Automatisering van netwerkonderhoud op afstand om deskundig personeel beter in te zetten
Het Japanse bedrijf NTT Docomo werd in 1992 opgericht en levert al 30 jaar hoogwaardige mobiele communicatieservices. Het is een dochteronderneming van het in de Fortune Global 500 genoteerde telecommunicatiebedrijf NTT Group. De services van NTT Docomo variëren van telefoongesprekken en datacommunicatie tot IoT. Het bedrijf begon in maart 2020 met de levering van nieuwe netwerkservices, zoals 5G. Sindsdien neemt het aantal onderhoudswerkzaamheden op afstand gestaag toe. Dit betekent dat problemen en storingen kunnen worden opgelost zonder dat er een technicus op locatie aanwezig is.

Het Japanse mobiele-communicatienetwerk is een van de belangrijkste pijlers van de infrastructuur van de moderne samenleving en het is van cruciaal belang dat systeemstoringen niet leiden tot langdurige uitval. Hiervoor is een steeds groter aantal werkzaamheden vereist. Om dit allemaal te beheren heeft NTT Docomo zero-touch activiteiten gelanceerd om problemen op afstand op te lossen zonder dat menselijke inbreng nodig is.

Door deze processen te automatiseren, wilde het bedrijf de hersteltijden versnellen en het aantal werknemers dat betrokken is bij het onderhoud aanzienlijk verminderen, terwijl de kwaliteit van het uitgevoerde werk werd verhoogd en het risico op menselijke fouten geëlimineerd.

Zero-touch activiteiten lanceren voor onderhoud op afstand van roamingservices
De toename van de hoeveelheid werk voor het netwerkpersoneel steeg in lijn met de vraag naar hoogwaardige hulp op afstand.

"Telefoongesprekken, e-mails en sms-berichten zijn niet alleen een communicatiemiddel, ze zijn een integraal onderdeel van het leven van mensen en van de economie. Ze onderstrepen de behoefte aan een hoogwaardige sociale infrastructuur", legt Takaaki Okami, Lead of International Service Operations, International Services, Service Operations Department, Network Division bij NTT Docomo uit. "Als er een storing is, moeten we de service snel weer herstellen. We besloten automatisering in te zetten om problemen sneller te identificeren en op te lossen."

Door dit proces te automatiseren, kan het bedrijf netwerktechnici op afstand laten werken aan complexere gevallen. "Telecommunicatieservices vormen een belangrijk onderdeel van ons bedrijf en onze omzet", zegt Yuki Nagaguro, Senior Associate of International Service Technologies van de afdeling Services Operations, Network Division. "De uitdaging waar we nu voor staan, is hoe we andere bedrijfsonderdelen kunnen laten groeien. Als we personeel op andere manieren kunnen inzetten door bepaalde taken te automatiseren, kunnen ze actief bijdragen aan meer strategische transformatie-initiatieven."

In oktober 2020 introduceerde het bedrijf een proof of concept om zero-touch activiteiten voor onderhoud op afstand te introduceren, te beginnen met internationale roamingservices waarmee klanten van Docomo telefoongesprekken kunnen voeren en gegevens kunnen gebruiken wanneer ze naar het buitenland reizen.

Geautomatiseerde oplossingen voor veelvoorkomende storingen
NTT Docomo heeft een beperkte reeks processen gedefinieerd die moeten worden geautomatiseerd als onderdeel van het zero-touch proof of concept.

Storingen in communicatieservices en netwerken worden geclassificeerd als routinematige storingen, waarvoor herstelprocedures zijn vastgesteld die eenvoudig te automatiseren zijn, of als niet-routinematige storingen. Niet-routinematige storingen moeten één voor één worden verholpen. Hiervoor is personeel met specifieke vaardigheden en ervaring nodig, wat betekent dat deze storingen moeilijker te automatiseren zijn.

"Als onderhoud de standaardprocedures doorloopt, gaat alles veel sneller als het systeem dit afhandelt dan wanneer het werk wordt toegewezen aan iemand van het ondersteuningsteam. Bovendien wordt het risico op menselijke fouten geëlimineerd", aldus Kiyotatsu Suto, Senior Associate of International Service Technologies van de afdeling Services Operations, Network Division. "Het automatiseren van routinematige storingen was dus een voor de hand liggende keuze."

Ongeveer 80% van alle storingen zijn routinematige problemen, het automatiseren van oplossingen verlaagt de werklast van het onderhoudsteam dus aanzienlijk. 

"We besloten klein te beginnen en ons te richten op internationale roamingservices, om vervolgens de kennis die we hebben opgedaan te gebruiken om de oplossing te implementeren in onze binnenlandse services, aangezien deze een groter deel van de omzet uitmaken", zegt Okami.

De beste SaaS-oplossing vinden met ServiceNow
NTT Docomo besloot een SaaS-oplossing te gebruiken als basis voor zero-touch activiteiten. Nagaguro legt uit: "Dankzij SaaS hoeft er geen nieuwe infrastructuur te worden gebouwd voor nieuwe projecten, waardoor de wachttijd voor de installatie wordt verkort. We voegen voortdurend nieuwe functies toe aan onze omgeving, wat betekent dat er een flexibele oplossing nodig was, evenals de mogelijkheid om systeembronnen zoals CPU en geheugen eenvoudig te schalen."

NTT Docomo ging de markt op en koos voor ServiceNow IT Service Management. "IT Service Management voldoet aan de best practices van de Information Technology Infrastructure Library (ITIL) en wordt standaard geleverd met functies zoals webportals, geautomatiseerde digitale workflows en visualisatietools", aldus Nagaguro. "Dankzij de connectiviteit tussen instances en de uitgebreide reeks API's kunnen we het platform eenvoudig koppelen aan andere technologieën, zoals onze communicatietool Slack en het UiPath-automatiseringssysteem." 

ServiceNow ondersteunt ook no-code/low-code-ontwikkeling en kan intern worden beheerd met minimale aanpassingen.

Een nieuwe kijk op omvang om binnen budget te blijven
Tijdens de proof of concept moesten er eerst aanzienlijke uitdagingen worden aangepakt voordat de oplossing kon worden uitgebreid naar productie. Het identificeren van alle taken op een lijst van 300 processen die moesten worden geautomatiseerd was bijvoorbeeld een enorme hoeveelheid werk.

"Het was een uitdaging om te beslissen hoe de lijst met mogelijke taken om te automatiseren kon worden verkleind. Als we alles zouden automatiseren, zouden de kosten vier keer hoger zijn dan het aanvankelijke budget, wat zou leiden tot een groot tekort", zegt Okami. "We hebben vergaderingen gehouden met 40 relevante teams van zowel binnen als buiten het bedrijf en we hebben hen gevraagd na te denken over hoe dringend taken precies waren en of ze minder vaak konden worden uitgevoerd of konden worden uitbesteed aan een ander team of een partner."

Hierdoor is de lijst met processen aanzienlijk teruggebracht: van 300 naar een veel beheersbaarder aantal, waardoor de ontwikkelingskosten in het proces met 82% zijn gedaald. Toen het project weer op koers lag en rendabel was, ontwikkelde het team zero-touch bewaking en onderhoud voor internationale roamingservices en werd het in april 2022 in gebruik genomen.

Systeemherstel met maar liefst 75% versnellen
Nu kunnen incidenttickets rechtstreeks worden ingediend door klanten van Docomo of automatisch worden aangemaakt door het bewakingssysteem wanneer het een probleem detecteert. Vervolgens wordt een workflow geactiveerd om normaliteitstests uit te voeren om te bepalen waar het probleem zich bevindt en om vervolgens het standaardherstelproces uit te voeren.

"Voorheen moesten klanten ons callcenter bellen om een servicemedewerker op de hoogte te stellen van een storing. De servicemedewerker stuurde het ticket vervolgens door naar het onderhoudspersoneel op afstand, dat handmatig systeemtests moest uitvoeren en het probleem moest verhelpen om de dienstverlening te herstellen", aldus Suto. "Het hele proces, waarbij emmers water aan elkaar werden doorgegeven om een brand te blussen, is nu geautomatiseerd met ServiceNow."

Dit heeft ervoor gezorgd dat de tijd tussen de ontvangst van een foutmelding en herstel van de dienstverlening met wel 75% is verkort, wat aantoont dat het gebruik van geautomatiseerde workflows voor routinematige storingen veel sneller is dan het doorsturen van tickets naar een personeelslid. Het bedrijf heeft hierdoor 30% meer tijd vrijgemaakt voor het onderhoudsteam op afstand, dat zich nu kan richten op meer waardevolle strategische activiteiten.

Nu er plannen liggen om zero-touch bewaking uit te breiden naar binnenlandse services, is NTT Docomo toonaangevend voor de bredere NTT Group. Het bedrijf heeft toegezegd zijn bevindingen te delen met 14 andere NTT-organisaties en hoopt uiteindelijk de oplossing in de hele groep te implementeren.