Een dynamisch, technisch onderlegd personeelsbestand opbouwen
Volgens de IMD Smart City Index 2023 is Singapore een van de 'intelligentste' steden ter wereld, waar 99% van de overheidsdiensten volledig digitaal is geïmplementeerd. Een belangrijke factor in deze grote prestatie is het dynamische en veelzijdige onderwijssysteem, waar Temasek Polytechnic (TP) een voorbeeld van is.
TP is gevestigd op een speciaal gebouwde campus van 30 hectare en leidt de getalenteerde, gemotiveerde en bekwame arbeidskrachten op die nodig zijn om de Smart Nation-strategie van Singapore te realiseren en daarmee voor economische welvaart en veiligheid te zorgen.
Elk jaar maken meer dan 13.000 voltijdstudenten en een nog groter aantal volwassen deeltijdstudenten gebruik van de bijscholingscursussen van TP, zodat ze over de vaardigheden beschikken die nodig zijn voor het snel veranderde mondiale landschap.
Voldoen aan de eisen van een dynamische economie
"Ons doel is dat studenten direct na hun vertrek klaar zijn voor de arbeidsmarkt", legt Ming Fai Tang, Director of IT Services and Digitalization Planning bij TP uit. "Onze opleidingen richten zich op de behoeften van onze sectoren en economie, en geven afgestudeerden de vaardigheden die ze nodig hebben om productief te zijn en een directe, waardevolle bijdrage te leveren aan hun werkgevers."
Om voorbereid te zijn op de huidige en toekomstige uitdagingen hebben de faculteitsleden en studenten van TP up-to-date IT-infrastructuur, tools en services en een geweldige gebruikerservaring nodig — niet alleen voor het onderwijs- en leerproces, maar ook om ervoor te zorgen dat ze de juiste IT-vaardigheden hebben voor de werkplek.
Om aan deze eis te voldoen, zoeken Ming Fai en zijn collega's voortdurend naar de nieuwste technologische producten en diensten die ze kunnen inzetten in het onderwijs- en leerproces, en proberen ze ervoor te zorgen dat studenten getraind en zelfverzekerd zijn in het gebruik daarvan.
"Onze studenten voorbereiden op toekomstige rollen betekent dat we de nieuwste technologische tools en diensten in onze pedagogische aanpak integreren. We hebben altijd te maken met de toekomst. De studenten die we nu opleiden, zijn al werknemer of worden dat in de toekomst. Alles wat we gebruiken om les te geven moet vooruitstrevend zijn, anders heeft het minder waarde in de toekomst."
De voordelen van de overstap naar de cloud benutten
Een van de kernstrategieën van TP is om zoveel mogelijk IT-systemen en -services naar de cloud te verplaatsen om aanzienlijke kosten- en efficiëntievoordelen te behalen en ervoor te zorgen dat gebruikers altijd met de nieuwste tools en technologieën werken.
Het vorige IT-servicemanagementsysteem van TP bevond zich op locatie en vereiste aanzienlijke middelen voor onderhoud, upgrades en updates. NCS, een strategische partner van ServiceNow in Singapore die diensten levert aan de overheid, de gezondheidszorg en het bedrijfsleven, raadde IT Service Management (ITSM) aan. Deze cloudgebaseerde ServiceNow-oplossing biedt namelijk een uniform platform voor een IT-, personeel- en studentenportal met gestroomlijnde processen waarmee TP de IT-productiviteit kan verhogen.
De oplossing verbetert ook de gebruikerservaring door de ticketstroom vanaf het begin beter te integreren bij de relevante ondersteuningsteams en opties te bieden voor toekomstige implementatie van chatbots, virtuele agents en persoonlijke ondersteuning.
In de periode van eind 2021 tot 2022 heeft TP met ondersteuning van NCS in twee fasen ServiceNow ITSM geïmplementeerd voor al zijn 1400 werknemers. Er werd begonnen met de modules voor incidentbeheer en serviceverzoekbeheer. Later kwam daar wijzigingsbeheer, kennisbeheer en probleembeheer bij. Tot slot volgde in 2023 Queue Manager, waarmee incidenten automatisch worden doorgeleid naar de collega's die het best in staat zijn om deze op te lossen.
"Het is een enorm voordeel dat we onze behoefte aan infrastructuur op locatie aanzienlijk hebben verminderd", zegt Ming Fai. "Onze IT-medewerkers kunnen vanuit verschillende locaties werken en we kunnen zelfs ons callcenter op een andere locatie consolideren."
Chye AIK SOH, ITSM Senior Manager bij TP, waardeert de ondersteuning die NCS en ServiceNow tijdens de implementatie van ITSM boden.
"Er was een nauwe samenwerking, eerst met NCS om de aanvankelijke implementatie succesvol te laten verlopen, en vervolgens met ServiceNow toen we extra modules zoals Queue Manager toevoegden", merkt hij op. "Vooral de kennismaking en de trainingen zorgden ervoor dat collega's in onze organisatie vlot konden overstappen op ServiceNow."
Selfservice wordt het voorkeurskanaal
Nu kunnen werknemers tussen verschillende vormen van IT-ondersteuning kiezen, bijvoorbeeld persoonlijk bij een helpdesk, telefonisch, via e-mail of via een portal. TP-werknemers kiezen echter steeds vaker voor de selfserviceportal van ServiceNow ITSM.
Hier kunnen ze tickets indienen, services gebruiken en informatie opzoeken. Ook kunnen ze contact opnemen met IT-ondersteuning over alles van apparaten en netwerken tot wifi-connectiviteit en, misschien wel het belangrijkste, het brede scala aan onderwijs- en leertoepassingen dat zowel door faculteitsleden als studenten wordt gebruikt.
Studenten hebben ook toegang tot IT-ondersteuning via een helpdesk, telefoon of e-mail, en kunnen via de ServiceNow-portal kennisartikelen opzoeken. Op langere termijn is TP van plan uit te breiden naar de volledige reeks functies van de ITSM-portal om aan de behoeften van alle werknemers en studenten te voldoen.
"Nu we ServiceNow ITSM een jaar in gebruik hebben, is het echt merkbaar dat we door de overstap naar de cloud helemaal geen uitval hebben gehad", zegt Ming Fai. "Zelfs op momenten dat de vraag en belasting hoog waren, was er geen vertraging en is de toegang zeer consistent en betrouwbaar gebleken. Dit is een belangrijk voordeel omdat de snelheid en toegankelijkheid van een systeem gevoelige onderwerpen zijn voor gebruikers.
"De ervaring voor de gebruikers is veel beter. Ze kunnen sneller en efficiënter IT-ondersteuning krijgen dankzij de duidelijke, gebruiksvriendelijke interface van ServiceNow. In een recente werknemersenquête toont de verbetering van de algemene tevredenheidsscore voor ITSM duidelijk aan dat de oplossing waar voor zijn geld biedt."
Dashboards zorgen voor transparante prestaties
"De overstap naar ServiceNow verliep erg soepel", voegt Chye Aik toe. "Dankzij de steun van NCS en ServiceNow kunnen we een breed scala aan rapporten en dashboards genereren, die iedereen in het team inzicht geven in bijvoorbeeld het aantal tickets."
Dankzij deze dagelijkse informatie hoeft het IT-team niet langer te wachten tot er een rapport wordt gegenereerd. Realtime gegevens maken het proactief oplossen van problemen mogelijk en zorgen ervoor dat TP de interne service level agreements kan nakomen. De snellere realtime meetwaarden hebben dashboards verbeterd met directe gegevensinzichten, waardoor de tevredenheid van werknemers en studenten met de ITSM-service tot boven de 85% is gestegen.
"We zien ServiceNow als een schakel tussen onze gebruikers en onze ondersteuning, die helpt om de berichtenstroom van en naar gebruikers te stroomlijnen en te versnellen", vertelt Way Wong, Deputy Director, IT Infrastructure bij TP.
"ServiceNow Queue Manager is hier een goed voorbeeld van. Vroeger waren er veel contactmomenten in verschillende systemen die een vertraging in onze respons konden veroorzaken, maar met Queue Manager is alles geïntegreerd en geautomatiseerd. Daardoor krijgen gebruikers veel sneller bericht terug van het IT-ondersteuningsteam."
Een platform voor toekomstige uitbreiding
TP is van plan om het gebruik van ServiceNow uit te breiden tot andere activiteiten op de campus, bijvoorbeeld door een configuratiebeheerdatabase en assetbeheermodules te integreren en studenten aanvullende ondersteuning te bieden die hun IT-vereisten overstijgt, zoals andere studentendiensten.
"Ons gebruik van het ServiceNow Platform biedt duidelijk ruimte om de geleverde diensten te verbeteren", besluit Ming Fai. "Het platform stelt ons in staat om de gerichte diensten te leveren die gebruikers waarderen."