Campagnevoeren in de strijd tegen honger
Wanneer buurtbewoners en hun gezinnen in Minnesota en west-Wisconsin het risico lopen honger te lijden, staat Second Harvest Heartland altijd klaar om te helpen.
Second Harvest Heartland is een van de grootste en meest effectieve hongerhulporganisaties in de Verenigde Staten. Het bedrijf heeft bijgedragen aan de levering van 113 miljoen maaltijden, voorkomen dat 20.000 ton overtollig voedsel werd verspild door levensmiddelenwinkels en restaurants, en heeft samengewerkt met 70 boerderijen voor de levering van verse producten. Dankzij de uitgebreide opslag- en distributiecapaciteit heeft het bedrijf 61.000 ton voedsel geleverd aan het netwerk van 1000 lokale programma's.
Second Harvest Heartland, gevestigd in Brooklyn Park, een buitenwijk van Minneapolis helpt inwoners – of 'buurtbewoners' – staats- en federale ondersteuning te krijgen. Het bedrijf voert onvermoeibaar campagne voor nationale actie tegen voedselonzekerheid.
Wanneer een vriendelijke stem alles betekent
Second Harvest Heartland brengt velen hoop op een beter leven: bijna 400.000 Minnesotans hebben hulp nodig om eten op tafel te krijgen. Werkende ouders en gezinnen, senioren en mensen die te maken hebben met ontberingen, isolatie of slechte gezondheid ontvangen hulp van het bedrijf. Het personeel biedt vaak het vriendelijke woord en luisterende oor dat deze noodlijdende mensen nodig hebben.
"De vraag naar onze diensten is enorm toegenomen", legt Operations Manager Tina England uit. "We hebben een vergrijzende bevolking met vaste inkomens en veel huishoudens hebben het moeilijk.
"Onze strenge winters drijven de verwarmingskosten omhoog en inflatie is een probleem voor iedereen, niet alleen hier in Minnesota."
Hoewel de organisatie royale financiële steun ontvangt van meer dan 58.000 individuele donoren en 2600 bedrijven, en de bijdragen van meer dan 16.000 vrijwilligers, streeft zij er voortdurend naar om de impact voor zoveel mogelijk mensen op een kosteneffectieve manier te maximaliseren, tegen een beperkt budget.
Technologie speelt een cruciale rol bij het efficiënt uitvoeren van dagelijkse activiteiten, het automatiseren van routinetaken, het uitvoeren van programma's en het vastleggen van gegevens van mensen die hulp zoeken en de voedselvoorzieningsketen voor noodgevallen. In 2019 begon de organisatie ServiceNow IT Service Management te gebruiken om de prestaties van de IT-systemen te verbeteren.
Na ondersteuning te hebben gezocht bij ServiceNow Elite Partner Accelare, een specialist op het gebied van digitale transformatie met uitgebreide non-profitervaring, heeft de organisatie ServiceNow Customer Service Management geïmplementeerd om callcentermedewerkers te helpen burgers in nood beter te ondersteunen.
Elke buurtbewoner telt
Inwoners nemen voornamelijk telefonisch en per e-mail contact op met Second Harvest Heartland. Zonder contactcentrum moesten alle inkomende oproepen en e-mails handmatig worden bekeken en beoordeeld. Servicemedewerkers schakelden oproepen vaak door met hun persoonlijke mobiele telefoons. Vanwege de hoge gespreksvolumes en verouderde processen kon het soms tot wel twee maanden duren voor een klant te woord werd gestaan.
"We hadden het zo druk dat we het gewoon niet konden bijhouden", legt Tina uit. "We moesten niet langer afhankelijk zijn van mobiele telefonie en individuen, maar overstappen op een meer gerichte teambenadering met behulp van betere technologie."
"We moeten onze buurtbewoners met stip op nummer één houden. We wilden sneller kunnen reageren, voldoende tijd aan hun ondersteuning spenderen, hen begeleiden in elk proces en van de juiste informatie voorzien. Dit willen we, indien mogelijk, doen in hun moedertaal.
"Deze gesprekken duren soms een paar uur, maar ze zijn absoluut essentieel om de zekerheid te bieden dat hulp beschikbaar is."
Toen ServiceNow zijn nieuwe PSDS-oplossing (Public Sector Digital Services) lanceerde, identificeerden zowel Second Harvest Heartland als Accelare dit als het ideale platform om hun vermogen om mensen in nood te ondersteunen te transformeren.
Met de kant-en-klare mogelijkheden van PSDS, die speciaal zijn ontwikkeld voor organisaties als Second Harvest Heartland, zou het de gegevens moeten kunnen consolideren en beheren, de activiteiten stroomlijnen met geautomatiseerde workflows en een veel betere ervaring bieden voor zowel personeel als buurtbewoners.
Kortom, met PSDS kan de organisatie veel meer doen en sneller en efficiënter betere resultaten leveren voor meer mensen.
Vriendelijke, geïnformeerde, zorgzame gesprekken
Second Harvest Heartland reageert nu direct dankzij een gecentraliseerd callcenterteam dat één nummer en e-mail heeft om binnenkomende vragen te beantwoorden. Ondersteuning is beschikbaar in zeven talen en in de eerste maand heeft het team bijna 2000 gesprekken afgehandeld, een aantal dat eerder zes maanden zou hebben geduurd. Aan het einde van de derde maand waren meer dan 8000 buurtbewoners ondersteund met PSDS.
Doordat oproepen live beantwoord konden worden, waren er in het eerste kwartaal van 2024 bijna twee keer zoveel inschrijvingen voor het Senior Food Box-programma (CSFP) als in 2023. En nu ServiceNow is geïnstalleerd, beantwoordt het zorgcentrum oproepen 74% sneller dan voorheen.
"Live oproepen beantwoorden en in realtime met mensen praten is voor ons een enorme winst", zegt Jen Gareis, Business Analyst bij Second Harvest Heartland. "En wanneer de beller bij ons bekend is, kan elke servicemedewerker onmiddellijk zijn geschiedenis en documentatie zien in ServiceNow. Ze hoeven hun verhaal steeds te herhalen. Dat zou hen opnieuw kunnen traumatiseren.
In plaats daarvan kunnen we met ServiceNow een vriendelijker, beter geïnformeerd en zorgzamer gesprek voeren met onze buurtbewoners. We weten wat er bij hen speelt, we staan aan hun kant. Niet alleen nu, maar ook op de lange termijn. Gesprekken kunnen naar de juiste servicemedewerker worden doorgeschakeld. Daarbij bieden we voor elke persoon de juiste handvatten voor persoonlijke ondersteuning.
Met sommige aanvragen volgt persoonlijke ondersteuning van een Second Harvest Heartland-servicemedewerker het proces snel. Het federale Supplemental Nutrition Assistance Program (SNAP), waarvoor gedetailleerde formulieren met 250 gegevenspunten moeten worden ingevuld, is een van deze toepassingen.
Met behulp van draaiboeken kan de servicemedewerker alle 250 gegevenspunten op een conversationele manier vastleggen. De door de overheid uitgegeven pdf wordt automatisch ingevuld en de servicemedewerker kan de voltooide aanvraag aan het einde van het gesprek naar de buurtbewoner e-mailen.
Die kan de aanvraag bekijken, ondertekenen en terugsturen naar de juiste provincie, waardoor de levering van voedsel of de vrijgave van andere voordelen of ondersteuning aan de buurtbewoner wordt versneld.
Voor degenen die voor het eerst contact opnemen met Second Harvest Heartland, legt het systeem hun gegevens veilig en vertrouwelijk vast in ServiceNow. Hiermee wordt de continuïteit van de informatie voor latere gesprekken gegarandeerd.
En met rijke gegevens binnen handbereik kunnen servicemedewerkers hen ook naar andere hulpbronnen leiden, bijvoorbeeld met betrekking tot energierekeningen of kinderopvang.
Sterke samenwerking
De transformatie van de callcentermogelijkheden met behulp van het PSDS-platform van ServiceNow is het resultaat van een sterke samenwerking tussen Second Harvest Heartland, Accelare en ServiceNow Premier Partner, 3CLogic, een van 's werelds toonaangevende leveranciers van cloud call center-software en -services.
Dankzij 3CLogic kunnen werknemers nu profiteren van de voordelen van een integratie van computertelefonie met ServiceNow, met geautomatiseerde pop-ups op het ServiceNow-scherm voor elke betrokkenheid, stroomlijning van de manier waarop werknemers werken en verwijdering van handmatige taken met alles wat beschikbaar is op één scherm.
Supervisors kunnen het gehele contactcenter vanuit ServiceNow beheren zonder dat ze afhankelijk hoeven te zijn van IT-resources om dagelijkse wijzigingen en aanpassingen te beheren. Toegang tot meetwaarden, zoals het aantal gesprekken, de gespreksduur en gespreksopname, maakt nauwkeurige en direct beschikbare dashboards en rapporten mogelijk.
"Het is geweldig om te zien hoe ServiceNow-technologie werkt voor ons team, waardoor ze onze noodlijdende buurtbewoners kunnen ondersteunen", zegt Jen.
"Het partnerschap is uitstekend geweest. Accelare en 3CLogic hebben ons uitgedaagd om het allerbeste uit de technologie te halen om elke dag aan onze behoeften te voldoen."
"We moeten ook zeker verder kijken dan onze neus lang is. Nu gebruiken we ServiceNow zoals het oorspronkelijk was ontworpen. We hebben altijd de nieuwste versies van alles en elke upgrade en revisie gaat naadloos."
Een winnende formule voor alle non-profitorganisaties
Vervolgens gebruikt Second Harvest Heartland PSDS om te publiceren waar in elke provincie en gemeenschap, noodvoeding beschikbaar is, inclusief contactgegevens en openingstijden. ServiceNow Virtual Agent wordt ook toegevoegd, zodat er 24 uur per dag, 7 dagen per week toegang is tot ondersteuning.
"Het is geweldig om zoveel gegevens en inzichten beschikbaar te hebben in ServiceNow", zegt Tina. "We kunnen analyseren hoelang het duurt om een aanvraag te voltooien, hoelang een normaal telefoongesprek duurt en welke programma's het meest worden besproken. Op basis daarvan bepalen we wat onze gemeenschappen echt nodig hebben en kunnen we onze services verfijnen. Die kennis is onbetaalbaar."
Met behulp van gegevens in ServiceNow zijn dashboards met samenvattingen voor het management beschikbaar. Deze leveren de directie een goed overzicht van de dagelijkse activiteiten. Binnenkort zullen deze rapportagetools ook worden uitgebreid om samenvattende informatie over compliance te bieden aan de nationale en federale autoriteiten.
Second Harvest Heartland laat zien dat baanbrekende technologie niet alleen voor grote bedrijfsorganisaties met diepe portemonnee is.
PSDS werkt samen met de contactcenteroplossing van 3CLogic en biedt een oplossing van bedrijfskwaliteit die veilig, schaalbaar, gebruiksvriendelijk en betaalbaar is, en waarmee non-profitorganisaties over de hele wereld zich kunnen richten op wat ze het beste doen: zorgen voor mensen in nood.
"We hebben nooit getwijfeld over de inzet van ServiceNow en 3CLogic, want deze platforms leveren winst op voor alle betrokkenen", vertelt Hannah Will Cassidy, Principal Consultant bij Accelare. "Het dashboard en de realtime meetwaarden stellen het management in staat om op gegevens gebaseerde beslissingen te nemen over waar hulp nodig is.
"Het client- en casebeheer in combinatie met de 3CLogic-telefonieservices vermindert situaties waarin het geduld van de servicemedewerker wordt getest. Het werk wordt er gemakkelijker en bevredigender van."
Denis Seynhaeve, CEO, 3CLogic, voegt toe: "Als het om klantenservice gaat, zijn we voorstander van digitale strategieën, maar niet alleen maar digitale strategieën. Het succes van Second Harvest toont de voordelen van het inzetten van de nieuwste oplossingen voor dagelijkse taken en verzoeken. Het bedrijf kan zich hierdoor richten op wat het belangrijkst is: hun gemeenschap dienen."