Services leveren aan mensen in nood

Het Tennessee Department of Human Services (TDHS) biedt een breed scala aan sociale diensten aan twee miljoen burgers in 95 verschillende landelijke en stedelijke county’s. Deze overheidsafdeling bedient enkele van de meest kwetsbare burgers van Tennessee en een reeks kleine bedrijven en organisaties die kiezers ondersteunen.

De missie is gezinnen sterker te maken door inwoners van Tennessee in contact te brengen met werk-, onderwijs- en ondersteuningsservices.

Toen een tornado Nashville in 2020 trof, kreeg de missie van het Department extra urgentie. De afdeling werd geconfronteerd met grote verwoestingen in en rond Nashville en had een online resource nodig om essentiële ondersteuning en services bij de getroffen personen te krijgen. Met ServiceNow beschikten ze binnen een week over een portal dat de betrokken burgers in staat stelde snel toegang te krijgen tot services en uitkeringen. Toen de COVID-19-pandemie kort daarna volgde, moest de afdeling opnieuw snel een manier vinden om klanten van dienst te zijn. In slechts drie dagen tijd kon het een tweede portal opzetten om kinderopvang te regelen voor mensen met vitale beroepen.

"Dat was voor mij een groot lichtpunt", zegt Richard Hawk, Senior Information Technology Manager bij de Tennessee Department of Human Services. "Portals opzetten waarmee mensen zo snel een uitkering konden aanvragen? Dat is gewoon ongehoord, vooral voor de overheid!"

Navigeren door extreme weersomstandigheden en wereldwijde pandemieën

Deze overheidsafdeling had echter al enige tijd de ambitie om een moderniseringstraject te starten, extreme weersgebeurtenissen en wereldwijde pandemieën terzijde – hoewel beide gebeurtenissen het proces zeker wel hebben versneld. De afdeling wilde de digitale ervaring van haar burgers en lokale kleine bedrijven verbeteren door selfserviceopties te bieden om uitkeringen aan te vragen. Deze opties zouden dan toegankelijk moeten zijn via elk apparaat, op elk moment en vanaf elke locatie. Tegelijkertijd wilden ze de ervaring van hun personeel verbeteren door workflows te automatiseren en gegevens te benutten in overeenstemming met de strategische prioriteit om een gegevensgestuurde organisatie te zijn.

De afdeling wilde ook het klantenondersteuningsmodel voor de inwoners van de staat verbeteren. Voorheen betekende een breed scala aan services dat er ook verschillende en gescheiden structuren voor klantenondersteuning bestonden. Als gevolg daarvan gingen data trails vaak verloren bij het overdragen van klanten van de ene afdeling naar de andere.

"We waren echt op zoek naar een gestroomlijnd, omnichannel klantenondersteuningslandschap", legt Pamela Fusting, Director of Operations, Customer Experience bij TDHS uit.

De burgerervaring verbeteren

Door een klantenportal te ontwikkelen met ServiceNow Customer Service Management (CSM), kan TDHS de burgers nu selfservicetoegang tot informatie en toepassingsprocessen bieden waarvoor ze eerder een lokaal kantoor hadden moeten bezoeken of bellen. Een dashboard bevat informatie over hun specifieke geval. "Dit dashboard is beveiligd, uniek voor de klant en we hebben één klantendossier waarin alle informatie zich bevindt", legt Richard uit.

Wanneer een aanvraag wordt ingediend, krijgen burgers onmiddellijk een statusupdate binnen de portal als ontvangstbevestiging met daarna statusupdates over de voortgang en de afronding ervan, ongeacht of de aanvraag is goedgekeurd of geweigerd. Dit tijdbesparende apparaat zorgt ervoor dat klanten niet hoeven te bellen en geen e-mails hoeven te sturen om updates over hun aanvraagstatus te krijgen. En het personeel is geen tijd kwijt aan het beantwoorden van de telefoontjes en e-mails; de informatie is volledig binnen handbereik van de burgers zelf.

Verdere stroomlijning zorgt ervoor dat persoonlijke gegevens die worden verkregen bij het instellen van een account en bij het beantwoorden van vragen om te bepalen of burgers in aanmerking komen voor het programma voor toekomstige interactie worden bewaard, waardoor de afdeling een 360-graden beeld van elke case krijgt.

Cruciaal voor de overheid en de burgers is dat sociale dienstverlening een klantgericht proces is geworden, in tegenstelling tot het eerdere onpersoonlijke proces waarin het programma centraal stond.

24 uur per dag toegang

Tegenwoordig biedt ServiceNow Customer Service Management een klantenserviceportal voor alle kiesgerechtigden in Tennessee. Virtual Agent heeft een belangrijke rol gespeeld bij het bieden van een snelle en efficiënte klantenservice met vooraf geprogrammeerde antwoorden op veelgestelde vragen. Via de afdelingswebsite, Facebook-pagina en Customer Portal, en geïntegreerd met het telefoonplatform, worden nu jaarlijks ongeveer 380.000 chats door Virtual Agent afgehandeld, wat overeenkomt met ongeveer 22 callcentermedewerkers.

En 33% van dit Virtual Agent-verkeer vindt plaats buiten normale kantooruren. Dit is een voordeel voor klanten die hun vragen niet langer hoeven te beperken tot een '9-tot-5'-venster. Als klanten moeten worden geëscaleerd naar live ondersteuning, wordt het chatbotgesprek dat tot dan toe heeft plaatsgevonden, overgedragen aan live servicemedewerkers. Dit betekent dat gegevensverlies en versnipperde data trails tot het verleden behoren. "De klant kan het gesprek naadloos voortzetten; ze hoeven niet opnieuw te beginnen en te herhalen wat er in een eerder gesprek met de bot al is gezegd", legt Richard uit.

Klanten en werknemers positief beïnvloeden

De afdeling automatiseert zo veel mogelijk van het aanvraagproces, waaronder de fase die ervoor zorgt dat een aanvraag volledig en nauwkeurig wordt ingevuld. Dit moet gebeuren voordat de aanvraag überhaupt in behandeling kan worden genomen. Voorheen duurde het tot acht uur; nu is de taak geautomatiseerd in ServiceNow, zodat het systeem de klant per e-mail kan laten weten dat er meer informatie nodig is om de aanvraag te voltooien. Als alles compleet is, wordt de aanvraag toegewezen aan een werknemer.

"Met ServiceNow hebben we veel automatisering toegevoegd die ons personeel helpt bij een snellere en efficiëntere triage en verwerking van aanvragen dan tot nu toe mogelijk was", zegt Richard. "De werknemers kunnen zich nu concentreren op de aanvragen en beslissen over individuele gevallen." Als gevolg daarvan kunnen werknemers de meeste beslissingen binnen een paar dagen of maximaal twee weken nemen. Vóór ServiceNow en het opzetten van personeel- en klantenportals had de afdeling een achterstand opgelopen, waardoor het maanden kon duren voordat burgers die een uitkering hadden aangevraagd, hierover een beslissing kregen.

"Nu laten we de administratie over aan het platform en besteden we meer tijd aan het helpen van klanten in nood, op een-op-een basis", vertelt Richard. In het eerste jaar sinds het platform live ging, werden er meer dan 50.000 aanvragen verwerkt.

Voor de afdeling is het voor de dienstverlening en verbetering van de toegang voor klanten net zo belangrijk dat deze klanten feedback kunnen geven, waarmee ze bruikbare inzichten kunnen verwerven en de prestaties van de afdeling voortdurend kunnen verbeteren. Het heeft dan ook een enorme impact gehad op de beschikbare realtime gegevens, die op hun beurt weer bijdragen aan de besluitvorming en toekomstige verbeteringen.

Het moderniseringsproces van Tennessee Department of Human Services gaat in hoog tempo door, waarbij leren en vooruitgang gelijktijdig plaatsvinden. "En het mooie daarvan", zegt Richard, "is dat we naast wat we al hebben opgebouwd meer functionaliteit kunnen wijzigen en implementeren. We hoeven niet weer vanaf nul te beginnen; we hebben een goede basis en zien de toekomst vol vertrouwen tegemoet."