Afscheid nemen en de overstap maken
De grote Zweedse fabrikant van bedrijfsvoertuigen, Scania CV AB, heeft een reputatie op het gebied van kwaliteit. Deze wereldwijde onderneming is in 1891 opgericht in Malmö, is nu gevestigd in Södertälje en is operationeel in meer dan honderd landen wereldwijd met productiefaciliteiten verspreid over drie continenten. Om de overstap naar een duurzaam transportsysteem te stimuleren, zet Scania zich in voor een digitale transformatie waarbij de organisatie voorop blijft lopen in een dynamisch bedrijfslandschap.
Om zijn visie te realiseren probeerde Scania zijn IT Service Management af te stemmen op best practices. Voordat ServiceNow werd geïmplementeerd, was het personeel van het bedrijf afhankelijk van losse verouderde systemen voor het verwerken van onderdelen van IT-dienstverlening, waardoor de gebruikerservaring uiteenviel en het zakelijke potentieel werd ondermijnd. Scania wilde de organisatie richting selfservice sturen en de service-ervaring van eindgebruikers verbeteren met een volledig gedigitaliseerd traject.
"Onze processen werkten niet. We moesten in staat zijn een holistische ervaring voor de gebruiker te creëren", zegt Kenneth Jogell, Solution Architect voor ServiceNow bij Scania.
Samenhang in gebruikerservaring creëren
Vóór ServiceNow moesten Scania-werknemers vier verschillende IT-systemen gebruiken om aan hun behoeften te voldoen: één voor toegangsbeheer, een andere voor het bestellen van services, een derde voor het melden van incidenten en een vierde voor assetmanagement. De bestaande serviceportal was een eigen oplossing die onbeheersbaar en ongeschikt was geworden voor het beoogde doel.
Vanwege de complexiteit van nieuwe services zou de implementatie en configuratie ervan veel tijd in beslag nemen, waardoor de time-to-market aanzienlijk zou worden vertraagd. Het was duidelijk dat de verouderde systemen uit bedrijf moesten worden genomen en dat er een meer coherente gebruikerservaring moest worden gecreëerd. Zo ontstond een sterke business case om de weg naar een alternatieve, verbeterde oplossing in te slaan. "Veel van de gebieden bestonden, maar ze waren geïsoleerd. Ze spraken niet erg effectief met elkaar", aldus Johannes Danielsson, Product Owner van ITSM bij Scania.
Optimalisering van de servicelevering via een one-stop shop
IT Service Management (ITSM) werd in 2019 geïmplementeerd. Deze oplossing maakte gebruik van de direct inzetbare mogelijkheden van ServiceNow om het project binnen het budget en in slechts zes maanden uit te voeren. Hoewel de acceptatiefase van hun ServiceNow-traject door gebruikers nog steeds gaande is, heeft het IT-team van Scania de meeste services die voorheen in de oude portal stonden, overgedragen en geoptimaliseerd.
IT-servicemedewerkers en interne eindgebruikers hebben hiervan geprofiteerd. Waar voorheen een incident werd gemeld op het ene platform, een verzoek op een ander platform en een leverancier zou reageren via hun eigen platform, heeft Scania nu alle eindgebruikers en IT-servicemedewerkers in hetzelfde platform verenigd. "Dat was een grote overwinning voor ons", zegt Kenneth.
"ServiceNow is gebruiksvriendelijk, bijzonder functioneel en je kunt heel makkelijk wereldwijd competenties vinden omdat het zo'n populair platform is. Bovendien versnelt het de servicelevering. Dat vinden bedrijven altijd fijn. Dat is een van de grootste bijdragen die we hebben gezien", zegt Sargon Suberkli, Global Platform Manager bij Scania.
Een groot probleem van de verouderde systemen was de scheiding van gegevens. Dit vormde een beperking voor de manier waarop teamleden toegang hadden tot gegevens, inzichten konden verkrijgen en rapporten konden uitvoeren. Met ServiceNow is het Scania-team nu beter in staat de toegang tot gegevens te democratiseren en deze processen te faciliteren.
Bij het plaatsen van hardwarebestellingen bij de leverancier via het oude systeem moest er op basis van bestanden worden geleverd, en het over en weer delen van bestanden nam veel tijd in beslag. Nu er een workflow is opgezet om deze leveringen te stroomlijnen, waarbij informatie direct en rechtstreeks kan worden verzonden, duurt de installatie van een computer, die ooit vier uur in beslag nam, nog maar een paar minuten.
Eerder zou Scania ongeveer 20 computers per dag kunnen installeren. Nu heeft het bedrijf de capaciteit om meer dan honderd computers te leveren. In het verleden werd het aantal apparaten dat per dag kon worden geregistreerd beperkt door het systeem. Nu vormt het aantal computers dat een vrachtwagen fysiek kan vervoeren nog de enige beperking. "Dat is weer een grote winst voor ons en voor onze leveranciers, met wie we automatisch informatie kunnen delen. Ze kunnen de informatie terugsturen en het systeem verwerkt de gegevens dan direct. Dit heeft de doorlooptijd aanzienlijk verkort", zegt Kenneth.
Kostenbesparingen door betere zichtbaarheid
Voor Scania was de daaropvolgende overgang naar ITSM Pro een organische ontwikkeling, die werd bepaald door de wens om eindgebruikers een platform en gebruikerservaring te bieden die van vergelijkbare topkwaliteit zijn als de producten waar het bedrijf bekend om staat.
De voortschrijdende implementatie van het platform binnen het hele bedrijf heeft nog een ander belangrijk gevolg: een ommekeer in een eerdere offboardingkwestie waarbij serviceabonnementen niet werden geannuleerd in combinatie met abonnementhouders die het bedrijf verlieten. Deze onachtzaamheid leverde aanzienlijke kosten op.
"Alleen al door de gegevens gestructureerd en op een samenhangende manier in het platform weer te geven, besparen we nu SEK 1,6 miljoen ($ 150.000) per maand op services die niet door Scania worden gebruikt."
Verdere kostenbesparingen en efficiëntie werden gerealiseerd door een service in de portal te creëren waarmee thuiswerkende werknemers kantoormeubilair rechtstreeks bij de leverancier van het bedrijf kunnen bestellen, wat meer inzicht geeft in de artikelen die elke gebruiker heeft. "Dus toen de leaseperiode voorbij was, wisten we precies wat we waar moesten ophalen. Dat was een groot succes voor Scania", herinnert Sargon zich.
Silo's afbreken en samenwerking stimuleren
Als Global Platform Manager speelde Sargon Suberkli een grote rol bij het lobbyen om IT-services en HR-services in één portal te combineren. Senior managers die de voordelen van ITSM al zagen, wilden namelijk graag dat deze voordelen ook voor HR zouden gelden. Scania nam daarom de beslissing het platform uit te breiden naar HR Service Delivery. Ze deden dat door een portal te creëren die wordt aangedreven door ServiceNow Employee Center, waardoor servicelevering op meerdere afdelingen en toekomstige onboardingtrajecten binnen het bedrijf mogelijk worden.
"Met ServiceNow hebben we één platform waar we meer werk kunnen faciliteren in een one-stop shop voor iedereen", zegt Sargon. "We willen naar een servicewinkel kunnen gaan om daar aankopen te doen, of het nu gaat om HR of om IT, feedback te krijgen en te weten wat er in die portal gedaan moet worden. En daar zijn we naar op weg."
HR Service Delivery bevat een algemene HR-informatiefunctie waarmee werknemers vragen kunnen stellen over een aantal HR-gerelateerde onderwerpen, zoals het aanvragen van verlof of het beheren van onkosten. Voorheen moesten werknemers naar een inbox e-mailen, een ander postvak voor elke markt en in elk land, en nu kan het hele proces op het platform worden afgehandeld.
"Door HR in het portaal te integreren, is er een samenwerking tussen HR en IT, twee eerder silogebaseerde organisaties, ontstaan. We delen middelen, we delen ontwikkelingsteams en we praten niet af en toe maar wekelijks. Dat is fantastisch", zegt Sargon.
Wereldwijd denken en toepassen stimuleren
Catharina Finnman, Global Product Owner voor HRSD bij Scania, sluit zich hierbij aan. En ze heeft het niet alleen over het stimuleren van samenwerking tussen eerder losstaande afdelingen, maar ook over een organisatie die begint te denken en te handelen als het wereldwijde bedrijf dat het is. Sinds HRSD in september in Zweden operationeel is geworden, hebben er al meer gestroomlijnde processen, kennisdeling en samenwerking plaatsgevonden dan eerder het geval was. Het standaard dashboard van ServiceNow, dat niet meer dan eenvoudig intern onderhoud vraagt, heeft gezorgd voor snellere sluitingstijden van tickets, een betere zichtbaarheid en een meer open manier van werken. Hoewel de 27.000 werknemers van Scania in Zweden het systeem effectief hebben geïntroduceerd, zal elk land waarin het bedrijf actief is op termijn hiervan profiteren.
Met behulp van Employee Document Management (EDM) heeft Scania de efficiëntie en beveiliging van HR-administratie aanzienlijk verbeterd. Vóór de introductie van EDM maakte het bedrijf gebruik van papieren personeelsdocumentatie opgeslagen in keldermappen. Elke keer dat een nieuw document werd gegenereerd, moest een afdruk handmatig in de kelder in een fysieke documentmap worden bewaard, wat op zijn zachtst gezegd tijdrovend is. Met EDM worden documenten met één druk op de knop opgeslagen en geopend. Dit zorgt voor zichtbaarheid, snelheid, beveiliging en maakt een einde aan vervelende tripjes naar de archieven in de kelder.
Catharina verwacht dat Scania, nu nog in de begindagen van hun HRSD-traject, in de toekomst uiteindelijk uitgebreid gebruik zal maken van de oplossing. De on- en offboarding van personeel, een proces dat momenteel onduidelijk en frustrerend is, is slechts één gebied dat Scania graag ingrijpend wil veranderen via automatisering en integratie met IT.
"Door beheertaken weg te halen bij leidinggevenden en nieuwe werknemers veel sneller aan de slag te laten gaan, besparen we in de toekomst tijd en geld", zegt Catharina.
En ze vat de algehele ervaring van Scania met ServiceNow met zekerheid samen: "ServiceNow levert niet alleen uitstekende technische expertise via deskundige services, maar ze zijn ook echt geïnteresseerd in onze organisatie en hoe de functionaliteiten van het platform ons het beste kunnen ondersteunen in de toekomst. Ik voel dat we op alle niveaus een gewaardeerde en belangrijke klant zijn."
De realiteit van een volledig digitale toekomst omarmen
Met het oog op de toekomst is Scania van plan om nog meer van de kracht van het platform te benutten. Het team is op zoek naar een beter assetmanagement van schermen, tv's en telefoons, en streeft ernaar dat te koppelen aan het scannen van QR-codes dat registratie van assets én incident management voor alle assets mogelijk maakt, of het nu gaat om een kapotte tv in de vergaderruimte of om een koffiezetapparaat dat zonder koffie zit. Ze nemen ook stappen om ITOM Visibility te gebruiken om een centrale opslagplaats te bouwen van al hun continue integraties en ITOM Health voor voorspellende en proactieve IT-activiteiten.
ServiceNow heeft Scania veel stof tot nadenken gegeven. "Scania wordt door klanten gezien als een bedrijf dat hoogwaardige producten levert, en het is voor ons belangrijk om een platform te hebben dat een gelijkwaardige premium ervaring aan onze interne eindgebruikers biedt. En ServiceNow geeft ons dat", concludeert Kenneth.
Afdelingen binnen het bedrijf, waaronder Financiën, zijn zich bewust van het potentieel van het platform. Waar voorheen het ontbreken van een specifiek proces voor het publiceren van een service of interne factuur zou leiden tot meerdere gesprekken, Excel-spreadsheets en onderzoek op intranet, beseffen werknemers nu precies wat ServiceNow kan leveren. De klantenserviceteams gebruiken het ServiceNow-platform ook om bedrijfsprocessen te digitaliseren en te automatiseren met CSM en aangepaste toepassingen. "Wat we tot nu toe hebben bereikt, heeft het bedrijf veel inzicht gegeven in wat we uiteindelijk kunnen doen om op het platform oplossingen te creëren die het bedrijf echt meerwaarde bieden", zegt Sargon.
"Het is een heel spannende toekomst waar we met ServiceNow naartoe gaan, en niet alleen binnen IT en HR. Ik word benaderd door verschillende afdelingen binnen het bedrijf, van inkoop tot commerciële activiteiten, die het platform willen gebruiken om hun services te ontwikkelen. Collega's vragen me: "Maar kunnen we dat wel?" En het antwoord is: "Ja, dat kunnen we."