NTS inspireert met passie voor technologie

NTS Netzwerk Telekom Service AG (NTS) is gedreven om IT-oplossingen te creëren met klantgerichtheid, kwaliteit en gecertificeerde ervaring. Dit wordt weerspiegeld in de missieverklaring: 'RELAX, WE CARE'. Samen met geselecteerde high-end producenten biedt NTS een reeks oplossingen voor netwerken, beveiliging, samenwerking en cloud- en datacenters. Het werk wordt ook gekenmerkt door een passie voor technologie en toewijding aan het leveren van services die klanten tevreden stellen en langdurige samenwerkingen bevorderen.

Sinds de oprichting van het bedrijf in 1995 door eigenaren Alexander Albler en Hermann Koller staat de klant centraal bij al zijn activiteiten. Momenteel werken wereldwijd 715 NTS-werknemers op 22 locaties om klanten te ondersteunen en hun gekozen IT-producten en -oplossingen te optimaliseren. Om naadloze klantervaringen mogelijk te maken en een solide basis te leggen voor de toekomst, moest NTS echter de manier waarop het belangrijke processen implementeerde veranderen.

Een sterk aangepast systeem

Het vorige systeem dat NTS gebruikte om de klantenservice te beheren, was geen conventioneel, standalone ticketingsysteem; het was namelijk geïntegreerd in de ERP-oplossing van het bedrijf. Hoewel het platform op dat moment functioneel was, was het niet klaar voor de toekomstige complexiteit van de ITIL-omgeving van NTS. Na meerdere aanpassingen en upgrades werd het steeds moeilijker om aan de beveiligingsvereisten te voldoen en konden upgrades niet langer worden geïmplementeerd of uitgevoerd.

"Het systeem was zo sterk aangepast en het ERP-platform en klantenbeheersysteem werden op zo'n complexe manier gecombineerd, dat wijzigingen in de ticketingtool vaak niet konden worden geïmplementeerd omdat ze een enorme impact hadden op andere processen", zegt Hans Peter Schoepf, Engineering Manager bij NTS.

Het systeem werd ook intern gehost, waardoor technici alleen toegang hadden tot de ticketingtool via een VPN-verbinding.

"We wilden een flexibelere oplossing die klaar was voor de toekomst om ITIL-processen met betrekking tot klantinformatie efficiënt af te handelen", legt Elisabeth Tschiggerl, Engineering Process Manager en Product Owner voor ServiceNow bij NTS, uit. "We wilden ook de mogelijkheid hebben om flexibeler te zijn in onze oplossingsontwikkeling, het platform uit te breiden naar meer bedrijfsgebieden en zaken als risicobeheer of mobiel gebruik aan te pakken."

Om dit te kunnen doen zocht NTS een enkel platform dat alle ticketing kon verwerken en tegelijk communiceerde met andere interne en externe systemen. Het bedrijf had ook interfaces nodig waarmee upstream- en downstreamprocessen zonder onderbreking konden worden voortgezet; als basis voor het financiële systeem bleven deze processen cruciaal voor de algehele bedrijfsvoering van NTS.

Een systeem voor de toekomst

Samen met ServiceNow en implementatiepartner SOLVVision AG heeft NTS een oplossing gevonden voor het brede scala aan vereisten en een basis gelegd voor toekomstige behoeften.

Het was bijzonder belangrijk om de huidige processen nauwkeurig weer te geven binnen het nieuwe systeem en tegelijkertijd een flexibelere en krachtigere ontwikkeling mogelijk te maken. Interfacecompatibiliteit was een andere belangrijke vereiste, zodat nieuwe klantinterfaces snel konden worden ontwikkeld en geïmplementeerd. "Veel klanten gebruiken ServiceNow zelf, waardoor interfaceproblemen gemakkelijk kunnen worden opgelost", benadrukt Hans Peter.

"We hadden echt een klik met SOLVVision; hun technische expertise, open communicatie en dynamiek spraken ons echt aan", zegt Elisabeth. "De samenwerking was echt een partnerschap, zowel op professioneel als persoonlijk vlak. Ze hebben ons geholpen om onze eisen te vertalen naar ServiceNow. We kwamen erachter dat sommige manieren van werken moesten veranderen om waar mogelijk gebruik te kunnen maken van de out-of-the-box functies van ServiceNow. Maar onze partner hielp ons ook met configuraties waar nodig, zodat we bepaalde processen en workflows konden behouden die al vele jaren goed voor ons werkten."

In slechts 18 maanden heeft NTS zijn verouderde, sterk aangepaste ticketingtool vervangen door ServiceNow IT Service Management en Klantenservicebeheer (CSM) en de low-code App-engine van ServiceNow geïntroduceerd.

"We hadden 12 jaar lang nieuwe (grote en kleine) functies en voorwaarden ontwikkeld in het ERP-systeem", zegt Elisabeth. "Met ServiceNow konden we deze behouden en integreren in het nieuwe systeem. Dat was een groot voordeel."

360-graden weergave van klanten

Hoewel het nieuwe CSM-platform is ontworpen om bestaande processen bij NTS te spiegelen, was de acceptatie van werknemers nog steeds belangrijk. Om dit te garanderen, werd het personeel vanaf een vroeg stadium betrokken bij de omschakeling via trainingssessies en focusgroepen. Tijdens een zachte go-live hadden ze ook de mogelijkheid om alle functies uit te proberen op een testsysteem.

"We hebben voor een soepele transitie gezorgd en de werknemers waren relatief snel tevreden", zegt Elisabeth.

Sinds de implementatie van het ServiceNow-platform zijn de order-to-cash-processen van NTS nu end-to-end inzichtelijk dankzij de integratie van ServiceNow met andere kritieke oplossingen. Momenteel werken ongeveer 500 NTS-werknemers met het systeem.

"We leveren technische services aan meer dan 1000 klanten, dus het was voor ons erg belangrijk om al die koppelingen tot stand te brengen", zegt Elisabeth. "We hebben nu een 360-graden weergave van klanten in ServiceNow met alle relevante cases, producten, assets die moeten worden beheerd en actieve contracten."

Klanten en medewerkers meer mogelijkheden bieden

De nieuwe NTS Ticket Center-serviceportal is nu toegankelijk voor alle klanten en sinds de introductie in maart 2023 zijn er al 721 klantcontacten geregistreerd.

De portal biedt een duidelijk overzicht van gebruikersinformatie en ingediende cases en stelt klanten in staat om met NTS-personeel te communiceren. Bovendien kunnen klanten geplande servicewijzigingen bekijken en worden ze betrokken bij het goedkeuringsproces. De klantinterfaces zijn ook opnieuw geconfigureerd en geautomatiseerd, wat bijdraagt aan een gemiddelde 10% kortere afhandeltijd voor cases.

Nu kunnen ongeveer 500 technici in één oogopslag alle mastergegevens van klanten bekijken die relevant zijn voor de servicevoorziening en hoeven ze niet langer de juiste contracten voor specifieke use cases uit een lange lijst toe te wijzen. "Het was erg belangrijk voor ons om dit concreet in kaart te kunnen brengen", zegt Kerstin Lackmaier, Engineering Process Manager en service-eigenaar bij NTS. Engineers beschikken nu over een volledig gedigitaliseerd end-to-end-proces; ze kunnen nu rechtstreeks cases openen, aan tickets werken en hun uitgaven vastleggen, allemaal in één digitale workflow. Deze informatie kan vervolgens terugstromen naar het ERP-systeem, waar het wordt gebruikt voor het factureringsproces.

Met de klantportal kunnen klanten nu rechtstreeks documenten openen en wijzigingsverzoeken beoordelen en goedkeuren in plaats van ze af te drukken, te ondertekenen en opnieuw te uploaden. Geautomatiseerde workflows en meer zichtbaarheid van realtime informatie bieden niet alleen een naadloze klantervaring, maar besparen ook waardevolle tijd, waardoor servicemedewerkers zich kunnen richten op het leveren van uitstekende klantenservice.

"Dit is zeer nuttig geweest", zegt Hans Peter. Het heeft ook een positieve invloed gehad op de klanttevredenheid: in meer dan 1000 klantenquêtes beoordeelde meer dan 90% NTS als 'zeer goed'.

Een langetermijnoplossing voor meerdere afdelingen implementeren

NTS wil nu in de zeer nabije toekomst klantenondersteuning bieden aan alle 1000 klanten. Daarnaast zal de ondersteuning voor NTS-personeel geleidelijk worden geïntegreerd in ServiceNow om werknemers een servicecentrum te bieden voor interne zaken.

"We gebruiken App-engine om individuele Jira Desk-services toe te wijzen in ServiceNow. Als volgende stap zullen andere servicedesks volgen, zoals IT, Facilities en Marketing", legt Kerstin uit.

Met behulp van twee bestaande servicedesks kon NTS binnen vijf maanden een basissjabloon voor apps ontwikkelen die als basis zal dienen voor toekomstige low-code appontwikkeling.

"Dit bespaart veel tijd en we kunnen steeds meer afdelingen verbinden met ServiceNow", merkt Elisabeth op.

NTS zal in de toekomst de kracht van het ServiceNow Platform blijven benutten wanneer het assetmanagement aanpakt, mobiel wordt en interfaces zowel intern als voor klanten ontwikkelt.

Nog belangrijker is dat NTS een langetermijnoplossing heeft ontwikkeld waarop klantenserviceactiviteiten kunnen worden voortgezet. "We hebben geleerd om verouderde denkwijzen te doorbreken", zegt Kerstin. "Voor alles wat we maar nodig hebben, is er een oplossing in ServiceNow. Het is erg indrukwekkend."