De klantenservice verbeteren om groei te stimuleren
PLDT Inc. is het grootste geïntegreerde telecommunicatienetwerkbedrijf in de Filipijnen. Dochteronderneming Smart Communications Inc. (Smart) biedt draadloze communicatieservices, waaronder 4G/LTE, 5G, snelle internetconnectiviteit en digitale services en content aan meer dan 71,2 miljoen mobiele abonnees, goed voor zo'n 96% van de steden en gemeenten in het land.
Toen de pandemie begin 2020 uitbrak, gingen mensen in het hele land plotseling vanuit huis of andere locaties werken of studeren. De vraag naar internet en mobiele services is hierdoor sterk gestegen. Omdat PLDT en Smart ook gedwongen waren hun fysieke winkels te sluiten, moest de groep hun servicelevering herzien om aan deze vraag te voldoen.
Als pleitbezorger van klantgerichtheid draagt PLDT en Smart President en CEO Alfredo S. Panlilio voortdurend uit hoe het bedrijf prioriteit geeft aan de klantervaring en streeft naar constante verbetering. "We streven ernaar efficiënt te werken en zetten ons in om de steeds digitaler wordende levensstijl van de Filipino's aan te sturen", zegt Alfredo.
Met ondersteuning van ServiceNow-partner Nexus heeft PLDT ServiceNow IT Service Management (ITSM) Professional met Customer Service Management Professional en Automation Engine geïmplementeerd om de portal Sana All ('hoop voor iedereen') voor het ambassadeursprogramma voor werknemers te bouwen. Het doel was ervoor te zorgen dat alle werknemers van PLDT en Smart snel konden reageren op klantverzoeken en de kwaliteit van de klantenservice konden verbeteren.
Eén portal voor werknemers en klanten
Vóór ServiceNow werden problemen van klanten in PLDT vastgelegd en naar afzonderlijke e-mailadressen verzonden. Uitvoerende teams moesten vervolgens deze e-mails lezen en begrijpen, en elk verzoek aan de juiste persoon in het Customer Experience-team (CX) toewijzen. Dit handmatige proces leidde tot lange verwerkingstijden en ontevreden klanten.
"Doordat de lockdowns een beperking vormden voor personeel dat tijdens de pandemie op afstand werkte, konden verschillende teams met de verouderde systemen op locatie niet samenwerken aan verzoeken. Veel niet-eerstelijns werknemers wisten zelfs niet wat ze moesten doen als ze een klacht van een klant ontvingen", zegt Grace Plata, Chief of Staff and Accounts en Portfolio Management Lead bij PLDT en Smart.
PLDT en Smart implementeerden in eerste instantie ServiceNow ITSM, dat de functies Service Catalog en Virtual Agent bevatte. Aangezien ServiceNow ITSM hoog staat bij Gartner en werknemers al bekend waren met het product, waren PLDT en Smart ervan overtuigd dat hun respectieve teams snel nieuwe services konden implementeren door te upgraden naar ServiceNow ITSM Professional en te integreren met Salesforce via ServiceNow Automation Engine om het Sana All-programma te bouwen.
Met het ServiceNow-platform hebben PLDT en Smart niet alleen de samenwerking tussen teams verbeterd, maar ook meer werknemers, waaronder niet-eerstelijns werknemers, in staat gesteld om de problemen van klanten te escaleren. Zo ontvangen klanten en Smart-werknemers nu automatische e-mailmeldingen wanneer er een update is over de afhandeling van een verzoek of het oplossen van problemen. Het CX-team heeft ook consistent toegang tot aanvraaginformatie en kan klanten onmiddellijk terugbellen om verzoeken of problemen zoals internetstoringen op te volgen.
Grace zegt: "ServiceNow biedt end-to-end zichtbaarheid voor werknemers om snel te reageren op klanten over het oplossen van problemen. Klanten weten ook dat hun verzoeken worden opgevolgd en opgelost."
John Lao, Operations Head voor het High Value Care Segment bij PLDT en Smart, legt verder uit: "Met de plotselinge piek in nieuwe verkoop- en klantverzoeken, wilden we ervoor zorgen dat alle werknemers van PLDT en Smart hun hulp en ondersteuning konden bieden aan onze klanten."
Met de dynamische workflows in ServiceNow kunnen Carlo Guevarra, IT Manager bij PLDT en Smart, en zijn team eenvoudig servicecatalogi maken voor VIP- en vaste klanten binnen ServiceNow ITSM Professional. Met deze workflows kan het uitvoerende team aanvragen efficiënter naar het CX-team doorsturen.
"Dankzij ServiceNow is de gemiddelde responstijd van ons CX-team met 50% verbeterd: iets minder dan twee uur in plaats van meer dan drieënhalf", zegt Carlo. "Servicemedewerkers kunnen klanten ook zinvollere reacties bieden dan de eerder beschikbare robotantwoorden."
De werknemerstevredenheid verbeteren en klantverloop verlagen
Met de Sana All-portal worden meer dan 14.000 werknemers in de hele groep aangemoedigd om ambassadeurs van PLDT- en Smart-merken te zijn en nieuwe services, zoals een upgrade van 3G of 4G/LTE naar 5G, aan te bevelen bij familie en vrienden. Dit ambassadeursprogramma voor werknemers omvatte bovendien ook trainingsactiviteiten voor alle werknemers om de klantbeleving verder te verbeteren.
"Sinds we de Sana All-portal op het Now Platform hebben gelanceerd, hebben we meer dan 150.000 serviceverzoeken afgehandeld, en in de afgelopen drie jaar zijn meer dan 100.000 klanten via het ambassadeursprogramma voor werknemers doorverwezen", aldus Carlo.
"De Sana All-portal gaat verder dan alleen het doorgeven van klachten van klanten aan de juiste mensen van de ondersteuning en het geven van updates. Het is een oplossing die de werknemers- en klantbeleving samenvoegt."
Dankzij het ServiceNow-dashboard kunnen PLDT- en Smart-werknemers nu realtime informatie bekijken over het aantal cases dat ze via het programma hebben doorverwezen. Dit verhoogt de motivatie van werknemers en stimuleert hen om meer klanten door te verwijzen.
"Sommige werknemers hebben zelfs foto's gemaakt terwijl ze klanten in het winkelcentrum hielpen. Het is één van de redenen waarom onze Net Promoter Score voor werknemerstevredenheid nu meer dan 85% is", voegt Carlo toe.
De combinatie van tijdige en nuttige ondersteuning en het ambassadeursprogramma heeft ook bijgedragen aan het voorkomen van klantverloop ten waarde van minstens $ 400.000. Dat is een belangrijke prestatie in een zeer competitieve telecommunicatiebranche.
De omzet verhogen door te profiteren van het ecosysteem van de groep
PLDT en Smart maken deel uit van de MVP Group, die wordt voorgezeten door de Filipijnse zakenmagnaat Manuel V Pangilinan. Het conglomeraat bestaat uit 35 bedrijven die een reeks kritieke sectoren bestrijken, zoals energie, nutsvoorzieningen, wegen en infrastructuur.
Omdat PLDT en Smart zich willen richten op de groei van B2B-klanten in de hele groep, hebben ze hun pakket uitgebreid met ServiceNow Customer Service Management Professional en deze geïntegreerd met Microsoft Azure en de Active Directory van de MVP Group met behulp van ServiceNow Automation Engine-spokes. Dit geeft PLDT de flexibiliteit om op een veilige manier servicecatalogi te delen met meer bedrijven binnen de groep door simpelweg dezelfde servicecatalogus, zoals internetconnectiviteit, te maken en te publiceren via Customer Service Management.
"Dankzij de mogelijkheden van ServiceNow kunnen we alles uit het ecosysteem van onze groep halen en bijdragen aan ongeveer $ 1,52 miljoen aan inkomsten die worden gegenereerd via het Sana All-programma", zegt Carlo.
"ServiceNow is herhaalbaar en betrouwbaar, waardoor we eenvoudig het programma voor wel 50.000 werknemers kunnen uitrollen, in plaats van slechts 14.000 PLDT- en Smart-werknemers", voegt John toe.
Return on investment optimaliseren
In tegenstelling tot verouderde systemen op locatie die afhankelijk zijn van VPN, hebben PLDT en Smart een mobiele app gebouwd met behulp van de low-code ServiceNow App Engine en Automation Engine, zodat werknemers altijd en overal toegang hebben tot de portal.
Dankzij de kant-en-klare functionaliteit van ServiceNow kunnen PLDT en Smart bovendien hun klantenserviceprocessen verder verfijnen en een superieure beleving bieden.
"We zijn nu gegevens aan het verzamelen voor prestatieanalyses en creëren onderwerpen die chatbots binnen de organisatie mogelijk zullen maken", zegt Carlo. "Voor een van onze beste B2B-klanten willen we ook een portal maken waarmee de klant aanvragen kan indienen via ServiceNow Customer Service Management en ServiceNow ITSM kan gebruiken voor interne ondersteuning."
Carlo vat het samen als dat ServiceNow PLDT en Smart in staat heeft gesteld om de klantenservice sterk te verbeteren, de werknemerstevredenheid te verhogen en het return on investment te maximaliseren. De successen bij PLDT moedigen nu ook de gelieerde bedrijven aan om voor een spannende toekomst te kiezen.
De initiatieven van PLDT en Smart voor operationele excellentie en verbeterde klantervaring maken deel uit van de ambitieuze meerjarige transformatie van de groep", besluiten Julie C. Carceller, First Vice President, Chief of Staff of President en CEO Alfredo S. Panlilio en Head Strategic Program Management bij PLDT en Smart. "Met het ServiceNow-platform zijn onze werknemers in staat om snellere en betere klantenservice te leveren en de winst van PLDT te vergroten."