Harmonisatie VAN IT-services binnen 11 bedrijven
Ricoh is begonnen aan een wereldwijde digitale-transformatiestrategie om efficiëntie, reactievermogen en een betere klantbeleving te bereiken door automatisering en systematisering van processen. In reactie op de wereldwijde strategie van Ricoh Corporate Limited (RCL) om het bedrijf te transformeren van een productfabrikant tot een serviceprovider voor digitale werkplekken, moest Ricoh Asia Pacific Operations (RAPO) bedrijfsprocessen standaardiseren in de dochterondernemingen in Azië-Pacific. Een van de belangrijkste uitdagingen was het implementeren van een technologie die helpt om de standaardisatie van processen te bevorderen en snellere waarde voor klanten te creëren.
Op aanbeveling van Ricoh Europe en Ricoh USA heeft RAPO gekozen voor ServiceNow IT Service Management (ITSM) en ServiceNow IT Operations Management (ITIM) om de levering en ondersteuning van IT-services voor alle 11 regionale dochterondernemingen te standaardiseren.
“We zijn onder de indruk van de functionaliteiten en de sterke koppeling van verschillende modules op het Now Platform®, waarmee we processtandaardisering kunnen realiseren binnen 11 dochterondernemingen. Het is een voordeel dat we zelden zien in andere platforms,” aldus Takuya Higashimae, Senior General Manager, Information Technology, Ricoh Asia Pacific Operations Ltd.
Danny Hung, Project Manager bij Ricoh Asia Pacific Operations voegt hieraan toe dat veel van de ServiceNow ITSM-workflows zijn afgestemd op ITIL-standaarden met geavanceerde UI en UX.
“ServiceNow verbindt technologie snel met bedrijfsbehoeften en integreert complexe systemen, waardoor al onze dochternemingen op kunnen schalen bij groei en kunnen profiteren van de gecombineerde activiteiten,” legt Danny uit.
Hogere werknemersproductiviteit en betere operationele efficiëntie
Door de implementatie van Service Catalog and Request Management binnen ServiceNow ITSM is RAPO in staat om het aantal selfservice-items in de serviceportal te vergroten en de operationele efficiëntie in het servicebeheer van alle dochterondernemingen te verbeteren. Dit heeft ook geleidt tot een beperking van de tijd die het IT-team nodig heeft om aanvraaggegevens in te voeren namens werknemers en om te reageren op e-mails of gesprekken. Werknemers kunnen nu ook eenvoudig serviceaanvragen indienen en de status volgen via hun mobiele apparaat, wat leidt tot een betere werknemerstevredenheid.
RAPO is ook van plan ServiceNow ITOM te gebruiken voor proactieve services en om het beheer van machine-gegenereerde incidenten te verbeteren. Dit stelt het IT-team in staat een systeemprobleem te detecteren en preventieve actie te ondernemen voordat het probleem werknemers beïnvloedt.
Na drie jaar gebruik te hebben gemaakt van ServiceNow ITSM, heeft RAPO geüpgraded naar ServiceNow ITSM Professional. Het bedrijf is van plan het natuurlijke taalbegrip van Virtual Agent, Performance Analytics en Predictive Intelligence (platform-native AI/machine learning) te gebruiken om de voordelen van het automatiseren van IT-services te maximaliseren.
“Met ServiceNow ITSM Professional worden 80% van onze eenvoudige verzoeken automatisch doorgestuurd naar chatbots en kennisartikelen, en slechts 20% van de complexere verzoeken moet door werknemers worden afgehandeld. Hierdoor houdt ons IT-team meer tijd over om zich te richten op meer strategische initiatieven, zoals het leren van nieuwe vaardigheden of het ontwikkelen van oplossingen voor klanten,” legt Danny uit. “De automatisering heeft het percentage selfservice van werknemers tot bijna 100% verhoogd en de snelheid bij het afhandelen van cases is verbeterd.”
RAPO maakt ook gebruik van Performance Analytics en Predictive Intelligence om bedrijfsgegevens om te zetten in bruikbare inzichten. Dit biedt het IT-team meer inzicht om servicebeheer te optimaliseren en de SLA-doelstellingen te behalen.
Dankzij ServiceNow ITSM Professional kan RAPO eenvoudig de serviceprestaties (hoeveel aanvragen het IT-team kan verwerken binnen minder tijd in vergelijking met voorheen) en events kan bekijken en controleren via het dashboard, in plaats van de IT-manager van elke dochteronderneming te vragen om rapporten via e-mail te versturen.
Eén Product Data Hub ter ondersteuning van de verkoopactiviteiten
Vóór ServiceNow gebruikten het regionale team en het lokale team twee afzonderlijke databases in Lotus Notes—één voor dochterondernemingen en één voor dealers—voor productcatalogus- en prijsinformatie. Het werd moeilijk om de prijsregistratie en het goedkeuringsproces voor de hoofdprijslijsten voor producten te beheren. Omdat de database een breed scala aan producten van Ricoh, producten van partners en de prijsconfiguratie voor directe en indirecte verkoopkanalen omvat, had RAPO één platform nodig om verschillende workflows met elkaar te verbinden en de samenwerking tussen verschillende kantoren en organisaties voor regionale marketing- en verkoopactiviteiten te verbeteren.
Door gebruik te maken van het low-code ontwikkelingsplatform van ServiceNow App Engine heeft RAPO een gecentraliseerde Product Data Hub gebouwd om de workflows voor hoofdproductprijslijsten in alle dochterondernemingen te digitaliseren. Verkoop-, marketing- en supply chain management-teams hebben nu één overzicht van de producten en prijsinformatie, waardoor het eenvoudiger is om te communiceren met andere kantoren en dealers.
In het bijzonder kan verkoop in realtime verbinding maken met activiteiten om de service en de waarde die ze terugbrengen naar het bedrijf te verbeteren. Dit heeft geholpen om 50% tijd te besparen in de samenwerking voor verkoopactiviteiten en de kosten te verlagen met één regionale Product Data Hub.
“Het mooie van ServiceNow is dat het robuust en gebruiksvriendelijk is. Dat helpt ons snel een digitale workflow met veel belanghebbenden op te bouwen en kritieke verkoopactiviteiten te ondersteunen,” aldus Takuya.
Door de integratie van het ERP-systeem met de digitale workflows voor de hoofdprijslijst in het ServiceNow-platform, heeft RAPO ook het communicatievolume met papier, e-mails en telefoongesprekken verminderd, en heeft het de werknemersbetrokkenheid sterk verbeterd.
“Met de invoering van het ServiceNow-platform hebben we de manier waarop we met onze interne klanten in contact komen getransformeerd. Verkoopteams hebben nu de digitale workflows die helpen hun verkoopservice te automatiseren volledig omarmd,” voegt Danny toe.
Klantenservice verbeteren door uitbreiding van technologie
Nu Ricoh Europe het gebruik van ServiceNow ITSM heeft uitgebreid om een klantenserviceportal te creëren, is RAPO van plan hetzelfde te doen om de klantenservice te verbeteren voor de gerichte businessunits voor groei, waaronder Managed Services, IT Solutions (ITS) en Office Solution Business.
“We gebruiken twee verschillende systemen om klanten te beheren, te bewaken en met ze te communiceren. Ricoh Europe gebruikt één systeem in ServiceNow dat het efficiënter maakt, dus we werken aan het standaardiseren naar één systeem om ook onze efficiëntie te verbeteren,” onthult Danny.
“Terwijl we ons ontwikkelen van een pure productfabrikant naar een wereldwijde leverancier van oplossingen kan ServiceNow ons bedrijfstransformatieproces uitbreiden, aanvullen of verbeteren,” aldus Takuya.
“Ik zou ServiceNow aan elk bedrijf aanraden. Niet alleen zijn de kosten schappelijk, maar het Now Platform heeft ook waarde toegevoegd,” voegt Danny toe. “ServiceNow ITSM Professional helpt ons werknemers een betere werkbeleving te bieden, terwijl ServiceNow App Engine ons helpt de ontwikkeling van digitale workflows voor klanten, partners en werknemers te versnellen.”