Bedrijfsdoelen ondersteunen met intern IT-beheer
Open House Group is een vastgoedbedrijf dat mensen helpt betaalbare woningen te vinden in populaire delen van grote steden in Japan. Het onderscheidt zich door een klantgerichte benadering van de verkoop in een branche die meestal is gericht op projectontwikkeling. Door mensen centraal te stellen, heeft Open House Group de afgelopen jaren een snelle groei doorgemaakt. In het boekjaar dat eindigde in september 2021 bedroeg de geconsolideerde netto-omzet 810,5 miljard JPY (ongeveer 5,8 miljard euro). Het bedrijf streeft ernaar om in het boekjaar tot september 2023 een omzet van 1 biljoen JPY (ongeveer 7,2 miljard euro) te behalen.
Een drijvende kracht achter het succes van Open House Group is een team van gepassioneerde en gemotiveerde werknemers, maar dat is niet het hele plaatje. Het IT-team van het bedrijf heeft bewust meer processen geïnternaliseerd om de time-to-market te versnellen en ervoor te zorgen dat de systemen die de verkopers en de klantenservice ondersteunen altijd beschikbaar zijn. De afdeling creëert niet alleen nieuwe systemen en toepassingen, maar is ook verantwoordelijk voor Customer Relationship Management (CRM) en verkoopautomatisering, wat een groot concurrentievoordeel oplevert.
Yu Ito, Infrastructure Section Lead, Information Systems Department bij Open House Group, legt uit: "Als onderdeel van de strategie van de groep voor digitale transformatie op lange termijn die we in 2014 hebben bepaald, hebben we besloten om de IT-vaardigheden te ontwikkelen om middelen intern te beheren. Nu beschikken we over de kennis en systemen om toepassingen te ontwikkelen en onze infrastructuur te beheren zonder nieuwe werknemers in dienst te hoeven nemen of te hoeven vertrouwen op externe leveranciers."
Lancering van ServiceNow ITOM in slechts vier maanden
Open House Group heeft meer dan 240 systemen en toepassingen intern ontwikkeld. Door deze primaire focus op ontwikkeling werd er echter minder aandacht besteed aan het leren omgaan met deze systemen en het beheer ervan. Om dit te verhelpen, besloot het bedrijf een oplossing voor servicebeheer te implementeren en een beheerkader te gebruiken op basis van ITIL-best practices (IT Infrastructure Library).
Na evaluatie van de verschillende oplossingen op de markt, koos Open House Group voor ServiceNow IT Operations Management. "We hadden een geautomatiseerde CMDB (Configuration Management Database) nodig om ons in één oogopslag inzicht te geven in de status van middelen en systemen, maar de mogelijkheid om wijzigingsbeheer en probleemoplossing te stroomlijnen was een belangrijke beslissende factor bij onze keuze voor ServiceNow", legt Kosei Arai, Head of Infrastructure, Information Systems Department bij Open House Group uit. "We hebben zes producten bekeken en IT Operations Management was de enige oplossing die beide processen aankon."
Begin 2022 werd begonnen met de implementatie en slechts vier maanden later werd het systeem in gebruik genomen. "Hoewel dit onze eerste ServiceNow-implementatie was, konden we het systeem dankzij de hoge mate van gebruiksvriendelijkheid zeer snel instellen zonder enige externe ondersteuning", aldus Arai.
Geautomatiseerde bewaking vermindert risico's en verhoogt de stabiliteit
Open House Group gebruikt drie primaire functies van IT Operations Management: Discovery, Service Mapping en Certificate Management and Inventory. "Elk van deze componenten speelt een rol bij het stabiel houden van meer dan 240 systemen die 24 uur per dag draaien", aldus Ito.
Discovery verzamelt bijvoorbeeld nauwkeurige systeemconfiguratiegegevens en neemt deze op in de CMDB. Voordat de oplossing werd geïmplementeerd, moest een speciale groep technici elk systeem handmatig beheren en was er geen traceringssysteem voor audits waarmee wijzigingen in systemen konden worden bijgehouden. Met Discovery worden systeemwijzigingen nu geautomatiseerd en bijgehouden voor elk systeem dat in de openbare cloud werkt.
"Discovery controleert alle systeeminstellingen eenmaal per dag en vergelijkt deze met de gegevens van de vorige dag. De status wordt weergegeven in dashboards, zodat we wijzigingen nauwkeurig en in real time kunnen controleren", voegt Arai toe.
De gevolgen van systeemstoringen in kaart brengen
Het team gebruikt Service Mapping van IT Operations Management ook om te zien welke services worden beïnvloed door systeemstoringen. "Onderlinge afhankelijkheden tussen systemen en toepassingen worden automatisch in kaart gebracht in ServiceNow, waardoor het eenvoudiger wordt om te zien welke systemen last hebben van een storing. We hebben het systeem pas twee maanden geleden in gebruik genomen, maar het heeft zijn waarde al echt bewezen en het risico van een onderbreking van de bedrijfsactiviteiten verkleind", legt Ito uit.
Daarnaast voorkomt Certificate Management problemen zoals updatefouten door regelmatig certificeringsinformatie op te vragen bij de server. Open House Group gebruikt dit om certificaatbeheer te verenigen voor alle door het bedrijf beheerde systemen om te controleren of certificaten niet verlopen zijn.
Voorheen werd dit regel voor regel gecontroleerd in een spreadsheet. Als de vervaldatum van het certificaat over het hoofd werd gezien, kon die oplossing uitvallen. Nu worden toekomstige vervaldatums weergegeven op een dashboard, waardoor niet alleen het risico op uitval wordt verminderd, maar ook tijd en moeite worden bespaard. Dit heeft de tijd die wordt besteed aan het controleren van certificaten met 70% gereduceerd, waardoor de productiviteit van het personeel aanzienlijk is verbeterd.
Eventbeheer automatiseren voor alle infrastructuur
IT Operations Management heeft al een grote impact gehad en dit is pas het begin voor het bedrijf. Arai legt uit: "Een beter inzicht in de systeemstatus en onderbrekingen is een groot voordeel en nu willen we het eventbeheer gaan automatiseren. In de toekomst willen we een omgeving creëren waarin alle bedrijfsinfrastructuren, inclusief SaaS, met één dashboard kunnen worden beheerd."
En de IT-afdeling is zich altijd bewust van hun rol in het behalen van de bedrijfsdoelstellingen van Open House Group. "Op onze afdeling hebben we het vaak over de manier waarop we het bedrijf kunnen helpen om de doelstelling van 1 biljoen JPY te behalen", aldus Ito. "We willen meer processen intern uitvoeren om de services soepel te laten verlopen. Nu we onze best practices hebben vastgesteld, weten we dat we de vaardigheden hebben om dat te doen, terwijl we systemen stabiel houden en de beveiligingsniveaus hoog houden."
Wijzigingsbeheer stroomlijnen in de toekomst
Nu is Open House Group van plan om ServiceNow IT Service Management te gaan gebruiken om wijzigingen die door elke technicus worden aangebracht te standaardiseren, om de technologische serviceactiviteiten te optimaliseren. De oplossing beheert IT-systemen met regels die zijn gebaseerd op ITIL. Volgens deze regels wordt een ticket aangemaakt en doorgestuurd naar een werknemer wanneer de systeeminstellingen moeten worden gewijzigd. Hierdoor worden willekeurige wijzigingen door individuele technici voorkomen en wordt het risico op een storing als gevolg van menselijke fouten verminderd.
"Door de interne productie te bevorderen, hebben we technici de mogelijkheid gegeven om hun eigen configuratiewijzigingen door te voeren, van ontwikkeling tot gebruik. Het was belangrijk om de noodzakelijke maatregelen te treffen om het systeem stabiel te houden zonder daarbij de ontwikkeling te vertragen. Door IT Operations Management en IT Service Management te combineren, gaat ons dat lukken", concludeert Ito.