Zorg van wereldklasse beschikbaar stellen aan miljoenen
Sentara zorgt al meer dan 130 jaar voor de inwoners van Virginia. Vandaag de dag is het een van de toonaangevende geïntegreerde gezondheidszorgstelsels in de Verenigde Staten, met uitstekende gezondheidszorg en betaalbare ziektekostenverzekeringen voor miljoenen burgers.
De 30.000 toegewijde zorgprofessionals en ondersteuningsteams beheren 12 grote ziekenhuizen voor acute zorg en tientallen andere lokale faciliteiten, waaronder in het naburige North Carolina. De volgende stap is om de succesvolle Sentara-onderneming voor zorgverzekeringen uit te breiden naar Florida, waarmee hun missie om elke dag de gezondheid te verbeteren naar een grotere gemeenschap wordt verspreid.
Sinds 2015 werkt Sentara samen met ServiceNow om digitale technologieën met vaardigheden en innovatie te implementeren, zodat hun artsen, verpleegkundigen en zorgteams gezondheidszorg van wereldklasse kunnen leveren. Het uiteindelijke doel is het bereik van hun diensten te vergroten en zo efficiënt mogelijk te werken, aangezien de druk op eindige budgetten blijft toenemen.
"Het is enorm bevredigend om geweldige IT-services te leveren aan onze collega's bij Sentara die direct met patiënten werken. Services die hun leven makkelijker maken en die hen helpen te zorgen voor mensen wanneer ze die zorg het hardste nodig hebben", vertelt Lynne Richards, Director of Information Services bij Sentara Healthcare.
Eén geïntegreerde organisatie: One Sentara
Lynn en haar team zetten zich in om IT-services van de hoogste kwaliteit te onderhouden en deze te gebruiken om de groeiplannen gerelateerd aan het One Sentara-programma voor het hele bedrijf te realiseren.
Een topprioriteit van One Sentara is het creëren van één volledig geïntegreerde organisatie die binnen één technologisch ecosysteem opereert en dezelfde consistente, probleemloze ervaring biedt aan werknemers, patiënten en families in een zorgomgeving, of aan klanten met een zorgverzekering. 'One Sentara' combineert financiering van zorg met levering van zorg om de toegang tot zorg voor patiënten te vereenvoudigen.
"Dit is een enorme IT-uitdaging die ons drie jaar gaat kosten", legt Lynne uit. "We hebben de steun van onze IT-partners nodig voor dit lange en complexe traject. Daarom hebben we onze zeer productieve, langdurige relatie met ServiceNow verlengd en verder uitgebreid.
"We voegen nieuwe ServiceNow-oplossingen toe waarvan we denken dat ze cruciaal gaan zijn voor ons in de toekomst, om processen te automatiseren en digitale tools te leveren waarmee we onze assets kunnen beheren, onze prestaties kunnen verbeteren en zo efficiënt mogelijk kunnen werken. Zo gebruiken we AI voor automatisering van operationele kwesties die de gemiddelde oplossingstijd en de behoefte aan menselijke interventie verminderen."
"ServiceNow is het strategische platform dat alle IT-activiteiten bij Sentara aandrijft — en het is het platform dat alles samenvoegt wanneer we One Sentara worden en onze service uitbreiden naar Florida en daarbuiten."
Geïnformeerde besluitvorming over resources mogelijk maken
Net als bij veel andere organisaties is voor Sentara de uitbreiding van het ServiceNow-landschap gebaseerd op jarenlang succesvol gebruik van IT Service Management. Het platform van Sentara bevat talrijke ingebouwde selfservicefuncties, waaronder een servicecatalogus met 1500 items en een virtuele agent. Enquêtes laten een indrukwekkende toename van de gebruikerstevredenheid zien.
"Hoewel we erg trots zijn op de gebruikerstevredenheidsscore, streven we ernaar elke interactie positief te maken", zegt Lynne. "Veel van onze mensen hebben veeleisende, stressvolle banen en we proberen onze dienstverlening voortdurend te verfijnen en te verbeteren."
Met het One Sentara-programma in gedachten heeft de organisatie ook het gebruik van ServiceNow Strategic Portfolio Management (SPM) uitgebreid. Nu wordt het volledige jaarlijkse proces voor resourceplanning van Sentara uitgevoerd in ServiceNow SPM.
"Alles wordt nu vastgelegd in ServiceNow", legt IT Operations Manager Josh Baumann uit. "Dit stelt ons in staat om alle IT-activiteiten en -resources die nodig zijn om de doelen van de organisatie te bereiken, nauwkeurig te identificeren.
"Het is indrukwekkend om al die data van meer dan 100 resourcegroepen te hebben, uitgesplitst naar mensen en projecten, en om leidinggevenden een samenvatting van die informatie te geven zodat ze weloverwogen beslissingen kunnen nemen over resourcing."
Automatisering maakt kostbare tijd vrij voor eerstelijns patiëntenzorg
In de gezondheidszorg telt elke seconde. Elke minuut die niet wordt besteed aan administratieve of IT-taken is een minuut extra voor eerstelijns patiëntenzorg. Vermenigvuldig deze minuten met duizenden individuele artsen en verpleegkundigen, en de totale hoeveelheid bespaarde tijd wordt een extra transformatie.
Met dit in gedachten heeft Sentara ServiceNow gebruikt om de rapportage van serviceonderbrekingen te automatiseren. "Als onderdeel van ons proces voor incidentbeheer creëren we onderbrekingsrecords, die gebruikers op een pagina van de selfserviceportal kunnen bekijken", legt Josh uit. "Maar de realiteit is dat de meeste mensen bij een probleem de helpdesk bellen."
Om dit probleem aan te pakken, hebben Sentara en zijn partner 3CLogic een integratie in ServiceNow gebouwd die automatisch een opgenomen bericht over huidige storingen afspeelt aan bellers en ze vraagt de meest relevante optie te selecteren, waarbij automatisch een uniek incidentticket voor elke beller wordt gemaakt.
"Door bellers op deze manier te helpen, in plaats van dat ze rechtstreeks met een helpdesk praten, kan veel tijd worden bespaard", zegt Josh. "Het maakt het opnemen van de eerste oproep overbodig en elimineert de noodzaak om te reageren op voicemailberichten die worden achtergelaten wanneer een incident zoveel oproepen genereert dat servicemedewerkers ze niet kunnen aannemen."
Alleen al in één geval kregen ongeveer 80 bellers, die allemaal tegelijkertijd hetzelfde probleem wilden melden, een automatisch bericht en vervolgens een follow-upmail toen het probleem was opgelost.
"Dit is een goed voorbeeld van hoe het automatiseren van routineprocessen in ServiceNow een enorme impact kan hebben, zowel voor gebruikers als voor onze IT-organisatie", zegt Lynne. "Het belangrijkste is dat onze helpdeskmedewerkers niet bezet zijn, zodat ze voorrang kunnen geven aan bijvoorbeeld het helpen van een arts die moeite heeft met het openen van medische dossiers."
Uitbreiding van automatisering vormt de sleutel tot succes
Nu Lynne en Josh zich voorbereiden op de uitdagingen van One Sentara, begint de planning vorm te krijgen wat betreft de details van Sentara's uitbreiding van het gebruik van ServiceNow met Integration Hub , Automation Engine, AIOps, Hardware-assetmanagement en Integrated Risk Management.
"Uitbreiding van de automatisering in ServiceNow is cruciaal voor ons succes", besluit Josh. "Het principe achter het voorbeeld van het omleiden van oproepen kan steeds opnieuw worden gebruikt en herhaald.
"We staan bijvoorbeeld op het punt om de instantie van het interactief telefoonbeantwoordingssysteem van ServiceNow te gebruiken om het resetten van wachtwoorden te automatiseren. Dit leidt nog steeds tot grote aantallen oproepen naar onze helpdesk. We grijpen alle mogelijkheden aan om met ServiceNow onze doelen te bereiken."