Innovatieve oplossingen leveren

Ryder System, Inc. is een toonaangevend logistiek- en transportbedrijf dat oplossingen levert voor de leveringsketen, speciaal transport en wagenparkbeheer, waaronder full-service voertuigleasing, -verhuur en -onderhoud, aan enkele van 's werelds bekendste merken.

Het bedrijf heeft meer dan 45.000 klanten en is actief binnen de gehele Verenigde Staten, Mexico en Canada. De missie van Ryder is om innovatieve oplossingen voor de leveringsketen en transport te leveren die betrouwbaar, veilig en efficiënt zijn, zodat klanten hun eigen beloften kunnen nakomen.

Binnen de gehele transportmarkt is er een snelle verandering gaande; processen worden steeds meer geautomatiseerd en gedigitaliseerd, klantvoorkeuren veranderen, de concurrentie neemt toe en de focus op milieu en duurzaamheid wordt steeds scherper, gezien de toenemende druk van klimaatverandering.

In tijden van een dergelijke versnelde transformatie, die invloed heeft op verladers, vervoerders, leveranciers en consumenten, is het van cruciaal belang dat transportbedrijven een strategische aanpak hanteren voor het prioriteren en aansturen van digitale oplossingen die de kosten verlagen, de serviceniveaus verbeteren en de operationele efficiëntie verhogen.

Streven naar transformatie

Ryder, een bestaande ServiceNow-klant, had al eerder succesvol IT Service Management (ITSM) geïntroduceerd om de IT-servicebelevingen en -activiteiten te stroomlijnen. Het bedrijf had het ambitieuze einddoel om meerdere afdelingen samen te brengen onder één uniforme portal. Omdat het bedrijf al ervaring had met de automatiseringsvoordelen van ServiceNow, besloten ze om het gebruik van het ServiceNow-platform uit te breiden om geautomatiseerde HR-services te leveren aan meer dan 48.000 werknemers, die 24/7 actief waren, grotendeels zonder bureau werkten en over uiteenlopende niveaus van computerkennis beschikten. De voorgaande intranetsite van Ryder die slechts een aantal zeer beperkte werknemersservices bood, was bijvoorbeeld alleen toegankelijk voor kantoorpersoneel, dat minder dan een derde van het totale personeel vertegenwoordigde. Door de afhankelijkheid van het bedrijf van verouderde systemen was het moeilijk om toegang te krijgen tot gegevens, basistransacties uit te voeren en processen te optimaliseren. Zelfs de eenvoudigste services, zoals het bijwerken van het adres van een werknemer, waren moeilijk en tijdrovend.

“Het was tijd om afscheid te nemen van deze verouderde activiteiten, omdat ze omslachtig werden", herinnert Galyna Kruglov, Group Director of Employee Services Operations, Ryder zich. “Gezien de gemeenschappelijke basisaspecten van IT, HR en Financiën was het logisch om deze te combineren, en dat was een belangrijke drijfveer achter de beslissing om aan transformatietraject te beginnen."

Kennis delen en toegang tot informatie bieden

Ryder koos voor ServiceNow HR Service Delivery, ITSM, en de uniforme portal Employee Center Pro om MyRyder te creëren, de eerste portal voor werknemersservices van het bedrijf. De implementatie was eenvoudig en vereiste een bescheiden ondersteuning van ServiceNow. Ryder wilde HR-services automatiseren om de werknemersbeleving te verbeteren en de productiviteit van zowel kantoor- als buitendienstpersoneel te verhogen. Ryder is 24/7 operationeel, en daarom was vooral de mobiele toegang voor werknemers onderweg een belangrijke doorbraak. Terwijl vroeger een werknemer die om 2 uur 's nachts een pauze nam geen hulp zouden hebben gehad bij het verzenden van een HR-vraag, beschikt hij/zij nu over een tool om toegang te krijgen tot informatie, een vraag te stellen of een probleem aan te geven zonder dat er een collega beschikbaar moet zijn. De technologie voldoet aan die behoefte.

"Hier konden we een cloudoplossing voor gebruiken," zegt Galyna, "en dit bood de perfecte mogelijkheid om niet alleen via HR maar ook via IT en Financiën kennis te delen en toegang tot informatie te verstrekken."

De onmiddellijke en overzichtelijke toegang tot informatie voor alle werknemers, en de mogelijkheid om kennis te delen, zijn een groot voordeel geweest. Het creëren van inzicht in gegevens voor HR-zaken zoals personeelsprioriteiten bevorderen de vervolgstappen voor de implementatie van virtuele agents en uitbreiding van het personeel. Enkele van de meest voorkomende verzoeken onder het personeel hebben betrekking op het aantal resterende vakantiedagen, het aanvragen van verlof, het openen en bijwerken van belastinginformatie en het opnieuw instellen van wachtwoorden. Ryder is nu gewapend met die kennis en heeft een functie op de homepage toegevoegd waarmee de noodzaak om relevante informatie over deze algemene vragen te zoeken beperkt wordt. In plaats daarvan biedt Ryder werknemers direct advies over elk onderwerp, waarbij alles wat ze moeten weten doorgelopen wordt.

De portal biedt ook een gateway naar andere systemen. De implementatie voor Financiën werd na IT en HR gecreëerd en was relatief eenvoudig omdat ze konden profiteren van de zichtbare resultaten, opgedane ervaring en ondersteuning van de andere afdelingen.

De steun van de directie en het management was robuust, met top-down communicatie waarin de nadruk werd gelegd op het belang van het project voor Ryder en de behoefte aan een gezamenlijke aanpak van wat zou worden erkend als een paradigmaverschuiving voor het bedrijf.

De toename van de acceptatie en bruikbaarheid door het personeel is met name merkbaar als het gaat om de mobiele toegang tot de portal; gebruikers kunnen nu onderweg informatie vinden, wanneer ze die het hardst nodig hebben. Cases die via directe toegang (selfservice) op MyRyder worden geopend, leveren consistent het grootste aantal aanvragen en verzoeken op. Over het algemeen steeg het aantal cases in de laatste twee kwartalen van 2022 bijvoorbeeld met ongeveer 10% en werd een aantal van meer dan 60.000 gevallen bereikt (COE-gevallen zoals verlof, werknemersrelaties en andere gespecialiseerde gebieden niet inbegrepen). Kenmerkend waren de directere intentie en een beter begrip dan in de eerdere go-live-fase. Servicemedewerkers zijn nu 80% efficiënter en de wachttijd voor chats is teruggebracht van 10 minuten naar slechts twee minuten.

Er is een opwaartse trend zichtbaar in de directe toegang tot kenniscontent op de portal; van juli 2020 tot januari 2023 is de toegang tot kenniscontent met 91% toegenomen.

De bedrijfsmissie ondersteunen door het HR-beheer te vereenvoudigen

De toegang tot persoonlijke gegevens en informatie is nu gestroomlijnd en vereenvoudigd. Vroeger moest een werknemer die HR-hulp nodig had handmatig contact opnemen met de HR-manager om een antwoord te krijgen. Nu kunnen ze alle aanvragen via MyRyder zelf beheren. Door de administratieve belasting van HR voor werknemers te minimaliseren, kunnen werknemers zich blijven concentreren op hun kerntaken en de missie van het bedrijf om klanten in staat te stellen hun beloften na te komen ondersteunen. De gevolgen qua tijd en inzet voor HR-medewerkers zijn evenzeer effectief. Terwijl dit personeel vroeger steeds opnieuw dezelfde vragen moest beantwoorden over salaris, uitkeringen of vakantiedagen, hebben werknemers nu snel en duidelijk zelf toegang tot deze informatie. Dit betekent dat HR-medewerkers meer tijd en ruimte hebben om zich te richten op meer strategische initiatieven en op een verbetering van de werknemersbeleving.