Streven naar een toegankelijkere wereld
Meer dan twee miljard mensen wereldwijd hebben een gezichtsbeperking. Dat is meer dan een kwart van de wereldbevolking. Gezien de stijgende levensverwachting en het gebrek aan gezondheidsdiensten in bepaalde gemeenschappen, zal het aantal mensen dat niet wordt ondersteund naar verwachting de komende jaren aanzienlijk toenemen.
In het Verenigd Koninkrijk is het Royal National Institute of Blind People (RNIB) de belangrijkste liefdadigheidsinstelling voor mensen met een gezichtsbeperking. De organisatie biedt een enorm scala aan praktische services en emotionele ondersteuning om de levenskwaliteit te verbeteren voor duizenden blinden en slechtzienden, hun gezinnen en verzorgers.
RNIB is ook een krachtige campagneorganisatie die meer bewustzijn over de ervaringen van de twee miljoen blinden en slechtzienden in het Verenigd Koninkrijk stimuleert en is een uitgesproken pleitbezorger van acties die de samenleving toegankelijker maken voor iedereen. Ongeveer 15% van de 1300 werknemers heeft aangegeven blind of slechtziend te zijn.
Veilige woon- en werkplekken bieden
RNIB heeft in het Verenigd Koninkrijk meer dan 100 woongebouwen. De liefdadigheidsinstelling biedt veilige en beveiligde woningen voor blinden en slechtzienden van alle leeftijden. Naast het hoofdkwartier in Londen en het netwerk van regionale kantoren, heeft RNIB ook resourcecentra en andere faciliteiten om de missie te vervullen om mensen met een gezichtsbeperking te ondersteunen met alle aspecten van het leven.
De organisatie heeft 20 mensen in dienst die het vastgoedportfolio beheren, de professionele normen van RNIB handhaven en zorgen voor naleving van alle wet- en regelgeving.
Ondersteund door een intern helpdeskteam en externe contractanten, verwerken ze een enorme verscheidenheid aan dagelijkse beheertaken voor gebouwen, van complexe onderhouds- en reparatieprojecten tot catering en beveiliging.
De oude vastgoedservicedesk was gestoeld op e-mails en handmatige processen via spreadsheets. Toen dit systeem aan vervanging toe was, sloeg RNIB de handen nogmaals ineen met ServiceNow voor een technologisch partnerschap.
Een verouderd systeem dat niet geschikt was voor het doel
"Helaas had ons bestaande systeem fundamentele gebreken en was het niet ontworpen met de behoeften van gebruikers en de organisatie als geheel in gedachten", legt Simon Lakin, Technical Business Analyst van RNIB uit.
"We hadden geen online portal voor tickets, dus alles werd per e-mail verzonden. Dat was omslachtig, traag, inefficiënt en leidde vaak tot dubbel werk. Er waren meer dan 100 categorieën tickets, wat verwarrend was voor iedereen, en prioritering, analyse en rapportage erg moeilijk maakte."
Het vorige systeem voldeed ook niet aan veel van de WCAG-normen (Web Content Accessibility Guidelines), een reeks richtlijnen voor webtoegankelijkheid die zijn gepubliceerd door het Web Accessibility Initiative van het World Wide Web Consortium, de belangrijkste internationale normalisatie-organisatie voor het internet.
En als gevolg van een verspreid personeelsbestand, gecombineerd met de nadelen van het verouderde systeem, werden niet alle activiteiten op het gebied van vastgoedbeheer geregistreerd. Hierdoor ontstonden inconsistenties in processen en besluitvorming en was er een gebrek aan zichtbaarheid en toezicht.
"Een groot nadeel was dat we geen gecentraliseerde vastgoeddatabase hadden", vertelt Simon. "We hebben een grote verscheidenheid aan gebouwen, dus het is van essentieel belang om de details van elk gebouw, de geschiedenis en het gebruik ervan te kennen. Zo kunnen we ze goed en efficiënt beheren en ervoor zorgen dat ze volledig aan de voorschriften voldoen.
"Een volledige, nauwkeurige, actuele vastgoeddatabase was een essentieel onderdeel van een nieuwe vastgoedservicedesk."
Strategisch voorkeursplatform
Het ServiceNow-traject van RNIB begon in 2020, toen ServiceNow en IT-servicebeheer (ITSM) werden geselecteerd als de belangrijkste IT-ondersteuningsservice van de organisatie, geïmplementeerd door ServiceNow Elite-partner FlyForm. Het succes van het project, dat voldoet aan de strenge toegankelijkheidscriteria voor gebruikers van RNIB, heeft ServiceNow en FlyForm in een sterke positie gebracht om de uitdagingen van het vastgoedteam aan te pakken.
"De implementatie van ITSM is zeer succesvol geweest en heeft ons er echt van overtuigd dat de combinatie ServiceNow en FlyForm de juiste was voor ons", zegt Anila Mistry, Technical Project Manager van RNIB.
"Het partnerschap heeft ons in staat gesteld om de oplossing voortdurend te verbeteren en alle mogelijkheden van ServiceNow volledig te benutten, om deze te personaliseren door middel van branding en om lettertypestijlen en -grootten in het Servicecentrum voor werknemers helemaal op maat te configureren.
"Dit heeft voor RNIB bevestigd dat ServiceNow ons strategische voorkeursplatform is voor al onze servicedesks, waardoor we echt met vertrouwen stappen kunnen zetten met onze nieuwe vastgoedservicedesk."
Er werd een demo-versie van de nieuwe vastgoedservicedesk gemaakt op basis van een centrale portal en onderzoeks- en analysegegevens die waren verkregen met behulp van een set vastgestelde vereisten, waaronder een systeem dat aan WCAG-normen voldeed. Het doel was om teamleden door de ontwikkelingsfase te begeleiden en ervoor te zorgen dat hun feedback, met name over de toegankelijkheid voor gebruikers, werd vastgelegd en verwerkt.
De vastgoedervicedesk-oplossing is gebouwd met behulp van de bestaande ITSM-module van RNIB, in combinatie met het ServiceNow Werknemerscentrum en de portal voor werknemersbetrokkenheid. Verder werd uitgebreid gebruikgemaakt van out-of-the-box functionaliteit.
"FlyForm hielp ons bij elke stap. Binnen acht weken waren we klaar en konden we, op tijd en binnen het budget, live gaan met een naadloze implementatie", vertelt Anila. "Dat was een enorm succes voor ons en we gaan ook niet meer terug naar hoe het was."
Toonaangevend op het gebied van online toegankelijkheid
Nu zijn alle vastgoedgerelateerde informatie en processen ondergebracht in één ServiceNow-systeem, dat toegankelijk is via de interface van de portal. Deze is intuïtief, gebruiksvriendelijk en voldoet aan de bruikbaarheidscriteria voor blinden en slechtzienden, met name door het hoge contrast en de compatibiliteit met schermlezers. De interface van de portal is bovendien compatibel met NVDA, JAWS en VoiceOver. Dit zijn veelgebruikte softwareprogramma’s voor schermlezers die beschikbaar zijn via het Windows-besturingssysteem en MacOS. "De portal is logisch opgesteld en is navigeerbaar", zegt Simon.
Een doorzoekbare database bevat een profiel van elk gebouw dat de organisatie bezit en de gebruiksfuncties ervan. Alle installaties en apparatuur worden erin vermeld, zoals verwarmingsketels en -systemen, inclusief de status en de onderhoudsgeschiedenis ervan.
Doordat gebruikers alle benodigde gegevens in een ticketsjabloon invullen, kunnen deze gegevens snel en efficiënt door de juiste persoon of het juiste team worden verwerkt.
"Binnen vier maanden werd 70% van de aanvragen via de portal ingediend", laat Simon weten. "Het aantal tickets is gestegen van 400 naar 700 per maand. Dat geeft voor ons aan hoeveel vertrouwen mensen in het ServiceNow-platform hebben.
"Toegankelijkheid is een belangrijke vereiste voor RNIB, niet alleen omdat sommige van onze collega's blind of slechtziend zijn, maar omdat het gewoon zo hoort," voegt Simon toe. "Als liefdadigheidsinstelling voor mensen met een beperking willen we het voortouw nemen op het gebied van toegankelijkheid en inclusie.
Elke werkplek moet toegankelijk zijn voor alle werknemers, of ze nu een beperking hebben of niet. We zijn onder de indruk van de manier waarop ServiceNow voldoet aan de Britse Web Content Accessibility Guidelines met betrekking tot toetsenbordtoegang, compatibiliteit met schermlezers, gestructureerde HTML met duidelijke koppen en een goed contrast. Maar we zijn vooral onder de indruk van de vooruitstrevende aanpak, waarbij voortdurend wordt gewerkt aan de toegankelijkheid van het platform.
"Het kan moeilijk zijn om de juiste balans te vinden tussen toegankelijkheid en bruikbaarheid", voegt Anila toe. "ServiceNow heeft die balans bereikt en onze collega's waarderen dat echt. We kunnen hierdoor allemaal productief en efficiënt samenwerken in hetzelfde systeem.”
Automatisering garandeert beveiliging en compliance
Dashboards en rapportagetools stellen iedereen in staat om de status en voortgang van tickets te volgen. Er zijn nu slechts 10 categorieën, wat het beheer en de bijbehorende acties sterk vereenvoudigt.
Meer dan 5% van de tickets wordt gegenereerd met behulp van een geautomatiseerde kalender. Elke herinnering leidt tot een van de vele routinematige activiteiten, zoals jaarlijks ketelonderhoud of brandalarmtests, om het risico op gevaarlijke situaties te verminderen. Zo blijft elk gebouw veilig, volledig operationeel en voldoet het aan de voorschriften.
"Sinds de go-live van ServiceNow hebben we veel positieve veranderingen opgemerkt", zegt Nicola Gray, Property Helpdesk Team Leader bij RNIB. "Met de rapportagefunctie kunnen we nauwkeurige rapporten delen met het senior management.
"Nu wordt 100% van de compliance-activiteiten geregistreerd en bijgehouden via ServiceNow. Als gevolg daarvan voldoet al het vastgoed binnen RNIB aan de eisen. We kunnen nu alle compliancedocumentatie voor elk gebouw bewaren en er zijn agendaherinneringen voor komende compliance- en leaseverlengingen. Taken blijven hierdoor op de radar en worden op tijd voltooid. Facilitair beheer kan hun locaties in de gaten houden, inzicht krijgen in wat er elke dag gebeurt en compliancetaken zelf beheren. Vóór ServiceNow werd compliance beheerd door een individueel personeelslid met behulp van spreadsheets.
"Dankzij ServiceNow worden regels beter nageleefd. Dat komt doordat het systeem efficiënter is geworden door automatisering. Niemand hoeft meer handmatig een spreadsheet bij te houden, waardoor het risico op een gemiste compliancedatum is geëlimineerd.”
De oplossing maakt ook nauwere samenwerking mogelijk tussen het vastgoedteam en andere afdelingen. De onmiddellijke beschikbaarheid van informatie in ServiceNow betekent bijvoorbeeld dat het financiële team snel en efficiënt facturerings- en betalingsvragen van aanbieders van vastgoedservices kan afhandelen.
Uiteindelijk kunnen vastgoedbeheerders de gegevens bevragen, trends, patronen en feedback van werknemers beoordelen en doorlopende verbeterprojecten opstarten.
RNIB heeft niet alleen zijn vermogen om zijn vastgoedportfolio te beheren getransformeerd. Het succes van de eerste paar maanden heeft ook laten zien dat er in samenwerking met ServiceNow en FlyForm nog veel kan worden bereikt. De rationalisering van alle werknemersservices via ServiceNow Werknemerscentrum staat al op de agenda. Hieronder vallen IT en HR, die meerdere gedeelde mailboxen en processen in één platform moeten integreren om de efficiëntie te verhogen. En door de portal te gebruiken als platform voor interne communicatie in het kader van liefdadigheidsinstellingen, verwacht RNIB dat teams meer en hechter zullen samenwerken.
"Als liefdadigheidsinstelling moeten we wachten tot het budget beschikbaar is en het vervolgens verstandig gebruiken", concludeert Anila. "Dit project heeft aangetoond hoe geweldige technologie zoals ServiceNow, ontworpen met gebruikers in gedachten, transformerend kan zijn voor een organisatie als RNIB."