Op zoek naar antwoorden

Naarmate ServiceNow groeit, veranderen de behoeften van werknemers. Werknemers verwachten nu op elk moment snelle reacties en services die vergelijkbaar zijn met consumentenservices. Aan de andere kant is het vervelend en onnodig duur om servicemedewerkers handmatige en repetitieve taken uit te laten voeren.

Maar het beantwoorden van vragen vereist informatie, hetzij voor de werknemer die een probleem wil oplossen, hetzij voor de servicemedewerker die een oplossing zoekt. En informatie is niet altijd gemakkelijk te vinden, te analyseren en te delen, vooral in een groeiende onderneming. We wilden personalisatie stimuleren, sneller antwoorden vinden en de complexiteit van ons informatie-ecosysteem vereenvoudigen voor alle gebruikers.

Ons platform voor ons aan het werk zetten

Gelukkig hadden we eigen oplossingen binnen handbereik die we konden toepassen. Als klant nul ervaren we als eerste de voordelen van ServiceNow-producten, terwijl we tegelijkertijd helpen deze geavanceerder en uitgebreider te maken voor onze klanten.

De eerste oplossing die we gebruikten is Virtuele agent met Now Assist. Deze AI- en GenAI-gestuurde chatbot biedt op elk moment selfservice aan onze werknemers en helpt hen routinetaken te voltooien en vragen te beantwoorden met behulp van natuurlijke taalverwerking.

Het tweede onderdeel is AI-zoeken, dat onze werknemers leidt naar antwoorden via gepersonaliseerde resultaten via het kanaal van hun voorkeur, bijvoorbeeld een app of een werknemersportal. AI-zoeken verzamelt gegevens uit interne en externe bronnen en maakt gebruik van machine learning om continu te blijven verbeteren. Door AI-zoeken en Virtuele agent te integreren, biedt onze chatbot nog betere, meer gerichte reacties.

Een betere ervaring leidt tot productiviteit

Het gebruik van onze oplossingen heeft goede resultaten opgeleverd. Dankzij meer dan een miljoen interacties met Virtuele agent vinden onze werknemers sneller wat ze nodig hebben en worden ze in 76% van de gevallen naar het juiste onderwerp geleid. AI-zoeken zorgde voor 26% relevantere resultaten en 13% snellere resultaten.

Wat houdt dit eigenlijk in? Betere werknemerservaringen, met minder wachttijd en frustratie. Dit betekent dat werknemers het gevoel hebben dat hun behoeften ertoe doen en dat ze gemakkelijker kunnen vinden wat ze nodig hebben. En daardoor kunnen we ons richten op het verbeteren van de resultaten van het bedrijf en onze klanten, want dat is uiteindelijk wat we allemaal moeten doen.