Verbeterde workflows voor betere patiëntenzorg

Reid Health onderscheidt zich als een gezondheidscentrum op het platteland dat innovatie bevordert voor een patiëntenzorg die meer gepersonaliseerd en kosteneffectief is. Door gebruik te maken van bewezen, toonaangevende technologieën kan de organisatie de gemeenschap beter van dienst zijn en de dienstverlening verbeteren, zelfs als de kosten in de gezondheidszorg toenemen.

Het was voornamelijk de inzet van Reid Health om uitmuntend te presteren die Mohammed Siddiqui aantrok om zich bij de organisatie aan te sluiten als Chief Information Officer. Siddiqui, een senior IT-manager met een passie voor gezondheidszorg, bracht meer dan 20 jaar ervaring met zich mee, met name bij de Cleveland Clinic.

Voor Siddiqui was de missie duidelijk: om zorgverleners in staat te stellen meer tijd te besteden aan het leveren van patiëntenzorg, moest zijn team de workflows in het gehele gezondheidscentrum verbeteren. Met een grotere efficiëntie wist Reid ook de gevolgen van het tekort aan arbeidskrachten in de branche en stijgende bedrijfskosten te verminderen.

Zorgverleners en patiënten ondersteunen

Veel zorginstellingen staan voor de uitdaging om oudere systemen aan te passen, zodat alle teams beslissingen kunnen nemen die meer gegevensgestuurd zijn. Reid Health had grote stappen richting dit doel gezet door te investeren in strategische technologie voor de werkomgeving, waarbij Epic werd gekozen als het EPD-systeem (elektronisch patiëntendossier). Het gezondheidscentrum wilde op deze basis voortbouwen om nog meer efficiëntie te bieden voor iedereen, van artsen, verpleegkundigen en chirurgen tot patiënten en diegenen in het centrum voor patiëntenoverplaatsing, facilitair medewerkers en meer.

De doelstellingen waren eenvoudig: handmatige taken automatiseren zodat werknemers zich kunnen concentreren op strategischer werk, knelpunten in processen verwijderen om tijd en geld te besparen, workflows intuïtief en eenvoudiger in het gebruik maken om ervaringen te verbeteren en kosten te verlagen, en op zichzelf staande toepassingen onderbrengen in één gegevensmodel om complexiteit te verminderen.

Met het oog op het management had Siddiqui een recordsysteem voor workflows en IT-middelen nodig om risico's te beperken en een duidelijk operationeel overzicht te behouden. Elke afdeling had verschillende manieren van werken, voortgang bijhouden en taken automatiseren. Dit maakte het moeilijk om operaties op te schalen en zou kunnen leiden tot een aantal uitdagingen voor personeel en patiënten.

Het standaardiseren van workflows was een beginpunt. Selfservice en geavanceerde rapportage waren logische vervolgstappen. De vooruitgang voor Reid Health betekende meer doen met minder, toepassingen rationaliseren en technische onvolkomenheden verminderen — waarbij alle processen werden gemeten met SLA's.

Omdat zorgverleners nu meer mogelijkheden hebben om zorg te leveren en patiënten zoeken naar meer mogelijkheden om zorg te ontvangen, gaf Siddiqui zijn team opdracht oplossingen te ontwikkelen die werknemers actief betrekken en patiënten in staat stellen hun eigen gezondheids- en welzijnsdoelen te bereiken. Reid Health moest transparant zijn in alle processen om vertrouwen te wekken en ervoor te zorgen dat gebruikers problemen meldden en feedback gaven. Zonder dit vertrouwen zou er vertraging kunnen ontstaan bij het vaststellen en oplossen van problemen.

Na evaluatie van de opties waarmee belangrijke processen zouden kunnen worden gedigitaliseerd, zag Siddiqui ServiceNow als de beste oplossing. "We willen we alles standaardiseren en automatiseren met ServiceNow, zodat de druk op IT wordt verlicht en de kosten, productiviteit en ervaring voor iedereen verbeteren", zegt Siddiqui.

Flexibel, aanpasbaar platform voor toekomstige groei

Reid Health koos voor ServiceNow IT Service Management Professional vanwege de schaalbaarheid en aanpasbaarheid hiervan. Het gebruiksgemak maakt IT-teams productiever, zonder dat er uitgebreide training nodig is. De grote en actieve community van gebruikers en ontwikkelaars van ServiceNow geeft Reid Health een uitgebreide vraagbaak voor hulp.

ServiceNow Health Care Life Sciences Service Management (HCLS) is ontworpen om gegevens te verzamelen voor alle categorieën zorggebruikers, inclusief zorgverleners, werknemers en patiënten. Hiermee kan Reid verschillende organisatorische rollen en services integreren. De integratie van HR, klantenservice, beveiligingsactiviteiten en andere afdelingsfuncties vermindert gegevensoverdracht en training van werknemers.

Voor Siddiqui was het unieke gegevensmodel aantrekkelijk, en het maakte eenvoudige integratie met Epic en andere toepassingen mogelijk. Deze oplossing automatiseerde ook gebruiksscenario's die meer klinische impact hadden. "Ik ben erg onder de indruk van de flexibiliteit en het aanpassingsvermogen van het ServiceNow-platform om aan onze specifieke behoeften op het gebied van Epic-integratie en complexe automatisering voor zorgverleners te voldoen", zegt Siddiqui.

Eenvoudig te integreren in andere kerntoepassingen

Dankzij het unieke gegevensmodel maakt HCLS integratie in Epic EHR mogelijk, waardoor klinische gebruiksscenario's worden aangestuurd. De integratie biedt uitgebreide informatie over patiënten en gezinnen, het ecosysteem van betalers en het unieke zorgteam dat zorg aan de patiënt levert. Met deze aanvullende informatie ondersteunt ServiceNow uitgebreide gebruiksscenario's die zijn gericht op levering en zorg en die ingewikkelde workflows optimaliseren en automatiseren. Een bijkomend voordeel is de mogelijkheid om op betrouwbare wijze rapporten te genereren met inzichten die niet beschikbaar waren vóór de ServiceNow-integratie.

Siddiqui heeft bijvoorbeeld Power BI geïntegreerd voor cliëntenklantendashboards en kan dagelijkse rapporten uitvoeren met statistieken van voorafgaande dagen, zoals het aantal geopende tickets, tickets die niet voldoen aan SLA's, en waarom. Met ServiceNow duurde het minder dan 10 uur om de aangepaste rapportage te ontwikkelen en integreren.

Epic Gold Star Level 9 bereikt in vijf maanden

Reid Health had een ambitieus plan om HCLS te implementeren voor IT-ondersteuning, faciliteiten en bevoegdheidscontroles. Het team begon met het definiëren, structureren, beheren en automatiseren van IT-services. Medewerkers kunnen nu eenvoudig aanvragen indienen en volgen, en de klantenservice is verbeterd.

Het IT-team heeft een kennisbank gemaakt, een selfserviceportal gebouwd en de gebruikersprovisioning geautomatiseerd, met als gevolg een verbeterde gebruikerservaring, minder gegenereerde tickets, en een besparing van tijd en moeite. Met een toenemend gebruik van de kennisbank en virtuele agent verwacht Siddiqui dat er minder personeel voor de IT-servicedesk nodig zal zijn, zodat resources beschikbaar worden voor andere activiteiten. Voor patiënten die de Epic MyChart-app gebruiken, kan de virtuele agent toegang tot de kennisbank bieden en een serviceaanvraag initiëren, waardoor de patiëntervaring wordt verbeterd.

Het team introduceerde ook EMR Help, waarmee providers IT-serviceaanvragen rechtstreeks vanuit Epic kunnen indienen zonder dat ze naar een afzonderlijke toepassing hoeven over te schakelen, wat tijd bespaart en de gebruikerservaring nog verder verbetert. Gedetailleerde informatie over een probleem, zoals de werkstation-ID, de server en het nummer van het patiëntendossier, wordt rechtstreeks overgedragen. Bovendien kunnen providers met EMR Help de status van serviceaanvragen bijhouden en updates van het IT-team ontvangen.

Siddiqui maakte gebruik van het ServiceNow Agile Framework en projectmanagement in een nieuwe implementatie van Epic. Het team heeft de Epic-omgeving vernieuwd om meer te profiteren van de uitgebreide functieset. Het Epic Gold Star-programma beoordeelt hoe efficiënt een organisatie Epic EHR gebruikt, met als doel organisaties te helpen klinische en financiële resultaten te verbeteren. Binnen vijf maanden bereikte Reid Health Epic Gold Star Level 9 en behoorde daarmee tot de beste 12% van Epic-organisaties.

"Er werd zóveel belang gehecht aan het ServiceNow-project dat onze CEO, CFO en Chief Medical Officer het go-live evenement bijwoonden en hun enthousiasme deelden", zegt Siddiqui.

Snellere, betere services tegen lagere kosten

De IT-servicedesk verwerkt momenteel ongeveer 4000 tickets per maand met 18 servicemedewerkers. "Na de implementatie van ServiceNow is de compliance met SLA's voor responstijd en oplossingstijd sterk gestegen", zegt Siddiqui. "Snellere actie betekent dat zorgverleners meer tijd hebben voor patiëntenzorg." De compliance met SLA's voor responstijd is gestegen tot 90% — dicht bij het doel van 95% voor respons en oplossing.

Reid zag dat de selfserviceportal snel aan populariteit won, waardoor het aandeel selfservice-tickets in totaal tot 25% steeg. Als gevolg verschoof het werk op de IT-servicedesk meer naar het oplossen van tickets in plaats van het aannemen van telefoontjes. Omdat werknemers de ticketstatus via de portal konden controleren, zijn escalaties via de e-mail gedaald van honderden per dag naar nul. Hierdoor is de responstijd verbeterd, kunnen de aanvragen volledig worden gevolgd en zijn de bedrijfskosten verlaagd.

De tijd die nodig is om nieuwe zorgverleners te onboarden, is gedaald van zes dagen naar slechts enkele uren, waardoor de zorg aan patiënten sneller kan plaatsvinden. De bevoegdheidscontrole van medisch personeel zal eveneens worden geautomatiseerd, met aanzienlijke tijdsbesparingen. Siddiqui streeft ernaar de kosten voor IT-beheer met wel 50% te verlagen.

Uitbreiding naar meer gebruiksscenario's

Siddiqui heeft een uitgebreide kijk op hoe Reid Health efficiënt ServiceNow kan gebruiken. Voor marketing ziet Siddiqui manieren om de logistiek voor evenementen te vereenvoudigen, zodat taken beter kunnen worden gevolgd en communicatie effectiever is. Voor herhaalde kwalificatie voor Medicare, vereist na de pandemie, kan ServiceNow het verzamelpunt voor formulieren stroomlijnen, waardoor het proces wordt versneld. Dit helpt patiënten binnen het netwerk te houden en vermindert inkomstenderving.

Als lid van de ServiceNow-adviesraad voor klanten in de gezondheidszorg blijft Siddiqui zoeken naar nieuwe manieren om het meeste uit de technologie te halen en zorgverleners en patiënten nóg beter van dienst te zijn.

"ServiceNow biedt een krachtig 'everything as a service'-platform en ik voorzie dat het een echt business center wordt voor Reid Health", zegt Siddiqui. "We kunnen onze activiteiten voordeliger beheren en onze teams helpen zich te concentreren op het leveren van zeer gerichte zorg."