De wieg van de digitale innovatie
Telia Company is het meest toonaangevende bedrijf voor digitale communicatie in de Scandinavische en Baltische regio's van Europa. Het is een van de meest verbonden bedrijven ter wereld, en wordt vaak omschreven als de wereldwijde 'wieg van de digitale innovatie'.

Het bedrijf levert essentiële digitale infrastructuur en mobiele, vaste en mediaservices voor 25 miljoen klanten, waaronder burgers, overheden, ziekenhuizen, scholen, openbare services en nooddiensten.

Telia is de hub van het digitale ecosysteem in vijf landen - Zweden, Noorwegen, Finland, Estland en Litouwen - dat 24/7 mensen, communities en bedrijven verbindt met services die hun dagelijkse leven niet alleen mogelijk maken, maar ook verrijken, versterken en entertainen.

Het hoofdkantoor is gevestigd in Stockholm, Zweden. De 18.000 werknemers zijn de publieke gezichten van een organisatie die zich volledig inzet voor het duurzame gebruik van digitale technologie om de levens, economieën, samenlevingen en het milieu te verbeteren voor de 32 miljoen burgers in de landen die ze dient.

Automatisering omarmen om servicemedewerkers meer mogelijkheden te bieden
Met de komst van 5G als drijvende kracht achter het Internet of Things, is het onderhoud van veilige, betrouwbare en efficiënte netwerkconnectiviteit en -services van essentieel belang voor Telia en haar klanten.

Tegenwoordig is elk aspect van de samenleving - de bedrijfscommunity, essentiële nationale infrastructuur, slimme steden, telezorgservices, werken op afstand en onderwijs - afhankelijk van een snelle en ononderbroken toegang tot het internet.

Telia heeft de overstap gemaakt van verouderde technologieën, systemen en een uitgebreide leveringsketen in zes landen die voor de operationele netwerkteams in de afgelopen jaren steeds meer problemen creëerde.

Deze complexiteiten leidden tot een gefragmenteerd overzicht van het netwerk, arbeidsintensieve incidentbeheerprocessen en problemen bij het identificeren van de onderliggende oorzaken van netwerkproblemen, waardoor het voor de servicemedewerkers van Telia moeilijk werd om klanten tijdige en nauwkeurige informatie te bieden.

Telia wist dat betere prestaties een noodzaak waren voor zowel klanten als werknemers. Het bedrijf begon aan een transformatietraject om over te stappen op een volledig geautomatiseerd, AI-gestuurd servicegarantiemodel, volledig uitgerust met de technologie om netwerkstoringen te detecteren, onderliggende oorzaken en potentiële gevolgen voor klanten sneller en nauwkeuriger te identificeren en elk incident snel en effectief af te handelen.

De kracht van klant- en technologieactiviteiten benutten
De strategische samenwerking van Telia met ServiceNow zorgt voor een snelle toegang tot expertise van wereldklasse en ondersteuning op het gebied van servicegarantie en samenwerking, wat heeft geresulteerd in de co-creatie van enkele aspecten van de oplossing met ServiceNow.

“Voorheen kwamen er enorme hoeveelheden gegevens binnen, maar die zaten vast in silo's," legt Malin Fransen Kronberg, Director Service Assurance bij Telia Company, uit. “Het oplossen van een netwerkprobleem leverde onze mensen veel stress op, gezien onze cruciale rol in de samenleving, en soms duurde het dagen om de oorzaak van een probleem te vinden. Deze situatie moest volledig getransformeerd worden."

Malin en haar team hebben veel tijd besteed aan gesprekken met klanten en collega's om hun behoeften en ambities te begrijpen en een strategie voor netwerkservices van kwaliteit en een investeringsprogramma te ontwikkelen. “Een van de hoofddoelen was om al onze processen te orkestreren en onze technologieactiviteiten te koppelen aan onze klantactiviteiten, zodat onze activiteiten worden aangestuurd door gegevens en inzichten die bijdragen tot een geweldige klantbeleving."

De ruis wegfilteren
Met ServiceNow Telecommunications Service Management en Telecommunications Service Operations Management kan Telia de efficiëntie van de mogelijkheden voor incidentbeheer en servicebeheer verbeteren, terwijl de communicatie tussen klanten, klantenservicemedewerkers en operationele teams wordt verbeterd.

Netwerkproblemen worden automatisch van het Network Operations Center van Telia naar het Now Platform verzonden, en ze worden beoordeeld op prioriteit aan de hand van vooraf ingestelde drempelwaarden en de impact op klanten. Door gebruik te maken van het servicebewuste Configuration Management Database (CMDB)-platform, worden netwerkalarmen omgezet in incidenten en worden getroffen klanten geïdentificeerd. Workflows stellen klanten proactief op de hoogte en helpen teams om problemen snel op te lossen. Het proactief informeren van klanten op basis van problemen met het netwerk leidt niet alleen tot een betere klantbeleving, maar ook tot een directe kostenverlaging door het vermijden van oproepen naar het contactcenter.

Uit de miljoenen events die elke seconde plaatsvinden op het netwerk halen het Now Platform en andere ondersteunende platformen elke dag verschillende belangrijke events op. Netwerkevents worden nu opgelost door automatisering.

Malin legt uit: "We hebben een enorme hoeveelheid gegevens, en de automatisering van ServiceNow helpt ons om al de achtergrondruis weg te filteren en ons onmiddellijk te richten op waarschuwingen die een impact hebben op het netwerk en de klanten."

Telia kan nu patronen of trends identificeren die een teken kunnen zijn van onderliggende problemen die aandacht vereisen. Bedrijfsinformatie zoals deze is van onschatbare waarde voor buitendiensttechnici, en zorgt ervoor dat ze meer gefocust, efficiënter en rendabeler zijn. Met de juiste informatie kan Telia problemen helpen voorkomen voordat ze zich voordoen en informatie verschaffen over slimme beslissingen met betrekking tot onderhoud en investeringen op de lange termijn.

Eén platform om teams in zes landen meer mogelijkheden te bieden
"Werken op één ServiceNow-platform was een ware revolutie voor onze mensen," zegt Malin. “Toen ik de uniforme werkomgeving voor het eerst zag, kreeg ik kippenvel. Het feit dat we over al onze gegevens op één plaats beschikken, biedt enorme mogelijkheden.” Met ServiceNow Telecommunications Service Management en Telecommunications Service Operations Management kan Telia de efficiëntie van de functies voor incidentbeheer en servicebeheer optimaal benutten, terwijl de communicatie tussen klanten, klantenservicemedewerkers en operationele teams wordt verbeterd.

“Het gebruik van hetzelfde systeem, dat is gecontextualiseerd voor zes landen, zal iets zeer zeldzaams en geweldigs zijn." Telia is nu bezig met de implementatie van het geautomatiseerde servicegarantiesysteem van ServiceNow in Noorwegen, als testbasis voordat het gebruik ervan wordt uitgebreid naar alle zes markten.

“We verbinden onze technologie en klantactiviteiten nu op een gemeenschappelijk platform, we verwerken verrijkte gegevens van alarmen, we voeren automatisch impactanalyses uit en we weten welke klanten en services getroffen zijn. Meldingen van klanten worden proactief gegenereerd en automatisch naar het personeel verzonden, waardoor oplossingen en herstelactiviteiten geactiveerd worden."

Malin en haar team kunnen nu ook nauwkeurige gegevens en inzichten over het netwerk delen in het hele bedrijf, waardoor een breder inzicht van de prestaties wordt verkregen.

“Toen we ons uitvoerend management vertelden over de eerste effecten in Noorwegen, maakte dit enorm veel indruk. Ze vonden het geweldig! Iedereen kan het enorme potentieel zien. Met één gemeenschappelijk platform en geconsolideerde teams en activiteiten zal elke verbetering automatisch ten goede komen aan alle klanten in al onze regio's."

Toegang tot expertise van wereldklasse
Telia heeft haar langdurige commerciële relatie met ServiceNow uitgebreid door een strategische samenwerkingsovereenkomst te ondertekenen en te beslissen om de netwerkserviceactiviteiten op het Now Platform te standaardiseren.

Rainer Deutschmann, Group Chief Operating Officer bij Telia Company, zegt hierover het volgende: "Onze innovatieve samenwerking met ServiceNow zal de grenzen van het servicebeheer verleggen. Onze uitgebreide samenwerking is een integraal onderdeel van ons transformatietraject, waarin we intelligente automatisering omarmen om nog betere klantbelevingen, operationele excellentie, veerkracht en efficiëntie te leveren, waarvan onze consumenten en zakelijke klanten op al onze markten kunnen profiteren.

“De toenemende focus van ServiceNow op telecom en servicegarantie is voor ons zeer belangrijk. Het is onze ambitie om technologie en klantactiviteiten te combineren en hiervoor kunnen we rekenen op ServiceNow. Met ServiceNow is servicegarantie voor ons een belangrijke onderscheidende factor.

“Met alle mogelijkheden en functies in de ServiceNow-portfolio hebben we een duidelijke roadmap om onze systemen te harmoniseren, middelen en vakmensen vrij te maken om uitdagingen in onze hele organisatie aan te gaan, en groei en uitbreiding naar nieuwe regio's te stimuleren.