Consolidatie IT-services voor heel Europa
In 2020 lanceerde Selecta een groot, organisatiebreed initiatief om haar activiteiten te transformeren en een moderne werkplek te creëren. Een centraal element van deze verandering was een uitgebreide vernieuwing van het IT-landschap van de onderneming.

Gezien de enorme omvang van de activiteiten van Selecta, die 240 locaties in 16 landen beslaan, was de IT-servicestrategie van het bedrijf gefragmenteerd geraakt. Verschillende landen en locaties werkten in silo's met hun eigen oplossingen en processen, wat leidde tot inefficiëntie en een gecentraliseerd toezicht onmogelijk maakte.

Andreas Hanzlik, Global Head of Network & Platform Operations bij Selecta, legt uit: "We wilden consolideren op één servicedeskoplossing met dezelfde processen voor het hele bedrijf. We wisten dat het samenvoegen van IT-services ons personeel in staat zou stellen om productiever te zijn en ons een zeker niveau van transparantie zou geven bij het volgen van incidenten, dat voorheen niet bestond."

Het moderniseren van IT-services op zo'n grote schaal was een grote onderneming, en de uitdaging werd zelfs nog groter door de urgentie. Het project had een strakke deadline, omdat het moest worden afgestemd op de bredere transformatie van de organisatie. Met dat in gedachten had Selecta zowel een toonaangevende oplossing als een deskundige partner nodig om het project te implementeren.

Digitale transformatie op hoge snelheid
Toen het moment aanbrak om een IT-serviceplatform te kiezen, hoefde Selecta niet ver te zoeken. Op een aantal locaties van Selecta werd al gebruik gemaakt van ServiceNow IT Service Management (ITSM), en het werd al snel duidelijk dat deze oplossing alle mogelijkheden bood die Selecta nodig had. Nu moest het platform alleen nog binnen het gehele bedrijf worden geïmplementeerd.

“We kenden ServiceNow al en waren overtuigd door het platform", zegt Roland Ludwig, CTO bij Selecta. “Het is een must-have voor een uitbestede wereldwijde servicedesk." Voor het beheer van de implementatie werkte Selecta samen met Sword Group, een specialist op het gebied van digitale transformatie die al een groot aantal succesvolle ServiceNow-implementaties heeft uitgevoerd.

“Ik ben een grote fan van het gebruik van direct inzetbare producten in plaats van iets op maat te maken", zegt Andreas. “Sword Group heeft veel ervaring met het implementeren van ServiceNow voor andere klanten, dus we wilden graag profiteren van hun expertise en de best practices volgen die ze hebben ontwikkeld."

Dankzij deze best practices heeft Sword Group de implementatie in slechts negen weken in het hele bedrijf met succes voltooid, zodat de deadline van Selecta gemakkelijk werd gehaald, en er zelfs nog tijd over was.

“Het was de snelste implementatie die ik ooit heb gezien," voegt Andreas toe. “Sword Group heeft snel en op pragmatische wijze onze IT-processen ontworpen, geïmplementeerd en overgezet, zodat we direct konden profiteren van de ServiceNow-oplossing."

Met ITSM heeft Selecta nu een uniforme servicedesk voor de hele organisatie. Ongeacht in welke businessunit of regio ze zich bevinden, al het personeel kan tickets indienen via dezelfde, gebruiksvriendelijke portal.

Alle incidenten, aanvragen en toewijzingen voor meer dan 50 toepassingen kunnen via één dashboard worden gevolgd, waardoor een ongeëvenaard transparantieniveau wordt verkregen en het beheer van operationele prioriteiten kan worden verbeterd.

“Het melden van een incident gaat snel en eenvoudig zonder obstakels," zegt Philipp Stauffer, Product Lifecycle Manager bij Selecta. “Je kunt altijd de status en geschiedenis zien en het overzicht is uitstekend."

Een betere beleving voor gebruikers en klanten
Vandaag de dag wordt 92% van alle incidenten en aanvragen binnen Selecta op de nieuwe ServiceNow-portal aangemaakt. En dankzij de gestroomlijnde incidentstroom en het toewijzingsproces wordt 91% van deze aanvragen onmiddellijk of na één nieuwe toewijzing opgelost, waardoor de tijd en middelen die nodig zijn om serviceproblemen op te lossen tot een minimum worden beperkt.

“De manier waarop we reageren op problemen is volledig veranderd," bevestigt Andreas. “Nu de silo's verdwenen zijn, kunnen we de juiste experts uit het hele bedrijf inroepen om services weer zo snel mogelijk aan de praat te krijgen. Elke verbetering op dit gebied helpt ons onze klanten een betere beleving te bieden."

De feedback van interne gebruikers is ook overweldigend positief geweest. In de afgelopen negen maanden is de tevredenheid over de responstijd met 32% toegenomen en is de algehele tevredenheid over de beleving met 26% toegenomen. Bovendien groeit de adoptie door gebruikers snel, met 18% meer aanvragen en 24% meer nieuwe ontwikkelingsaanvragen die elke maand via de portal worden ingediend.

“Het platform is comfortabel en gebruiksvriendelijk," zegt Philipp. “Het is eenvoudig om te ontdekken hoe je hardwareonderhoud kunt aanvragen of applicaties kunt beheren. Het is een goed gestructureerde en intuïtieve beleving."

“Ik houd van de eenvoud van het dashboard," merkt Roland op. “Je beschikt over een volledig virtuele en interactieve toolset, zodat je je kunt concentreren en een volledig inzicht kunt krijgen in wat er in de organisatie gebeurt."

Continue verbetering
De eerste ServiceNow-implementatie was slechts het begin van de Service Operations-strategie. Sindsdien heeft Selecta verder samengewerkt met Sword Group om haar gebruik van het platform te verdiepen. Zo heeft het bedrijf de automatische aanmaak van incidenten op basis van alarmmonitoring geïmplementeerd, de servicecatalogus met 50% uitgebreid en heeft het onlangs eBonding gelanceerd met ServiceNow en Freshdesk.

Voor de toekomst heeft Selecta plannen om extra functies te implementeren, zoals ServiceNow Discovery, ServiceNow Field Service Management, ServiceNow IT Business Management en ondersteuning voor mobiele apps.

“Dankzij ServiceNow en Sword Group hebben we nu weer controle over onze eigen bedrijfsstrategie vanuit het oogpunt van de digitale IT-transformatie," concludeert Andreas. “We hebben de IT-ondersteuning en -activiteiten in al onze regio's in enkele weken tijd zonder onderbreking van de bedrijfsactiviteiten kunnen overzetten en optimaliseren, en we hebben tegelijkertijd een gebruiksvriendelijke portal geleverd, de beleving van onze eindgebruikers verbeterd en de basis gelegd voor continue verbetering."