Digitalisering van de onderwijservaring

Tecnológico de Monterrey (TEC) leidt de ontwikkeling van het hoger onderwijs in Mexico sinds de oprichting in 1943. Met 26 campussen in het hele land wordt TEC de Monterrey gezien als een pijler van de gemeenschap en economische vooruitgang.

De onderwijsontwikkeling staat echter nooit stil. Reputatie telt maar voor een deel mee. Onderwijsaanbieders worden steeds vaker beoordeeld op nieuwe, digitale mogelijkheden. Digitalisering lijkt het bereik van onderwijs te gaan transformeren en de processen voor onderwijsaanbieders te gaan stroomlijnen.

Het uitgangspunt voor de digitale transformatie van TEC de Monterrey was om de levering van zijn interne diensten opnieuw vorm te geven. Elke campus had zijn eigen tools en systemen; er was geen consistentie in gebruiks- en bewakingsprocessen. Tickets werden ingediend op basis van het type service dat werd aangevraagd. Als het niet het juiste platform voor die service was, moest de gebruiker een nieuw ticket openen op een ander platform, waardoor het moeilijk werd om de verzoeken van gebruikers in de loop van de tijd te meten en te controleren.

Serviceprocessen en -resultaten transformeren

Klantenservicebeheer en IT Service Management van ServiceNow bieden een consistente benadering van services. Binnen drie maanden consolideerde de implementatie 95% van de activiteiten van de oudere platformen van de universiteit, waardoor processen werden gestandaardiseerd en een uniforme gebruikerservaring werd geboden.

De implementatie werd samen met ServiceNow ontworpen, gepland en geleverd. Saúl Zermeño, Manager of Service Automation bij TEC de Monterrey, zegt dat de betrokkenheid ervoor zorgde dat het proces soepel, efficiënt en transparant verliep. "ServiceNow heeft ons altijd goed ondersteund. Als er een probleem is, weet ik dat ik alleen maar hoef te bellen om hulp te krijgen."

Dankzij ServiceNow Impact, een innovatieve oplossing voor waardeversnelling, kon TEC een roadmap ontwerpen waarmee de mogelijkheden van de ServiceNow-oplossing sneller konden worden benut en verschillende trajecten konden worden geboden voor training en teamontwikkeling tijdens de implementatie. Een van de grootste voordelen was dat er altijd ServiceNow-experts klaar stonden die problemen zo nodig onmiddellijk konden escaleren. Deze steun versterkte de motivatie van het team, die van cruciaal belang was voor het verhogen van de productiviteit. Het project werd gezien als een kans om alle interne processen opnieuw te evalueren en serviceteams hun vaardigheden te laten verbeteren of uitbreiden. De steun van het senior management was van cruciaal belang om het project op de 26 campussen te stimuleren.

Nieuwe inzichten dankzij live rapportages

Essentieel voor de ingebruikname van het ServiceNow Platform is de serviceportal en de werkruimte. De vormgeving van de nieuwe portal versterkt het idee dat workflows en processen uniform en gestroomlijnd zijn.

Dankzij de integratie met SAP en Banner, die het oplossen van incidenten verkorten, hebben servicemedewerkers nu gemakkelijker toegang tot informatie over elk ticket zonder dat ze andere platforms hoeven te doorzoeken. TEC meldt dat de gebruikerstevredenheid 87% bedroeg met de nieuwe portal en dat 88% van de tickets werd opgelost na het eerste contact met de servicedesk.

Daarnaast is het nu mogelijk om het volledige gebruikerstraject te volgen. Zowel de IT-servicedesk als eindgebruikers kunnen 24 uur per dag, 7 dagen per week de status van individuele aanvragen inzien. De beschikbaarheid van de serviceportal betekent dat je geen contact hoeft op te nemen met een servicemedewerker of nog een ticket moet indienen om een statusupdate op te halen.

Effectievere planning voor kortere oplossingstijden

Na een situatie met meerdere tools en verschillende benaderingen heeft TEC nu consistent inzicht in de servicestatus. De rapportagefunctie binnen ServiceNow CSM en ServiceNow ITSM stelt TEC in staat elke fase van het aanvraagproces te meten, waardoor er een duidelijker beeld van aanvragen ontstaat. Ook kunnen servicemedewerkers hun eigen lijsten en dashboards maken, hun aanvragen controleren en hun achterstand in realtime bekijken, waardoor vertragingen in processen worden voorkomen. Eerder zou dit allemaal van een derde partij hebben afgehangen.

Vanuit het oogpunt van resourcetoewijzing is deze functie bijzonder waardevol, aangezien de afdeling doorgaans 110.000 serviceaanvragen per maand afhandelt.

Dankzij een effectievere planning heeft de afdeling Operations de responstijden verkort en het aantal escalaties verminderd. Momenteel wordt 20% van het totale aantal ontvangen tickets afgehandeld op niveau 0, terwijl de tickets die eerder als niveau 3 of 2 werden gecategoriseerd, op lagere niveaus worden afgehandeld. De categorisatie is dynamischer dan met het vorige handmatige proces en stelt serviceteams in staat dezelfde workflows toe te wijzen aan verschillende categorieën of campussen.

De efficiëntievoordelen van ServiceNow CSM en ITSM gaan verder dan IT en gelden ook voor het administratieve personeel van de universiteit. Gebruikers kunnen nu direct ondersteuning krijgen bij het opnieuw instellen van wachtwoorden, het oplossen van problemen met toegang tot het platform en het detecteren van computerstoringen. Dankzij het digitaliseringsproces kon het administratieve team zijn servicecapaciteit verbeteren door het servicetraject te volgen en enkele handmatige taken te automatiseren.

"Er waren mensen die al heel lang bepaalde processen beheerden. Pas toen we hen de mogelijkheden van het ServiceNow Platform lieten zien, realiseerden ze zich dat het mogelijk was ze aan te passen. Met ServiceNow kunnen we mogelijkheden bieden die waarde toevoegen aan hun werk", zegt Saúl. "Dit heeft geleid tot meer automatisering, minder handmatige processen en een cultuurverschuiving wat betreft een voorkeur voor procesverbetering. Het resultaat is dat serviceteams meer tijd hebben om zich te richten op zinvolle taken die waarde toevoegen voor klanten."

De ervaring van studenten verbeteren

De succesvolle consolidatie op het ServiceNow Platform heeft de gewenste impuls gegeven voor de bredere digitale transformatie van TEC. Saúl zegt dat de verbintenis heeft bijgedragen aan nieuwe discussies binnen de organisatie, waarbij nieuwe inspanningen worden gericht op het versterken van de positie van gebruikers, waardoor ze meer autonomie krijgen en hun ervaring wordt verbeterd. De kracht van de tool heeft ook geleid tot de verkenning van andere oplossingen zoals IT Operations Management en IT-assetmanagement, waardoor de universiteit een robuuste service in hetzelfde ecosysteem kan hebben.

"ServiceNow is het platform voor digitale transformatie van TEC geworden. Mensen vragen ons om deel uit te maken van deze evolutie. We consolideren ServiceNow als de tool van de instelling", zegt Saúl.

"In de toekomst willen we dat alle studenten op elk moment het platform kunnen gebruiken. We willen dat elke stap wordt gedocumenteerd en we willen de mogelijkheden voor kunstmatige intelligentie van het platform gebruiken om hun interesses te bestuderen en waardevolle informatie te verzamelen die hun algehele ervaring kan verbeteren. We kunnen proactiever zijn in hoe we onze studenten ondersteunen."