Uitzonderlijke service op grote schaal dankzij AI
De wereld van vandaag wordt steeds meer gekenmerkt door selfservice: we hebben direct toegang tot informatie, begeleiding en antwoorden op onze eigen apparaten. Op de werkvloer is het vaak echter lastiger om ondersteuning te krijgen. Je moet vaak nog navigeren door meerdere portals, onduidelijke instructies opvolgen en lang wachten om eenvoudige problemen op te lossen. Het is ons doel om de kloof tussen gemak voor consumenten en de complexiteit binnen ondernemingen te dichten.
Onze visie is helder: AI moet worden verweven in één geïntegreerde ondersteuningservaring, zodat mensen taken in enkele minuten in plaats van uren kunnen vinden, oplossen en voltooien. AI moet geen extra bestemming zijn; het moet de basis vormen van de manier waarop werk wordt gedaan. De technologie begrijpt intenties in natuurlijke taal, baseert reacties op vertrouwde kennis en handelt autonoom. In plaats van tickets en classificatiewerk levert ondersteuning zo concrete resultaten op.
Bij ServiceNow vormde die verwachting van onmiddellijke, betrouwbare en consumentgerichte hulp de inspiratie voor intelligente selfservice. We wilden elke workflow verbeteren door te anticiperen op behoeften, automatisch antwoorden aan te bieden en mensen de middelen te geven om problemen binnen enkele seconden op te lossen.
Om ons succes op het gebied van selfservice te verbeteren, hebben we AI-investeringen strategisch gericht op drie cruciale gebieden:
- AI-ready content
- Conversationeel zoeken
- Agentic workflows
Dit is hoe wij de ondersteuning voor klanten en werknemers bij ServiceNow opnieuw vormgeven: een continuüm dat verschuift van reactieve caseafhandeling naar proactieve, preventieve en uiteindelijk voorspellende ervaringen.
Een basis voor AI-ready content bouwen
Schone content is kennis die gestructureerd, actueel en ondubbelzinnig is. Dit betekent dat de informatie vrij is van dubbele vermeldingen, verouderd jargon of lange lappen tekst die zowel mensen als AI in verwarring brengen. We hebben ingezet op AI-ready content, omdat dezelfde kenmerken die een taalmodel helpen bij het leggen van verbanden, zoals een duidelijke context, consistente metadata en beknopt taalgebruik, een persoon ook helpen om binnen enkele seconden zelf een oplossing te vinden. We hebben AI-ready content gestandaardiseerd door het uitrollen van artikelsjablonen, uitgebreide categorisering en meta-tagging, voortdurende kwaliteitscontroles, feedbackbeoordelingen en strikte governance. Dit heeft geleid tot betere resultaten in AI-zoeken, een betere betrokkenheid van gebruikers en betere workflows voor AI-agents. Bovendien evalueert Content IQ continu de bruikbaarheid van AI en de leesbaarheid voor mensen van elk artikel. De tool markeert duplicaten en tegenstrijdigheden en adviseert gerichte verbeteringen, waardoor content gemakkelijker te vinden en te gebruiken is.
Zoekopdrachten in natuurlijke taal met directe oplossingen
Bij traditionele zoekopdrachten op trefwoorden moesten mensen systeemtermen raden en pagina's vol links doorzoeken. Nu kan iedereen natuurlijke taal gebruiken en doet de tool AI-zoeken het speurwerk. Conversationele AI interpreteert de intentie, raadpleegt onze AI-ready kenniscatalogus en presenteert het exacte antwoord of activeert direct een oplossing via agentic workflows. Door trefwoordkoppelingen te vervangen door gesprekken die gebaseerd zijn op intentie en kennis, gaan we van het simpelweg vinden van informatie naar het daadwerkelijk oplossen van problemen.
Agentic workflows bieden ondersteuning op topniveau
AI wordt geïntegreerd in de dagelijkse werkzaamheden zodat probleemafhandeling moeiteloos en menselijk aanvoelt: AI-agents leveren een proactieve omnichannel-service. Ze gebruiken sentiment en telemetrie om de juiste toon te bepalen, kiezen de beste vervolgstappen en beslissen wanneer escalatie nodig is. Daarnaast bieden ze een ervaring op conciërgeniveau door taken zoals het invullen van formulieren, de orkestratie van workflows en het bevestigen van resultaten volledig af te handelen. Hierbij blijven mensen betrokken bij de beslissingen die er echt toe doen. Vertrouwen wordt opgebouwd via strikte beleidskaders en op rollen gebaseerde machtigingen, waarbij elke stap controleerbaar en verklaarbaar is. Betrouwbaarheidsscores en risicodrempels zijn transparant, en 'privacy-by-design' waarborgt een veilige automatisering terwijl experts de controle behouden.
AI zorgt voor een transformatie in selfservice voor klanten
Onze strategische investeringen in AI hebben buitengewone bedrijfsresultaten opgeleverd voor het gehele traject van klanten en werknemers:
Uitmuntende content en kennis: We hebben de publicatietijd in de kennisbank met 88% versneld. Jaarlijks maken we 12 miljoen door AI-agents ondersteunde zoekopdrachten en gesprekken mogelijk, waarvan 2,5 miljoen interacties met werknemers en 9,2 miljoen interacties met klanten. Dankzij kennisbeheer en ons uitgebreide framework voor contentgovernance garanderen we gevalideerde, AI-ready kennis die als basis dient voor intelligente selfservice-ervaringen.
Operationele efficiëntie: Dankzij selfservice hebben we 148 miljoen dollar bespaard en alleen al in het vierde kwartaal van boekjaar 2024 1,9 miljoen cases voorkomen. Vandaag de dag wordt 76% van de IT-verzoeken via selfservice afgehandeld zonder dat er live hulp nodig is. Dankzij onze AI-agents is de casedeflectie verdrievoudigd, wat ons operationele model fundamenteel heeft veranderd.
Transformatie van de gebruikerservaring: AI-agents ondersteunen nu 72% van de selfserviceaanvragen via uitgebreide gesprekken, inclusief verduidelijkende vragen en gepersonaliseerde leertrajecten. Gebruikers profiteren van een naadloze overgang tussen het vinden van informatie en de automatische afhandeling van problemen. Zo wordt de ondersteuning echt intelligent en responsief.
Onze ondersteuningsteams richten zich nu op complexe cases die creativiteit en kritisch denken vereisen, terwijl agentic AI routinematige ondersteuning biedt via geautomatiseerde workflows en intelligente assistentie. We hebben echte productiviteitswinst behaald, waardoor zowel klanten als werknemers tijd hebben om zich te concentreren op wat het belangrijkst is.