Procesconsistentie als basis voor groei
OVHcloud is een wereldwijde speler en de toonaangevende cloudprovider in Europa, met meer dan 450.000 servers in 40 gegevenscenters verspreid over vier continenten. Het bedrijf helpt meer dan 1,6 miljoen klanten met een uitgebreid pakket cloudoplossingen en host zes miljoen websites.

In een 'as-a-service'-wereld is operationele efficiëntie cruciaal. Hoewel OVHcloud erkent dat zakelijke klanten heel andere eisen hebben dan technologische start-ups, wil het bedrijf een consistente service op wereldwijde schaal bieden waarop klanten volledig kunnen vertrouwen. Het heeft ook als doelstelling om afzonderlijke SLA's voor verschillende marktsegmenten te creëren.

De klantenondersteuningsfunctie van OVHcloud is een essentieel onderdeel van zijn bedrijfsvoering. Het bedrijf streeft ernaar om effectieve, efficiënte en wezenlijke ondersteuning te bieden om de loyaliteit te vergroten en de transformatie van OVHcloud te versnellen, terwijl de winstgevendheid behouden blijft.

"Onze klanten moeten snel hulp kunnen krijgen en het navigatieproces moet zo soepel mogelijk verlopen", zegt Stéphanie Jacquet, Head of Operational Excellence and Digital Customer Services bij OVHcloud. "De reactietijden staan centraal. Klanten moeten direct de juiste informatie kunnen vinden en de navigatie moet probleemloos verlopen."

Een end-to-end visie ontwikkelen
ServiceNow Klantenservicebeheer (CSM) heeft de vorige eigen oplossing van OVHcloud vervangen en biedt een nieuw platform en een nieuwe benadering van service. Bovendien kan het bedrijf hiermee veelvoorkomende aanvragen automatiseren, wereldwijde serviceteams met elkaar verbinden en efficiënt voldoen aan de steeds veranderende behoeften van klanten.

De oplossing is ontworpen en geïmplementeerd met de hulp van Capgemini, een ServiceNow-partner en de wereldwijde integratiepartner van OVHcloud. Cruciaal is dat CSM op locatie wordt gehost, in overeenstemming met de strategie van OVHcloud voor een onafhankelijke cloud die in Europa wordt beheerd en gehost. Dit ondersteunt de strategie van het bedrijf om lokaal aanwezig te zijn binnen een wereldwijd proces.

"Vóór ServiceNow was onze klantenserviceafdeling relatief geïsoleerd, althans op het gebied van tools en technologie", legt Stéphanie uit. "We hadden één tool voor het loggen van tickets, een andere voor documentatie, en een hele reeks andere voor het verwerken van aanvragen. Ons doel was om een samenhangende end-to-end visie te hebben voor de gehele klantervaring, en ServiceNow maakt dat mogelijk."

Capgemini bouwde, in nauwe samenwerking met OVHcloud, uitgebreide praktische kennis van de omgeving op, met technisch inzicht in de doelstellingen van het bedrijf. Dit was van cruciaal belang bij het opzetten van een strategisch project gericht op het creëren van een speciaal Center of Excellence, bijgenaamd The Factory, dat gebruik zou maken van de samenwerking met ServiceNow. The Factory combineert nu out-of-the-box functies van CSM met op maat gemaakte tools, waardoor OVHcloud een brede digitale basis heeft met een reeks functionaliteiten, gedeelde processen en toegankelijkheidsopties.

"We kozen voor ServiceNow omdat het een uitgebreid ecosysteem biedt", zegt Stéphanie. "Er zijn een help center, communityforums, de mogelijkheid om documentatie te raadplegen en de mogelijkheid om cases te loggen en te escaleren naar technische experts. We kunnen ook de klanttevredenheid meten."

Snelle reacties ondersteunen bredere doelen
CSM wordt nu gebruikt door meer dan 500 servicemedewerkers in 11 contactcentra wereldwijd, die 18.000 cases per week in zeven talen afhandelen.

"Servicemedewerkers hebben nu een zeer hoge reactiesnelheid. Zij ontvangen aanvragen van klanten en bieden onmiddellijk de eerste ondersteuning", aldus Maxime Urbaniak, Team Leader en Managing Customer Advisor bij OVHcloud. "Een belangrijk voordeel is het vermogen om zinvolle communicatie tussen teams te voeren. Het stelt ons in staat snel te reageren en toegevoegde waarde te bieden aan de eindklant."

De oplossing is ook in staat om op te schalen voor grotere bedrijfsdoelen en die te ondersteunen, wat een cruciale factor gaat zijn terwijl OVHcloud de groei wereldwijd probeert te versnellen, met name in Azië en Noord-Amerika.

"Als langdurige partner hebben we een duidelijk beeld gekregen van de prioriteiten van OVHcloud", zegt Habib Nouar, Projects and Consulting Lead bij Capgemini.

"Met een focus op het stroomlijnen van klantenworkflows kunnen we hen helpen hun doelen te bereiken en alles uit ServiceNow te halen."

Agile processen, indrukwekkende vooruitgang
Er is duidelijk vooruitgang geboekt. In slechts een jaar tijd werden bij OVHcloud de oplossingstijden van cases met 80% verkort. Ook werd de gemiddelde antwoordsnelheid met 83% ingekort en werd er een globale toename van 25% in de servicekwaliteit bereikt.

De gemiddelde tijd voor het oplossen van problemen is gedaald van vijf dagen naar slechts één, terwijl het aantal geregistreerde cases met 10% is afgenomen, ondanks een aanzienlijke toename van het aantal klanten. De voordelen gelden ook voor het personeel van OVHcloud. Servicemedewerkers zijn gelukkiger, meer betrokken en productiever, met een toename van 33 punten in de resultaten van de enquête naar werknemerstevredenheid sinds de lancering van het ServiceNow CSM-platform.

"ServiceNow heeft wrijving weggenomen en ons in staat gesteld flexibeler te worden, vooral bij het beheer van interne services en het beheer van aanvragen", zegt Jessy Gancel, Platform Owner en ServiceNow Internal Competency Center Lead bij OVHcloud. "We zijn overgestapt van de uitvoering van verschillende taken door verschillende teams naar een uniforme, gepersonaliseerde ervaring."

Echte waarde toevoegen
OVHcloud streeft ernaar om de samenwerking met ServiceNow verder uit te breiden. The Factory bestaat momenteel uit een team van 10 ServiceNow-experts en beheert de meeste upgrades intern, en er zijn plannen om nieuwe integraties te maken en het platform nog verder te verfijnen.

De toevoeging van ServiceNow IT Service Management (ITSM) versterkt ook belangrijke gebieden zoals afhandeling van incidenten en probleem- en wijzigingsbeheer.

"ServiceNow heeft de ontwikkeling van onze ITSM- en CSM-processen bevorderd door een catalogus van interne services te maken en alle acties die eerder door verschillende teams werden uitgevoerd, te ordenen", zegt Jessy. "We moeten ervoor zorgen dat we waarde toevoegen aan onze end-to-end service."

Samen brengen CSM en ITSM OVHcloud dichter bij een uniform ondersteuningsplatform. Het resultaat is een bedrijf met minder silo's, meer duidelijkheid over servicelevering en een consistente boodschap. Wat klanten betreft, kan OVHcloud hiermee een duidelijk servicevoorstel voor verschillende segmenten formuleren, met afzonderlijke SLA's voor ondernemingen en mkb-klanten.

"De waarde die ServiceNow levert is onmiskenbaar en reëel en kan direct worden gemeten in de ServiceNow-oplossing", besluit Axel Mac Namara, Chief Customer Officer bij OVHcloud. "We hebben specifieke processen voor elk klantsegment, en we blijven het platform zelf ontwikkelen om andere teams bij OVH erbij te betrekken en nog meer informatie te centraliseren."