De klantenservice moderniseren in overeenstemming met nieuw serviceaanbod

De Japanse multinational SoftBank biedt mobiele, internet-, digitale betaal- en andere services aan miljoenen klanten over de hele wereld. Het bedrijf bedient ook zakelijke klanten vanuit zijn zakelijke divisie.

Naast communicatieservices investeert het bedrijf actief in innovatieve nieuwe technologieën voor de B2B-markt. Yosuke Arita, General Manager Operations Service Division 1, ICT Operations HQ, SoftBank Corp legt uit: "Onze focus ligt op het leveren van netwerk-, mobiele en spraakservices, maar in reactie op de digitale revolutie hebben we cloud-, beveiligings-, IoT- en andere zakelijke services geïntroduceerd."

Naarmate het aantal services toenam, nam ook het aantal verzoeken en aanvragen voor ondersteuning toe. Hier snel en efficiënt op kunnen reageren is een belangrijk onderdeel om een hoge klanttevredenheid te bereiken, maar SoftBank moest zijn aanpak updaten.

"Het is heel belangrijk om het juiste casebeheersysteem te hebben. Snel reageren met relevante informatie is essentieel om vertrouwen te wekken bij klanten en om terugkerende klanten veilig te stellen", zegt Arita. "Onze vorige oplossing was verouderd en we hadden verschillende kanalen voor elke service. Het team moest ze handmatig controleren om een hoog serviceniveau te handhaven."

Om uitstekende klantenondersteuning te kunnen blijven bieden naarmate er meer nieuwe services werden uitgebracht, moest SoftBank automatisering omarmen en efficiëntere processen opzetten voordat het team en de oplossing de capaciteit hadden bereikt. SoftBank besloot om de systemen en processen achter de gefragmenteerde servicedesk te vernieuwen en op elkaar af te stemmen.

"We gebruikten al zo lang hetzelfde casebeheersysteem dat het achterhaald was. In die tijd hadden servicemedewerkers vanwege systeembeperkingen allemaal hun eigen manieren ontwikkeld om klanten te helpen. We besloten een standaardaanpak op te zetten", legt Tomohiro Shitozawa, Manager of Smart Operation Development Department 1, Operations Service Division 1 bij ICT Operations HQ van SoftBank Corp uit.

Teams en processen centraliseren op één platform

De ICT-afdeling startte een project om de processen binnen de ondersteuningsteams te harmoniseren. "Een grote uitdaging was dat als een klant naar meer dan één service vroeg, we de query's niet tegelijkertijd konden verwerken. De systemen waren niet geïntegreerd, dus de enige manier waarop verschillende teams konden communiceren was telefonisch of per e-mail", vertelt Shitozawa. "Dit was complex en betekende dat klanten moesten wachten terwijl het ondersteuningsteam de juiste informatie opspoorde."

In 2018 introduceerde SoftBank ServiceNow Telecommunications Service Management (TSM) om het verouderde ticketsysteem te vervangen door een modern platform met veel functies. "ServiceNow standaardiseert activiteiten voor verschillende services op één platform", voegt Shitozawa toe. "Naast voldoen aan de standaarden voor wereldwijde IT Infrastructure Library (ITIL), waren we onder de indruk van de geweldige gebruikersinterface (UI) en functies die een snelle reactie op klanten mogelijk maken."

Om de belasting voor het ondersteuningsteam te verminderen, heeft de ICT-afdeling een ServiceNow-portal ontwikkeld voor query's van klanten. SoftBank maakte ook van de gelegenheid gebruik om slimmere processen te implementeren om casebeheer naadlozer en efficiënter te maken. Dit maakt de weg vrij om het doel 'Smart Operation' te bereiken.

Het centraliseren van verzoeken op één portal zal naar verwachting een van de grootste voordelen van de vernieuwing zijn en kan de klantervaring aanzienlijk verbeteren. Voorheen moesten klanten van zakelijke services voor elke service een andere contactpersoon bellen of mailen, maar ze wisten niet altijd wie. De nieuwe portal vereenvoudigt online verzoeken door één plek te creëren voor ondersteuning, terwijl de bestaande communicatiekanalen open blijven als de klant liever belt of mailt.

"Klanten kunnen veelvoorkomende query's zelf beantwoorden via de FAQ-sectie op de portal. In tegenstelling tot telefoon en e-mail hoeven ze niet te wachten op iemand die hen helpt, dus er is geen vertraging in de reactietijd", zegt Shitozawa. "Dit moet het aantal telefoontjes en e-mails verminderen dat onze servicemedewerkers moeten afhandelen, waardoor hun werklast aanzienlijk zal afnemen."

Plannen om functies voor alle ondersteuningsteams te standaardiseren

Wanneer alle query's in één portal beginnen te komen, zal SoftBank standaardprocessen moeten toepassen om ze efficiënt af te handelen. Het bedrijf heeft besloten ServiceNow-routering te gebruiken om klanten een consistente ervaring te bieden. Het platform zal ook samenwerking en kennisuitwisseling tussen verschillende ondersteuningsteams ondersteunen.

"Om standaardprocessen te definiëren, onderzochten we hoe elk team werkte. We beoordeelden wat we moesten veranderen om de activiteiten te uniformeren en beter gebruik te maken van ServiceNow", legt Shitozawa uit. "We hebben servicemedewerkers van elk team geïnterviewd, workflows in kaart gebracht en werken aan het definiëren van alternatieve, meer gestroomlijnde werkwijzen."

Dit zal naar verwachting hiaten in processen aan het licht brengen, en het ICT-team heeft aangetoond dat ServiceNow niet alleen over de functionaliteit beschikt om deze hiaten op te vullen, maar ook om hogere werkstandaarden te leveren. SoftBank gebruikt deze collaboratieve aanpak om de voortdurende platformontwikkeling te bevorderen en nieuwe functionaliteit voor het serviceteam uit te rollen.

Slimmere functies zullen de klantervaring transformeren

Met de standaard-ServiceNow-functionaliteit wil de ICT-afdeling de efficiëntie van servicemedewerkers en de klanttevredenheid verbeteren. De vertaalfunctie van de portal zal bijvoorbeeld bijzonder nuttig zijn. De zakelijke services van SoftBank worden gebruikt door zowel Japanse bedrijven als hun buitenlandse dochterondernemingen en filialen. Met ServiceNow kunnen klanten kiezen tussen Japans of Engels wanneer ze de portal gebruiken.

"De oplossing wordt geleverd met een standaardvertaalfunctie die eenvoudig en kosteneffectief geïntegreerd kan worden met API's. We gebruiken deze om tekst die in de portal tussen Japans en Engels getypt wordt in realtime te vertalen", zegt Shitozawa.

Het dashboard van de portal geeft klanten ook een overzicht van de servicestatus, zodat ze snel kunnen zien of er fouten of problemen zijn. Zowel de statusgeschiedenis als meldingen van toekomstig onderhoud worden weergegeven, samen met storingsmeldingen, wat ook een standaardfunctie van TSM is.

Voorheen konden klanten de systeemstatus alleen telefonisch of per e-mail controleren, dus als ze toegang tot deze informatie kunnen krijgen door simpelweg in te loggen op de portal, biedt dat een veel betere ervaring.

Om zelfbediening nog toegankelijker te maken voor klanten, heeft SoftBank geautomatiseerde aanvragen voor taken zoals het opstarten van een virtuele machine of het onderbreken van systeemcontrole geïmplementeerd. Dit werd eerder per telefoon of e-mail beheerd en kan nu worden geactiveerd door op een knop in de portal te tikken.

"Met behulp van ServiceNow Integration Hub, onderdeel van Automation Engine, hebben we een systeem gebouwd om automatisch bepaalde taken uit te voeren wanneer de klant op een knop klikt. In het verleden hebben servicemedewerkers telefonisch aanvragen ontvangen en aan de producteigenaar doorgegeven om deze handmatig te verwerken", legt Shitozawa uit. "Hoewel deze functie voorlopig beperkt is tot een aantal services, is het veel handiger voor klanten die 24/7 aanvragen kunnen indienen zonder te wachten tot iemand beschikbaar is. Het heeft ons team ook veel manuren bespaard."

Meer producten introduceren en leren van rijkere inzichten

Nu is het bedrijf van plan een chatbot uit te rollen die wordt aangedreven door ServiceNow Virtual Agent om eerstelijns reacties te geven op query's van klanten. Naast ServiceNow TSM gebruikt de ICT-afdeling ook IT Operations Management (ITOM) om systemen en netwerken te controleren. De oplossing detecteert en normaliseert automatisch waardevolle configuratiebeheergegevens, genereert waarschuwingen en vermindert ruis voor het ICT-team. Het bedrijf verwacht in de toekomst het gebruik van ServiceNow binnen de hele organisatie uit te breiden.

"Naarmate het platform verder wordt ontwikkeld, bouwt ServiceNow een geschiedenis op van verzoeken van klanten en reacties van de servicedesk. We gebruiken deze informatie om de inhoud en kwaliteit van onze reacties te analyseren, zodat we de manier waarop we onze klanten bedienen voortdurend kunnen verbeteren", zegt Arita. "We hebben nog niet alle elementen van het platform onder de knie, maar we vinden het geweldig om te blijven leren en nieuwe manieren te vinden om de servicekwaliteit te optimaliseren."