Voortdurend streven naar verbeterde serviceactiviteiten
The Star Entertainment Group (The Star) biedt verschillende hotel- en entertainmentbelevingen, gokfaciliteiten en eet- en drinkgelegenheden in The Star Sydney, The Star Gold Coast en Treasury Brisbane. De visie van The Star is om een toonaangevend geïntegreerd resortbedrijf in Australië te worden en alle gasten spannende belevingen te bieden.
The Star profiteerde al enkele jaren van ServiceNow, maar toen de behoeften van de organisatie op het gebied van digitale transformatie veranderden, wilde het bedrijf meer waarde uit het platform halen. Met de doelstelling de efficiëntie en de snelheid van IT-services te verbeteren, zijn Alex Matijevic, Group Manager voor IT Operations & Services, en zijn team het Project Renovation-programma gestart om voortdurende verbeteringen in services, beveiliging en gebruikerstevredenheid te stimuleren.
"Mijn ervaring met ServiceNow is al vele jaren overweldigend positief", legt Alex uit. "Ik wist dat we de voordelen van het platform konden maximaliseren en de juiste serviceactiviteiten voor het bedrijf konden bieden."
Voorheen gebruikten verschillende afdelingen van elke locatie binnen The Star hun eigen processen en methoden voor het beheer van serviceaanvragen, zoals e-mails of formulieren om een incident te melden. Met de ondersteuning van ServiceNow Partner TCloud heeft The Star meer dan 80 papieren processen gedigitaliseerd met ServiceNow IT Service Management Professional (ITSM Pro) en ServiceNow IT Operations Management (ITOM).
Het IT-team beschikt nu over één platform om de efficiëntie van technologische serviceactiviteiten te verhogen.
"Via ons BI-dashboard, dat is geïntegreerd met ServiceNow, krijgen we een realtime weergave van wat er gebeurt in de serviceactiviteiten, waardoor we niet langer ons onderbuikgevoel gebruiken, maar meer datagedreven zijn", aldus Alex.
Hoewel gasten en bezoekers van The Star misschien niet rechtstreeks met ServiceNow in contact komen, plukken ze er wel de vruchten van. ServiceNow Discovery and Configuration Management Database (CMDB) biedt het IT-team realtime inzicht in de gehele infrastructuur en maakt een snellere diagnose mogelijk van trends in incidenten, zoals een voortdurende belastingstoename binnen een toepassing die een negatieve invloed kan hebben op de beleving van het personeel of de bezoeker. Alex en zijn team kunnen nu proactief wijzigingen aanbrengen in bepaalde toepassingen om die schommelingen in de vraag te beperken.
"ServiceNow stelt ons in staat problemen proactief op te lossen voordat ze problemen worden. Dit helpt om een hoge servicebeschikbaarheid te garanderen en minimaliseert de impact op onze werknemers of bezoekers", zegt Bethany Mah, Continuous Improvement Manager bij The Star Entertainment Group
Werknemersbeleving verbeteren met Microsoft Teams
Aanvankelijk was het gebruik van ServiceNow en Microsoft Teams beperkt tot ongeveer 2000 teamleden van het bedrijf. Aangezien voortdurende verbetering een van de belangrijkste drijfveren is voor het Project Renovation-programma, wilde The Star de toegankelijkheid van tools verbeteren en het voor 8000 werknemers op drie locaties gemakkelijk maken om met elkaar verbonden te blijven.
"Onze grote droom is om de algehele werknemersbeleving te verbeteren. ServiceNow en Microsoft Teams stellen alle 8000 gebruikers in staat tot selfservice, waar ze ook zijn en wanneer ze ook vragen willen stellen", zegt Bethany.
Door Microsoft Teams te integreren met ServiceNow Virtual Agent 'Bunji' (Aboriginal woord voor maat of vriend), kunnen gebruikers gemakkelijk een aanvraag indienen of de status of goedkeuring van een incident volgen via Microsoft Teams op hun mobiele telefoon of laptop. Hiervoor hoeven ze geen andere tool of toepassing te starten.
De automatisering helpt ook om het aantal telefoontjes naar het IT-team te verminderen, omdat meer problemen via een live chat worden opgelost. Ze kunnen ook meer tijd besteden aan complexe en meer waardevolle taken. Dit heeft geleid tot betere serviceniveaus voor het IT-team en een grotere tevredenheid van de werknemers.
Verbeterde detectie van en reactie op bedreigingen
Voordat ServiceNow werd geïmplementeerd, gebruikte het cyberbeveiligingsteam spreadsheets en andere tools om informatie over beveiligingsincidenten vast te leggen. Er was geen samenhangende weergave van alle incidenten en risico's, waardoor het moeilijk was om efficiënt op bedreigingen te reageren.
Door ServiceNow Automation Engine en Security Incident Response te gebruiken met Microsoft Sentinel, kan het cyberbeveiligingsteam nu via één console alle incidenten binnen de organisatie volgen, valideren en erop reageren.
Door de gegevens van Microsoft Sentinel te verzamelen en ServiceNow Security Incident Response te gebruiken om automatisch waarschuwingen te verwerken en incidenten te creëren, kan het cyberbeveiligingsteam snel bedreigingen identificeren en actie ondernemen om risico's te beperken.
Door ServiceNow CMDB te koppelen aan Security Incident Response (SIR) om alle assets (40.000 configuratie-items) te scannen die met het netwerk verbonden zijn, krijgt het beveiligingsteam inzicht in de oorzaken van terugkerende incidenten en worden de reactiemogelijkheden verbeterd.
"ServiceNow Vulnerability Response biedt een geconsolideerde weergave van kwetsbaarheden en hun ernst in de systemen. Dit helpt ons om samen met onze interne en externe ondersteuningspartners problemen op te lossen en de kans op een cyberincident te verkleinen", zegt James Fraser, Head of Cyber Operations.
Een belangrijk element van succes, volgens Alex, is de investering die is gedaan om ervoor te zorgen dat de correcte gegevens in de CMDB zijn ingevoerd en worden onderhouden met ServiceNow Discovery. Dit was een belangrijke stap, zoals Alex had geleerd van zijn eerdere ervaring met het implementeren van ServiceNow.
Investeringen voor de toekomst optimaliseren
Alex heeft de focus op voortdurende verbetering en hij zegt dat de investering die The Star Entertainment Group in ServiceNow heeft gedaan het bedrijf in een geweldige positie plaatst voor de toekomst.
"Door de juiste basis te leggen, zijn we een responsievere en flexibelere organisatie", concludeert hij. "Dat uit zich in een grotere betrokkenheid van het personeel en de geweldige belevingen die we onze klanten elke dag bieden.”