Voorzien in de uiteenlopende behoeften van burgers, bedrijven en bezoekers
South Dakota, vaak aangeduid als de staat van de oneindige verscheidenheid, is de thuisbasis van bergen bezaaid met dennenbomen, glooiende prairies en ongerepte gletsjermeren. De majestueuze Missouri-rivier slingert door pittoreske dorpen en steden. South Dakota heeft meer kustlijn dan Florida en hier bevindt zich het hoogste punt van de VS ten oosten van de Rocky Mountains.
Het is dan ook niet verwonderlijk dat miljoenen mensen elk jaar naar de staat reizen om het Black Hills National Forest te verkennen, de gezichten van vier Amerikaanse presidenten te zien die in de granieten pieken van Mt. Rushmore zijn uitgehouwen, en in de voetsporen van de expeditie van Lewis en Clark te wandelen.
De inwoners van South Dakota zijn trots op hun prachtige staat, en de staatsregering wil ervoor zorgen dat alle burgers en bezoekers het rijke erfgoed van het land ervaren. "Elke beleving moet zo onvergetelijk mogelijk zijn", zegt Heather Perry, Deputy Commissioner, Bureau of Information & Telecommunications, State of South Dakota. "South Dakota is een ongelooflijke plek om te wonen en te bezoeken - en we willen dat de systemen die we gebruiken om mensen van dienst te zijn even indrukwekkend zijn als de staat zelf."
Met dat in gedachten heeft South Dakota SD.gov gepresenteerd, een innovatieve selfserviceportal die mensen snel en gemakkelijk toegang biedt tot een breed scala aan services, van essentiële bijstandsprogramma's van de staat tot het verlengen van rijbewijzen en het bieden op een bouwproject.
Oneindig veel mogelijkheden op één plek
Het ServiceNow-gestuurde SD.gov levert probleemloze digitale belevingen voor meerdere apparaten, overheidsinstellingen en services met een veilige single sign-on (SSO). Pat Snow, Chief Technology Officer, State of South Dakota, zegt dat de verschillen tussen de nieuwe SD.gov en de oude website als dag en nacht zijn.
"Onze gouverneur Kristi Noem is voorstander van een staatscultuur waarin het leveren van efficiënte services van hoge kwaliteit centraal staat", legt Snow uit. "Met meer dan 9000 dagelijkse bezoeken weerspiegelt SD.gov deze idealen en belicht het ons streven om economische groei te stimuleren door middel van technologische innovatie. Met onze door ServiceNow ondersteunde SD.gov-portal is het aanvragen van staatsservices nu een snelle, eenvoudige beleving die 24/7 beschikbaar is. Sommige processen die vroeger dagen duurden en een kantoorbezoek vereisten, kunnen nu in enkele minuten online worden afgehandeld."
Voordat ServiceNow werd geïmplementeerd, bood de website van The State of South Dakota beperkte toegang tot digitale services. Met een verouderde zoekmachine en een site die was geoptimaliseerd voor desktopcomputers, maakte de website het moeilijk om alledaagse informatie te vinden en moesten mensen ingevulde formulieren afdrukken, invullen en terugsturen naar de staatskantoren.
Als mensen vragen hadden, kon het soms een uitdaging zijn om antwoord te krijgen, aangezien de drukke callcenters alleen tijdens de normale kantooruren actief waren. "We wilden sneller op mensen kunnen reageren", herinnert Perry zich. "Mensen met gezondheidsproblemen en alleenstaande ouders met twee banen kunnen bijvoorbeeld niet wachten op hulp. Ze hebben geen tijd om een complexe site te bezoeken, in de wacht te staan of naar een overheidskantoor te gaan."
Naast de uitdagingen op het gebied van burgerservices wilde de staat ook het werk voor werknemers verder stroomlijnen. Om overheidspersoneel in staat te stellen efficiënter te werken, wilde de staat handmatige processen automatiseren en repetitieve gegevensinvoer elimineren. Omdat verouderde apps niet over belangrijke functies zoals autofill beschikten, moest het personeel soms herhaaldelijk dezelfde informatie invoeren in meerdere systemen voor meer dan 30 instanties. "De meeste oudere systemen waren niet geïntegreerd", zegt Snow. "We hadden één kosteneffectieve oplossing nodig om inefficiëntie te verminderen, onze burgers beter van dienst te zijn en hun belastinggeld optimaler in te zetten."
Een nieuwe kijk op serviceactiviteiten
Na de succesvolle lancering van een nieuwe klantenportal voor het Reemployment Assistance Program van het Department of Labor and Regulation (DLR) is het initiatief South Dakota Digital Citizen Services van start gegaan. Het doel was een geïntegreerde digitale portal te creëren om de manier waarop mensen een uitkering aanvragen en met personeel van instanties communiceren te stroomlijnen. The State of South Dakota, ondersteund door het Governor's Office, werkte samen met Servos en ServiceNow om de website van SD.gov te vernieuwen en een selfserviceportal voor meerdere instanties te implementeren.
Omdat de staat al gebruikmaakte van IT Service Management om de serviceactiviteiten te optimaliseren, verliep de implementatie van Customer Service Management snel en soepel. "Wat zo geweldig is aan ServiceNow is dat je eenvoudig nieuwe services kunt toevoegen en configureren om de meest efficiënte burgerbeleving te creëren die niet onderdoet aan consumentbelevingen", legt Will Loving, Chief Executive Officer bij Servos, uit. "Door haar investering in ServiceNow te benutten, kan de staat op hetzelfde platform en dezelfde kennisbasis uitbreiden van IT-servicemanagement naar Citizen Services."
Jeff Clines, Chief Information Officer, State of South Dakota, benadrukt dat de beveiligingsprotocollen op hoger niveau, zoals meervoudige identificatie en bescherming tegen identiteitsfraude, essentieel waren voor de vernieuwing van de serviceactiviteiten. "ServiceNow past deze protocollen automatisch toe op verificatieservices voor overheden die strengere controles vereisen", aldus Clines. "Door verzoeken en aanvragen veilig en efficiënt te verwerken, helpen we burgers snel toegang te krijgen tot essentiële middelen en uitkeringen die hun leven verbeteren."
Eenvoudig nieuwe services toevoegen aan SD.gov
Na de digitale revisie van het Reemployment Assistance Program, werkte Servos nauw samen met ServiceNow en de staat om SD.gov uit te breiden met meer services en programma's. De uitdaging? Moderne, intuïtieve belevingen mogelijk maken in alle kanalen door applicaties te migreren, formulieren te automatiseren en de betrokkenheid te verbeteren.
"Omdat ServiceNow naadloos kan worden geïntegreerd met onze infrastructuur en apps, hoeven we geen bestaande technologie volledig te vervangen of code te herschrijven", zegt Clines. "We kunnen gemakkelijker nieuwe manieren bedenken om samen te werken met de inwoners en bezoekers van South Dakota beter van dienst te zijn met een schaalbaar, gecentraliseerd en intuïtieve selfserviceportal die geavanceerde zoek- en chatfuncties biedt."
Zoals Snow uitlegt, maakt de staat gebruik van ServiceNow om gerichte zoekfunctionaliteit voor meerdere instanties te leveren met geavanceerde mogelijkheden voor natuurlijke taalverwerking en machine learning. "Alle inwoners en bezoekers van South Dakota moeten zonder handleiding kunnen vinden wat ze nodig hebben", benadrukt Snow. "Onze ServiceNow-gestuurde zoekfunctie, die is ontworpen met eindgebruikers in gedachten, maakt dit mogelijk door één voordeur te bieden zodat mensen eenvoudig toegang tot staatsservices hebben."
Om de SD.gov-gebruikerservaringen verder te stroomlijnen, beschikt de selfserviceportal over een interactief chatplatform dat wordt bemand door een ServiceNow-gestuurde virtuele agent die Phez wordt genoemd. "Phez helpt staatspersoneel bij het efficiënt screenen van burgers die uitkeringen en services aanvragen, en leidt mensen daarnaast naar de informatie en formulieren die ze nodig hebben om het proces te voltooien," zegt Ashley Haglin, Director of Delivery bij Servos. "Om inwoners en bezoekers van South Dakota te helpen snel toegang te krijgen tot services, schakelt Phez door naar een live servicemedewerker in het gecentraliseerde contactcentrum in South Dakota als de chatbot hun probleem of vraag niet kan oplossen."
Snellere offerteverwerking
Hoewel de belevingen van burgers en werknemers de hoogste prioriteit hebben, komt de staat onder meer aan die behoeften tegemoet door bij de uitvoering van projecten maximaal gebruik te maken van de middelen van de belastingbetaler. SD.gov maakt het voor aannemers gemakkelijker om digitaal in te schrijven op overheidsprojecten - waardoor zowel het aantal aannemers dat inschrijft toeneemt als de beste optie voor de staat, vooral gezien het beperkte aanbod van beschikbare aannemers.
"In plaats van offertes 's nachts met de hand te bezorgen of ze dagen van tevoren op te sturen, gebruiken aannemers nu SD.gov als hun enige portal om efficiënt online in te schrijven ," zegt Stacy Watters, State Engineer, State of South Dakota. "Het maakt het hele proces veel eenvoudiger voor aannemers en overheidspersoneel. Met ServiceNow besparen aannemers in South Dakota nu meer dan 1200 uur rijtijd en tienduizenden dollars aan brandstof- en leveringskosten."
Zoals Watters opmerkt, ondersteunt SD.gov een veel transparanter en kosteneffectiever offerteproces voor tientallen overheidsinstellingen. Voorheen moesten veel aannemers concurrerende offertes en bijlagen persoonlijk beoordelen. De offertes moesten ook handmatig worden gescand voordat ze naar de website geüpload konden worden.
"Nu alle offertes onmiddellijk beschikbaar zijn op SD.gov, gaat het ontvangen en verwerken van offertes van aannemers 99% sneller. Dit betekent dat we sneller kunnen beginnen met het leveren van de services die inwoners van South Dakota nodig hebben, of het nu gaat om het repareren van wegen en bruggen of het bieden van snelle breedbandtoegang aan elk huishouden in de staat."
Hoewel digitale offertes aanvankelijk beperkt waren tot het Department of Engineering, biedt de staat nu ook andere overheidsafdelingen, waaronder Game, Fish and Parks en de National Guard, de mogelijkheid om online inschrijvingen te doen. "We kunnen ons werk niet doen zonder aannemers", aldus Watters. "We hebben processen nodig die zo gestroomlijnd en eenvoudig mogelijk zijn, zodat onze parken en paden schoon, veilig en open zijn voor iedereen."
Een baken voor 50 staten
Met ServiceNow heeft The State of South Dakota een schaalbare digitale basis gelegd om in de toekomst op kosteneffectieve wijze nieuwe services voor burgers en werknemers te stroomlijnen, waaronder pensioenbeheer, subsidiebeheer en onderwijscertificeringen. Efficiëntie en de burger centraal stellen vormen de belangrijkste motto's van het project.
"Staatswerknemers geven veel om hun werk en willen mensen helpen," zegt Perry. "Werknemers zijn enthousiast over hoeveel sneller en slimmer we kunnen werken met de hulp van ServiceNow. We zijn er trots op dat de SD.gov-burgerportal van South Dakota een baken is voor andere staten die burgers en bezoekers efficiënter willen bedienen."
Snow sluit zich hierbij aan en voegt toe dat South Dakota met SD.gov vooroploopt in online burgerservices. "SD.gov wordt aangedreven door ServiceNow en wordt dagelijks door meer dan 9000 inwoners van South Dakota bezocht. Het is intuïtief en gebruiksvriendelijk en beschikt over een geavanceerde zoekmachine en virtuele live chat waarmee onze burgers alles wat ze nodig hebben direct binnen handbereik hebben", aldus Snow. "Met de hulp van ServiceNow en Servos transformeert South Dakota hun processen om de best mogelijke services te leveren. We merken zelfs dat andere staten dit ook inzien, aangezien ze naar ons toe komen voor advies over de manieren waarop ze hun eigen servicelevering kunnen vernieuwen."