Uitgebreid portfolio met toegevoegde waarde
SmartIT Services AG is een Zwitserse IT-serviceprovider die gespecialiseerd is in IT-infrastructuur, de werkplek en klantenservicebeheer. Met 70 werknemers biedt dit kleine, maar krachtige bedrijf innovatieve en aangepaste IT-services voor echte toegevoegde waarde in het midden- en kleinbedrijf. Het uitgebreide portfolio van het bedrijf omvat oplossingen voor samenwerking, IT-beveiliging en hybride infrastructuur, evenals projectmanagement, consultancy en ondersteuning. Bovendien biedt het als serviceprovider voor ServiceNow IT-servicebeheer en klantenservicebeheer op het ServiceNow-platform.
De betrokkenheid van het bedrijf bij klanten is duidelijk, niet alleen op het gebied van toewijding en betrouwbare oplossingen, maar wat betreft facilitatiedoelstellingen. SmartIT streeft ernaar om klanten actief bij al hun processen te betrekken. "We willen alle informatie aan de klant kunnen presenteren, of het nu gaat om tickets, gebruikersgegevens, services, contracten, facturen of licenties", zegt Phil Kiener, Head of Value Stream Customer Service Management bij SmartIT. Daarom maakt SmartIT gebruik van ServiceNow IT Service Management (ITSM). Hierdoor kan het bedrijf klanten hoogwaardige services bieden en via een serviceportal toegang tot alle relevante service-informatie verschaffen.
Goed gepositioneerd voor de toekomst
SmartIT introduceerde ServiceNow met ISO 20000-certificering voor servicebeheer aangezien de vorige ticketingtool niet aan de certificeringsvereisten voldeed. Bovendien konden werknemers de vorige ticketingoplossing niet gebruiken om nieuwe processen in te voeren en konden ze deze niet integreren met nieuwe tools en geen wijzigingen aanbrengen.
ITSM ondersteunt het digitaliserings- en automatiseringstraject van het bedrijf en biedt daarnaast ticketingservices en meer, zodat wijzigingen en verdere ontwikkeling ook in de toekomst mogelijk zijn. "ServiceNow is een sterk ontwikkeld platform dat voortdurend veel nieuwe functies toevoegt, dat is een van de redenen waarom we het overal in SmartIT gebruiken", zegt Phil. ServiceNow wordt sinds 2018 in het hele bedrijf gebruikt.
Implementatie van zes maanden
Het bedrijf wilde de voordelen van het Now Platform doorgeven aan klanten en introduceerde ServiceNow Klantenservicebeheer (CSM) en een nieuw ERP-systeem om het langzame factureringsproces te vereenvoudigen en te versnellen. De nieuwe API tussen ServiceNow en de ERP-systemen was bedoeld om processen voor gegevensinvoer, serviceregistratie en facturering te automatiseren. "Dat was relatief ingewikkeld", zegt Phil. "We moesten alle oude interfaces blijven gebruiken en beide systemen moesten op 31 december tegelijkertijd worden gestart."
Tijdens de planningsfase van het project werd ongelooflijk veel aandacht besteed aan de details om een succesvolle uitvoering te garanderen. Ten eerste werd het factureringsproces geëvalueerd en van begin tot eind vastgelegd. Vervolgens werd het geoptimaliseerd, waarbij werd gekeken welke stappen konden worden geautomatiseerd en welke nog steeds handmatig moesten worden uitgevoerd.
Zelfs met de planning en de omvang van het project nam de ERP-implementatie en aanpassing aan ServiceNow slechts zes maanden in beslag. "Het was relatief ingewikkeld", zegt Phil. "We moesten alle oude interfaces draaiende houden en werkten naar een deadline toe waarop beide systemen tegelijkertijd moesten worden gelanceerd."
Extra verbeteringen zijn onder meer een in de servicerecords ingebouwd goedkeuringsproces. Hierin worden verschillende voorheen handmatige processen gecombineerd en is er een koppeling tussen Azure en het Now Platform. In het ERP worden automatisch facturen aangemaakt die alle services voor de klant samenvatten, inclusief koppelingen naar items zoals case en service.
Tickets worden 60% sneller verwerkt
De implementatie van CSM heeft geresulteerd in een meer efficiënte en onafhankelijke werkwijze. Werknemers kunnen een beter en sneller overzicht krijgen van de status van elke factuur, ze kunnen vragen sneller beantwoorden en via de portal hebben ze op de locatie van de klant toegang tot de facturen. Ze kunnen eenvoudiger informatie uitwisselen en sneller oplossingen vinden. Omdat alle vragen nu als tickets worden geregistreerd, zijn de ticketvolumes met 20% toegenomen, maar de kwaliteit van de verwerking is verbeterd doordat er voor elke casus meer informatie beschikbaar is. De verwerkingstijd is met 60% afgenomen, zodat vier servicedeskmedewerkers ongeveer 1200 tickets per maand kunnen verwerken.
Tegelijkertijd heeft de portal het administratieve werk met een derde verminderd. Alleen al op het gebied van facturering is de verwerkingstijd met 90% afgenomen dankzij automatisering en geoptimaliseerde end-to-end processen. Het wegvallen van administratieve en terugkerende taken heeft in totaal 2,5 administratieve en klantenservicefuncties overbodig gemaakt. Deze werknemers worden na interne omscholing ingezet op andere projecten om andere hoogwaardige taken uit te voeren.
Efficiënter en transparanter
"Het grootste voordeel van ServiceNow is dat we de efficiëntie en transparantie enorm hebben verbeterd", zegt Phil. "Dit heeft zich natuurlijk vertaald in effectieve processen voor de klant en het heeft ons in staat gesteld onze digitalisering te verbeteren. En het belangrijkste is dat we de klant nu via de portal zeer actief kunnen betrekken bij alle processen."
De klanten digitaal hun factuurgeschiedenis inzien en eenvoudig ophalen. Bovendien kunnen ze afzonderlijke items en tickets volgen via koppelingen. Als gevolg hiervan hoeft de verkoopafdeling de helft minder vaak terug te bellen en kunnen klanten problemen of vragen rechtstreeks afhandelen via de portal. Het handige en snelle overzicht van de services, contracten en facturen heeft de algehele klantervaring verbeterd. De algehele klanttevredenheid is dan ook gestegen met 30%. "Dit heeft geleid tot meer loyaliteit en het heeft de klant een zeer positieve indruk van ons gegeven", zegt Phil. "En we hebben ook de administratieve lasten aanzienlijk kunnen verminderen."
Nog meer tijd besparen
Om de klantervaring verder te verbeteren, verbindt SmartIT de ALSO Cloud Marketplace met ServiceNow. Met een interface naar de belangrijkste distributeur van het bedrijf (geïmplementeerd met App Studios om deze beschikbaar te stellen als een standalone app in de ServiceNow Store), worden items in ServiceNow gemaakt en worden de bestelprocessen geautomatiseerd. Dit biedt twee voordelen: Klanten hebben toegang tot alle informatie op de Marketplace en kunnen tegelijkertijd hun licentiegegevens en orders bekijken in de serviceportal. "Klanten besparen veel tijd, doordat ze de processen en licenties zelf kunnen beheren", zegt Phil. "Uiteindelijk willen we ervoor zorgen dat alle informatie aan elkaar is gekoppeld en op één plek beschikbaar is. Dit helpt onze klanten, de accountmanager, de servicedesk en de specialisten". SmartIT heeft de interface geïmplementeerd met App Studios om deze beschikbaar te stellen als een onafhankelijke app in de ServiceNow store.
SmartIT is onder de indruk van de snelheid waarmee ServiceNow nieuwe functies beschikbaar stelt en het bedrijf heeft allerlei ideeën voor de toekomst. Ze gaan zich ten eerste richten op hun CMDB (Configuratiebeheerdatabase), waar alle services zoveel mogelijk moeten worden geïntegreerd en geautomatiseerd. Bovendien zal App Engine, het eigen low-code platform voor appontwikkeling van ServiceNow, een rol spelen op het gebied van nieuwe vereisten, zoals het plannen en toewijzen van rapportage op serviceniveau. Nu alle fundamenten aanwezig zijn, lacht de toekomst het bedrijf tegemoet. Vooral omdat het Now Platform een integraal onderdeel is geworden van de activiteiten van SmartIT. Phil zegt zelfs: "ServiceNow is de belangrijkste tool in de organisatie, zonder deze tool werkt niets meer."