Een platform voor werknemerservaring ontwikkelen
Standard Chartered is genoteerd op de beurs van Londen en de beurs van Hongkong en is een toonaangevende internationale bankengroep met aanwezigheid in 53 van de meest dynamische markten ter wereld en in nog eens 64 markten services aan klanten biedt. De missie van de bankengroep is om handel en welvaart te stimuleren door middel van zijn unieke diversiteit. De geschiedenis en waarden van het bedrijf worden uitgedrukt in zijn merkbelofte: 'here for good'.
De strategie voor werknemers en cultuur ligt ten grondslag aan de ambitie van de bank en het streven naar een uitstekende werknemerservaring op grote schaal. Dit komt tot uiting in alle aspecten van de ervaring van werknemers van de bank die onder meer voorop loopt met flexibel werken binnen de financiële dienstverlening. De bank heeft werknemers geraadpleegd om een nieuw flexibel werkmodel te creëren dat de keuzes, het welzijn en de operationele efficiëntie van werknemers moet bevorderen en toptalent moet aantrekken en behouden.
Deze nieuwe visie van een benadering waarbij mensen en ervaring centraal staan, werd tot leven gebracht met een nieuwe HR-portal. Deze door ServiceNow aangedreven portal is inmiddels uitgegroeid tot de centrale bron voor alle human resources-services. HR-managers bouwen voort op deze stevige basis met een ambitieus programma voor continue verbetering om het volledige potentieel van een nieuw Servicenow-platform voor werknemerservaring te benutten.
Bedrijfsprestaties verbeteren, waarde ontsluiten
Standard Chartered wordt gezien als innovatief bedrijf. Deze reputatie wordt weerspiegeld in de ervaring die het zijn mensen biedt.
"Onze focus ligt op het zijn van een voorkeurswerkgever", vertelt Isaiah Das, Head of myHR and Digital Service. "We willen werknemers een uitstekend waardevoorstel bieden dat door de markt wordt erkend en dat ervoor zorgt dat talent als eerste naar ons komt.
"We blijven innoveren om de werknemerservaring te verbeteren. We hebben dit versneld aan het begin van de pandemie in het eerste kwartaal van 2020, toen we onze HR Hub op basis van ServiceNow lanceerden. Via dit platform hebben we op grote schaal flexibel werken geïntroduceerd. Nu zetten we dit traject voort door te kijken naar de volledige werknemerservaring."
Standard Chartered investeert in wat het bedrijf 'luisteren naar en ondersteunen van werknemers' noemt. Hierbij komen mensen centraal te staan in de activiteiten van de bank en de bank luistert naar wat voor hen belangrijk is. Dit biedt zowel directe verbeteringen in bedrijfsprestaties als meerwaarde voor klanten.
"We willen alles uit het ServiceNow-platform halen", vervolgt Isaiah Das. "Hiervoor denken we in werknemerstrajecten die een probleemloze, verbonden ervaring bieden.
"De overgang van een verwerkingsmentaliteit naar een ervaringsmentaliteit is het punt waarop echte transformatie plaatsvindt en we geweldige ervaringen kunnen bieden aan alle collega's, maar met een menselijke touch.
"We focussen ons op het leveren van een geweldige ervaring op grote schaal in onze HR-hub, die daardoor een onmisbare tool voor onze collega's is geworden. Vanwege dit hoge gebruik hebben we nu toegang tot enorme hoeveelheden krachtige gegevens die helpen onze strategie te bepalen. De inzichten uit de gegevens bieden ons een enorme kans om onze werknemers beter te begrijpen en de verbeteringen door te voeren die mensen echt willen."
Content van hoge kwaliteit stimuleert de casedeflectie
Isaiah Das zegt dat de samenwerking met ServiceNow, binnen meerdere businessunits en met meerdere oplossingen, de bank helpt zijn visie voor de ultieme werknemerservaring te realiseren.
"We leren altijd bij", vindt Jolanta Kamelska, Knowledge Management and Portal Lead in Warschau, Polen. "Het platform is constant in ontwikkeling, en ondersteuning en deskundig advies geven ons veel ideeën over nieuwe dingen die we kunnen gebruiken."
Jolanta zegt dat de HR-hub in alle markten wordt gebruikt. Selfservice, ondersteund door meer dan 200.000 weergaven van kennisartikelen per maand, draagt bij aan een algemene casedeflectie van meer dan 85%.
"Hoogwaardige content biedt duidelijke uitleg en betere service, ondersteund door andere resources zoals zelfstudies, zodat collega's dingen zelf kunnen oplossen in verschillende systemen, zonder hulp van onze servicemedewerkers", voegt ze toe. "We analyseren feedback van collega's om voortdurend verbeteringen aan te brengen en alle invalshoeken die mensen nodig hebben, te bieden.
"We hebben ongeveer 300 auteurs en 10 redacteuren voor onze kennisbank om een hoge standaard te handhaven. We hebben ook nieuwe functies aan de portal toegevoegd, zoals snelkoppelingen naar andere systemen. Ons doel is dat de portal één geïntegreerde servicehub wordt voor alles wat een werknemer nodig heeft. Door onze mensen te helpen zelf problemen op te lossen, besparen ze tijd en kunnen ze productiever zijn. En als ze toch hulp nodig hebben, is er altijd een van onze servicemedewerkers beschikbaar."
Investeren in de werknemerservaring
De cumulatieve impact van selfservice binnen Standard Chartered is aanzienlijk. In 2023 rapporteerde Jolanta dat bankmedewerkers in myHR meer dan 104.000 uur aan productiviteit hadden bespaard dankzij selfservice. Hierdoor hebben onze HR-medewerkers weer meer capaciteit om serviceverbeteringen en nog betere ervaringen te bieden. Het bewijs van het succes is een werknemerstevredenheidscore van 86%.
Ongeveer 45.000 werknemers zijn vaste maandelijkse gebruikers van myHR; 96% van alle werknemers gebruikt het minstens één keer per jaar.
"Automatisering en selfservice maken capaciteit vrij voor onze servicemedewerker om complexere cases aan te pakken en zich te richten op meer strategische, waardevollere taken", voegt Isaiah toe. "We hebben bijvoorbeeld het genereren van standaardbrieven, waaronder aanvragen van werknemers voor flexibel werken, geautomatiseerd.
"Hiermee wordt de overeenkomst tussen werkgever en werknemer automatisch vastgelegd, in overeenstemming met de lokale wet- en regelgeving, waardoor alle partijen worden beschermd. Op deze manier worden nu elk jaar zo'n 22.000 brieven geproduceerd."
Gepersonaliseerde werknemerstrajecten
Een nieuw kanaal, Live Chat, is ook erg populair. Er worden maandelijks ongeveer 10.000 chats gestart en 90% van de chats wordt in minder dan 30 seconden opgepikt. Voorheen had bellen de voorkeur van werknemers, maar het digitale chatkanaal dat is geïntegreerd in de portal biedt een hoog gebruiksgemak en uitstekende serviceniveaus. Hierdoor is het een populaire en eenvoudige manier geworden voor werknemers om ondersteuning te vragen van HR.
De bank kan nu profiteren van inzichten uit de gegevens door nauwkeurige profielen te maken van verschillende werknemerstypen, van senior managers tot nieuwe werknemers in verschillende markten.
Deze profielen bieden een gedetailleerd inzicht in de verschillende informatiebehoeften van deze groepen, eventuele hiaten en welke problemen het vaakst opduiken. Zo kan ons HR-servicebeheerteam hiaten opvullen, terugkerende problemen oplossen, aanvullende ondersteuning bieden en de algehele ervaring verbeteren.
"We hebben het platform ook gebruikt om het onboardingtraject van werknemers aanzienlijk te verbeteren door ons te richten op de ervaring in plaats van op het proces", legt Isaiah uit.
"Met behulp van gegevens kunnen we definiëren wat de informatiebehoeften van verschillende nieuwe werknemers zijn en welke categorieën kennisartikelen ze het nuttigst vinden, afhankelijk van hun profiel, hun vaardigheden en hun locatie."
Hij voegt hieraan toe: "Voor sommigen gaat het om loonadministratie, belastingen en pensioenen; voor anderen gaat het om training en persoonlijke ontwikkeling. We creëren content die aansluit op de persoonlijke ervaring en voorkeuren van mensen. Door werknemers op die manier te ondersteunen, voelen nieuwe collega's zich welkom en gewaardeerd, zodat ze vol vertrouwen aan hun nieuwe baan beginnen.
"Eind 2023 lanceerden we het offboardingtraject om het hele exitproces te digitaliseren en voor alle afdelingen te verbinden, en vooral om een uitstekende vertrekervaring te bieden waarmee we een relatie met collega's kunnen onderhouden, zelfs nadat ze vertrokken zijn.
"De feedback van onze gebruikers was echt bemoedigend, met een hoge score van onze oud-werknemers voor onze people managers, die nu digitaal worden begeleid bij dit belangrijke moment."