitdagingen, maar ook kan helpen om onze cultuur en onze mentaliteit te verschuiven naar een van innovatie, samenwerking en continue verbetering, waarbij onze klanten onze hoogste prioriteit hebben."