Toonaangevende IT-services en -consultancy

NTT Holdings is een van 's werelds grootste telecommunicatiebedrijven. Het hoofdkantoor is gevestigd in Japan en 70% van de interacties met smartphones raakt de infrastructuur, het netwerk of de cloud van het bedrijf. Het staat bovendien bekend om het uitvinden van de emoji. De groep heeft meerdere holdings en NTT Ltd. werd opgericht toen een aantal van deze bedrijven fuseerde.

"NTT Ltd. levert IT-services en -consultancy. Met ingang van april 2024 zijn we het op vier na grootste consultancybedrijf ter wereld", vertelt Chris Pope, Vice President of Digital Experience bij NTT Ltd. "We zijn bezig twee grote organisaties bij elkaar te brengen, waardoor we in april 2024 NTT Data Inc. worden. Ons team is verantwoordelijk voor het creëren van geweldige werknemerservaringen die schaalbaar zijn, processen stroomlijnen en het leven van werknemers gemakkelijker maken."

ServiceNow biedt een schat aan platformen om uit te kiezen en vormt een belangrijke factor voor het transformeren en digitaliseren van workflows en het vormgeven van de werknemerservaring. Het biedt uitstekende, direct inzetbare functionaliteit en een framework om veranderingen aan te brengen die een positieve impact hebben op werknemers.

NTT Ltd. is niet alleen een vroege gebruiker van ServiceNow, maar ook een partner die ServiceNow implementeert voor zijn klanten. Als het gaat om innovatie, is NTT Ltd. zelf altijd zijn eerste eigen klant. En zoals het Global Business Services-team ontdekte toen het bedrijf in slechts 24 dagen een app voor het team bouwde, heeft de eerste klant zijn zo zijn voordelen.

Van handmatige processen naar geautomatiseerde workflows

Voordat de app live ging, handelden GBS-servicemedewerkers (Global Business Services) service-incidenten en -verzoeken uit de hele organisatie af met behulp van e-mails, spreadsheets en telefonische vergaderingen. Het was erg moeilijk om een audittrail, overzichten of individuele verantwoordelijkheid te tonen.

Tegenwoordig reageren servicemedewerkers over de hele wereld op cases uit meer dan 50 landen met behulp van de Service Issue Management-app, die is gebaseerd op de low-code app-engine van ServiceNow. Cases worden ingediend door zakelijke gebruikers en omvatten onderwerpen als contracten, belastingen, operationele problemen, gegevensproblemen en nog veel meer — kortom, de problemen waarmee werknemers dagelijks worden geconfronteerd en die niets met IT te maken hebben.

"We willen dat ServiceNow als meer dan alleen maar IT-ondersteuning wordt gezien. Ons team bepaalde snel de behoefte die moest worden aangepast en begon met het ontwerpen van de app om dit op te lossen", voegt Chris toe.

De vereiste basisfunctionaliteit was het registreren, volgen en sluiten van cases op één plek, waarbij geautomatiseerde workflows achter de schermen het zware werk deden. Het team realiseerde zich ook dat het centraliseren van cases een uitstekende kans was om de data te analyseren en processen voor optimalisatie te identificeren — niet alleen personeelsproblemen oplossen, maar ook processen implementeren die voorkomen dat ze opnieuw optreden.

Medewerkers meer mogelijkheden voor zelfbeheer bieden

De Service Issue Management-app is gebouwd met out-of-the-box functionaliteit, zoals beslissingstabellen en regels. Het team heeft logica ingebouwd voor de toewijzing van tickets om ze snel naar de juiste plaats te leiden.

"Service Issue Management stelt het personeel in staat veel zelf te beheren. We hebben veel mogelijkheden gedelegeerd aan zakelijke gebruikers om hun de verantwoordelijkheid te geven voor bepaalde taken", zegt Chris. Hierdoor ontstaat een audittrail en wordt er een cultuur van verantwoordelijkheid bevorderd, omdat werknemers actief hebben geïnvesteerd in het soepeler maken van processen.

De app bevat dashboards en rapporten die het personeel kan configureren met vervolgkeuzemenu's. Dit helpt werknemers om SLA's en KPI's te meten met een gebruiksvriendelijke interface.

"De app vervangt een gescheiden, onsamenhangende manier van werken door één bron, een enkele set KPI's en een standaardmanier om met zakelijke gebruikers om te gaan", legt Chris uit. "We hadden voorheen geen enkele manier om informatie voor CAPA (correctieve actie preventieve actie) te verzamelen, maar nu sluiten we cases 65% sneller af en krijgen we meer inzicht in hoe we services kunnen verbeteren."

Voor toekomstige releases onderzoekt het team voorspellende analyses en het integreren van playbooks voor snellere en consistentere oplossingen. Ze zijn ook van plan om Agentondersteuning te implementeren, dat automatisch mogelijke oplossingen voorstelt voor cases wanneer een servicemedewerker deze opent.

Indruk maken op het juridische team met een aangepaste app

Na het succes van Service Issue Management besloot het team van Chris om hun kennis te gebruiken om een app te bouwen voor het juridische team.

"We hebben geprobeerd een ander platform te gebruiken, maar stuitten op problemen met de veiligheid en vertrouwelijkheid van gegevens. Onze teams vertrouwen erop dat App Engine de juiste beschermingsniveaus biedt om het juridische team productiever te laten werken zonder in te leveren op veiligheid of vertrouwelijkheid", herinnert hij zich.

Het team heeft rollen en gebruikerstrajecten gedefinieerd voordat het in vier weken een prototype ontwikkelde met behulp van Flow Designer en Configurable Workspaces. Wanneer deze live gaat, geeft de app het juridische team een digitale werkruimte om alle actieve onderdelen van een complex proces te beheren.

Functies omvatten contextuele data, real-time audittrails en visualisatie met behulp van kaarten voor regio's/landen waar NTT actief is. Dit helpt het team om te bepalen of cases hadden kunnen worden voorkomen en hoe processen moeten worden aangepast om te voldoen aan lokale voorschriften.

"Juridische teams werken met veel externe partijen; het veilig en vertrouwelijk delen van informatie is van het grootste belang. De uitdaging van datakwaliteit en -consistentie, in combinatie met menselijke fouten en onvolledige data, leidt tot tijdverlies en aanzienlijk veel follow-up", zegt Chris. "Door informatie in de app vast te leggen, kunnen we ervoor zorgen dat alles er is, het proces aansturen en het gebruiken voor rapportage."

Juridische teams moeten regelmatig verslag uitbrengen aan de directie. Het kan een langdurig, moeizaam en repetitief proces zijn om tijdlijnen en beknopte updates samen te stellen op basis van de rapportagefrequentie. Met de nieuwe oplossing kunnen we met één klik rapporten in de juiste indeling genereren. Vroege schattingen laten zien dat dit tot 90% minder tijd en moeite kost.

"Veel kenniswerk is afhankelijk van informatie die in het hoofd van mensen is opgeslagen, waar het mis kan gaan", zegt Chris. "Door workflows te digitaliseren en data centraal vast te leggen, kunnen we dat punt waarop het misgaat elimineren en het leven gemakkelijker maken voor onze teams. Ze waren diep onder de indruk van het prototype."

Bij toekomstige ontwikkelingen zal waarschijnlijk gebruik worden gemaakt van kunstmatige intelligentie om samenvattingen te maken van documenten die in de oplossing zijn opgeslagen.

De menselijke ervaring blijft centraal

In slechts een paar maanden heeft NTT Ltd. twee apps gelanceerd die het werk van twee zeer verschillende teams kunnen transformeren. Maar het is van vitaal belang om de gebruikerservaring centraal te houden.

"ServiceNow is een belangrijk platform voor ons succes. We gebruiken het om snel vooruitgang te boeken, waarmee onze medewerkers meer macht krijgen", legt Chris uit. "Het heeft geen zin om snel te produceren als je je werknemers uit het oog verliest. We luisteren, leren en handelen om oplossingen te ontwerpen die hun grootste pijnpunten aanpakken. In plaats van over probleemoplossing te praten, stemmen we onze interne berichtgeving af op wat hen motiveert en leveren we resultaten."