Op weg naar verbetering
SBB, Zwitserse federale spoorwegen, vervoert dagelijks ongeveer één miljoen passagiers en 185.000 ton vracht. Met 3260 km aan routes per dag met 10.772 treinen bereikt SBB nog steeds 92,6% stiptheid voor personenvervoer.

SBB is ervan overtuigd dat luisteren naar klanten deel uitmaakt van een uitgebreide strategie voor continue serviceverbetering. Het contactcenter verwerkt meer dan drie miljoen klantinteracties per jaar, waarbij voor 200.000 klantvragen triage wordt gedaan die worden doorgestuurd en 55.000 defectrapporten ter oplossing naar andere afdelingen worden doorgestuurd.

Tot mei 2021 werkten de werknemers van het contactcenter met een grote verscheidenheid aan toepassingen die niet met elkaar waren geïntegreerd. Niet alle vragen van klanten werden systematisch vastgelegd, wat betekent dat er geen enkel totaalbeeld was van de behoeften van klanten. Alleen vragen via contactformulieren en e-mail konden worden geanalyseerd en geëvalueerd, waardoor het moeilijk was om problemen van klanten en defectrapporten effectief over te dragen aan andere bedrijfsafdelingen voor een oplossing.

Impact op de werknemersproductiviteit
Het systeem maakte het moeilijk om nieuwe communicatiekanalen zoals Live Chat en Messenger te implementeren. Het gebrek aan transparantie betekende dat het controleren van individuele serviceniveaus problematisch was. Dit had een negatieve invloed op de werknemersproductiviteit en het gebrek aan een 360-graden overzicht beperkte de hoeveelheid informatie die naar klanten kon worden teruggekoppeld.

"We hebben de afgelopen jaren voortdurend gewerkt aan het verbeteren van de productiviteit en kwaliteit, maar verdere verbetering is een belangrijke stap in de implementatie van de SBB-strategie", aldus Edwin Imsand, Deputy Head of Contact Center bij SBB. "Het doel is om de behoeften van klanten nog sterker te integreren in processen, het creëren van services en het leveren van services, en om de doorlooptijd voor het verhelpen van defecten en transparantie ten aanzien van onze klanten en onze werknemers te verkorten."

Om dit te bereiken, moest SBB een enkel, uniform systeem implementeren dat toegankelijker zou zijn voor klanten en vereenvoudigde en gestandaardiseerde workflows zou leveren voor werknemers. Het doel van SBB was om elk klantverzoek systematisch vast te leggen, te categoriseren en toe te wijzen aan het juiste klantprofiel, ongeacht het kanaal waarin het verzoek is binnengekomen. Op deze manier krijgt SBB een volledig 360-graden overzicht van de klant en zijn specifieke vervoersbehoeften.

Tegen deze achtergrond besloot SBB het bestaande gebruik van het Now Platform uit te breiden door ServiceNow Customer Service Management (CSM) te implementeren.

Geïntegreerd servicebeheer
Een nauwe samenwerking tussen de bedrijfsvoering en de IT-afdeling was een cruciaal aspect om de behoeften van klanten centraal te stellen bij de operationele activiteiten en strategische planning van SBB. Om ervoor te zorgen dat aan de implementatiestandaarden werd voldaan, werd begin 2020 een uniform end-to-end proces gedefinieerd, met input van alle relevante SBB-divisies en ServiceNow-vertegenwoordigers. Het doel was om een uniform proces te creëren waarmee alle klantvragen in het SBB-contactcenter kunnen worden afgehandeld.

De vereisten werden vervolgens in sprints van twee weken geïmplementeerd door de IT-afdeling. Dit flexibele BizDevOps-proces betekende dat bepaalde elementen in gebruik zouden zijn vóór de hoofdintroductie in mei 2021; deze omvatten de afhandeling van nationale passagiersrechten in januari 2021, gevolgd door een pilot in februari 2021 voor alle vragen van klanten met betrekking tot online en mobiele verkoop, en de introductie van B2B-bedrijfsvragen in april 2021.

De end-to-end waardeketen wordt nu ondersteund door een divisie-overschrijdend ticketingsysteem dat transparantie, traceerbaarheid en een toenemend automatiseringsniveau biedt. De introductie van Agent Workspace en Advanced Work Assignment (AWA) versnelt het bundelen en de triage van vragen via verschillende communicatiemiddelen, zoals telefoon, e-mail, contactformulieren en ServiceNow Engagement Messenger, waarin chatbot- en Live Chat-functies worden gecombineerd.

Gedefinieerde doelen voor klanttevredenheid
Een uniform, end-to-end proces voor klantcontact zorgt ervoor dat elke vraag van de klant wordt beantwoord in overeenstemming met het gespecificeerde serviceniveau en dat de noodzakelijke maatregelen worden genomen om storingen te verhelpen en de kwaliteit te verbeteren. Klanten hebben ook volledig inzicht in de vraag of SBB de beloften van klanten nakomt.

"Sinds de introductie van het uniforme end-to-end-proces zijn alle klantverzoeken systematisch geregistreerd en verwerkt in ServiceNow. Dit heeft onze klanten en werknemers aanzienlijk meerwaarde gegeven", zegt Johann-Josef Jossen, Head of Contact Center bij SBB. "Dankzij de gestructureerde registratie van alle vragen van klanten kunnen we defecten en problemen van klanten aanzienlijk sneller oplossen."

Met CSM heeft SBB alle communicatiekanalen geïntegreerd. De portal voor hulp en contact op sbb.ch stuurt vragen van klanten naar de voorkeurskanalen van de klant: telefoon, contactformulier of Live Chat. Als er nu bijvoorbeeld een meerstaps contactformulier op sbb.ch wordt ingevuld, wordt er ook direct een case in CSM aangemaakt.

Cases worden vervolgens automatisch via AWA naar SBB-personeel geleid en toegewezen aan beschikbare mensen met de juiste vaardigheden. CSM is ook rechtstreeks geïntegreerd met SAP, dat op zijn beurt gekoppeld is aan het orderbeheer van ticketautomaten.

SBB Live Chat: win-winsituatie voor klanten en servicemedewerkers
Met de uniforme CSM-applicatie die nu actief is, kan SBB een volledig scala aan serviceopties bieden. Het nieuwe uniforme end-to-end proces voor klantvragen is ook fundamenteel geweest voor een belangrijke innovatie op de SBB-website: SBB Live Chat, op basis van ServiceNow Engagement Messenger, onderdeel van de CSM-suite.

Met deze nieuwe toepassing, die in juni 2022 live ging voor het particuliere passagiersvervoer van SBB, kunnen klanten serviceproblemen interactief registreren. Een chatbot biedt binnen enkele seconden direct antwoord op eenvoudige vragen en stuurt complexere verzoeken door naar het juiste klantenserviceteam.

Met Live Chat kunnen servicemedewerkers zien welke onderwerpen de klant al heeft besproken met de chatbot om vervolgens direct te reageren. Dit is een enorme verbetering ten opzichte van het vorige telefoonsysteem, waarbij klanten vaak met behulp van een reeks gerichte vragen moesten worden geïdentificeerd.

"Live Chat is een win-winsituatie voor zowel onze klanten als onze klantenserviceteams", zegt Kilian Salzgeber, Junior Project Manager for Digitalization bij het SBB-contactcenter. "Klanten profiteren van een betere beleving, terwijl onze servicemedewerkers klanten onmiddellijk kunnen helpen met hun specifieke verzoeken, in plaats van ze door te geven aan een andere medewerker."

Bovendien kunnen SBB-servicemedewerkers met ServiceNow Engagement Messenger meerdere klanten tegelijkertijd van dienst zijn, in vergelijking met slechts één tegelijk via traditionele kanalen zoals telefoon of e-mail, waardoor de responstijden korter worden. Het allerbelangrijkste is echter dat hierdoor een groeiend aantal klanten vragen in de selfservicemodus kan beantwoorden, in plaats van te moeten wachten tot een medewerker antwoordt.

Transparante processen en ambitieuze resultaten
SBB meet de kwaliteit door voortdurend klanten en werknemers te ondervragen om verbeteringen in het hele bedrijf te garanderen en is van plan om ServiceNow CSM te gebruiken om enkele belangrijke doelen te bereiken: het bedrijf streeft naar duurzame toename van zowel de klanttevredenheid als het aantal cases dat bij het eerste contact wordt opgelost, samen met een aanzienlijke stroomlijning van operationele processen.

Nog belangrijker is dat SBB een consistente beleving voor werknemers, en transparantie voor klanten heeft gecreëerd. De ondersteuning van geïntegreerd kennisbeheer van ServiceNow betekent ook dat het personeel eenvoudig en gemakkelijk toegang heeft tot de juiste tekstmodules en informatie bij het verwerken van cases, waardoor de efficiëntie op de lange termijn toeneemt en een aanzienlijke bijdrage kan leveren aan het percentage oplossingen bij het eerste contact.