Gepersonaliseerde, naadloze selfservice is de nieuwe standaard voor klantenondersteuning

Selfservice geniet steeds vaker de voorkeur voor het leveren en ontvangen van productondersteuning. Hiermee kunnen klanten via de kanalen die het beste bij hen passen en op de momenten die hen het beste uitkomen antwoorden op hun vragen vinden. Bovendien kunnen bedrijven hun ondersteuningsactiviteiten effectiever schalen.

ServiceNow geeft al jaren prioriteit aan selfservice, maar er waren mogelijkheden om die te verbeteren. We wilden het voor onze klanten en werknemers makkelijker maken om zelf hun problemen op te lossen zonder cases te openen of met servicemedewerkers te communiceren. We wilden anticiperen op de behoeften van klanten om de totale werklast te verminderen en een betere klantervaring te bieden. Daarnaast wilden we de selfservice-ervaring personaliseren om de klanttevredenheid en -loyaliteit te vergroten.

We hebben onze eigen technologie gebruikt

Het Now Platform bood alle tools die we nodig hadden om selfservice makkelijker te maken voor klanten. Omdat het een intelligent platform is op basis van geavanceerde AI en machinelearning, wisten we dat het relatief eenvoudig zou zijn om de kwaliteit en nauwkeurigheid van onze content te verbeteren, de afwending van cases te vergroten en de oplostijd te verkorten.

We gebruikten Customer Service Management (CSM), AI-zoeken en IT Service Management (ITSM) samen om een eersteklas oplossing te creëren.

• CSM biedt ons mogelijkheden voor casemanagement, selfserviceportals, ondersteuning via meerdere kanalen, automatisering en analyse. We kunnen de voortgang van cases volgen, onze afwendingspercentages meten en patronen en valkuilen beter leren begrijpen. CSM heeft ons dichter in de buurt gebracht van ons doel van 80% geautomatiseerde ondersteuning en 20% ondersteuning van servicemedewerkers.
• AI-zoeken maakt gebruik van AI, machinelearning-algoritmen en natuurlijke taalverwerking om de zoekmogelijkheden op het ServiceNow Platform te versterken en continu leren en verbeteren te stimuleren. Zoekresultaten worden opgehaald uit het hele ServiceNow-ecosysteem, waaronder kennisbanken en de ServiceNow-community. Deze worden vervolgens samengevoegd, gerangschikt en samengevat voor snel gebruik. Uiteindelijk maakt dit het voor klanten makkelijker om te vinden wat ze nodig hebben zonder een case te openen. Als klanten via de zoekfunctie niet de hulp vinden die ze nodig hebben, kunnen ze alsnog contact opnemen met een van onze servicemedewerkers of een case openen.
• Dankzij ITSM en CSM kunnen onze AI-chatbots direct wijzigingen uitvoeren of workflows starten voor klanten en servicemedewerkers. Dankzij AI-gestuurde automatisering en bewaking kunnen onze servicemedewerkers zich meer richten op het proactief oplossen van problemen van klanten.

Selfservice heeft een groot effect gehad

De investering in en inzet van onze eigen ServiceNow-oplossingen heeft ons bedrijf aanzienlijk voordeel opgeleverd. Met onze selfservicetools hebben we een waarde van 85% weten te behalen. Onze ondersteuningsteams hebben in één fiscaal kwartaal meer dan 470.000 cases voorkomen. In datzelfde kwartaal bereikten we een in-case afwending van 15% en bespaarden we $ 40 miljoen in het hele bedrijf door cases te vermijden.

De verbetering van de selfservice heeft ook de klantervaring verbeterd. Klanten kunnen de informatie die ze nodig hebben snel en makkelijker uit talloze betrouwbare bronnen halen, zodat ze weer aan de slag kunnen om hun eigen bedrijf te laten groeien.