Vernieuwende klantenservice
Thales biedt klanten een breed scala aan services, geleverd via diverse businessunits met specialistische vaardigheden op dat gebied. De business line voor cloudbeveiliging en licenties biedt software-, hardware- en cloudgebaseerde encryptie, sleutelbeheer, hardwarebeveiligingsmodules (HSM) en verificatieoplossingen voor bedrijven, overheden en andere organisaties.

Deze missiekritische oplossingen helpen klanten de toegang tot hun meest gevoelige gegevens te beschermen en te beveiligen, maar voor de ondersteuning na verkoop wilde het team services transformeren om klantgerichter en persoonlijker te zijn. De huidige oplossing beschikte echter niet over de functionaliteit om de ondersteuningsservice voor klanten aan te passen.

"Een klant kan bijvoorbeeld 1000 beveiligingstokens bij ons bestellen. Het bijhouden, configureren en beheren van zo veel apparaten was complex en we willen klanten naast geweldige producten ook een geweldige beleving bieden", legt Andrew Blum, Director Service Operations, Client Services bij Thales DIS, uit.

ServiceNow Customer Service Management werd in 2017 geïmplementeerd door de cyberbeveiligingstak van de businessunit voor digitale identiteit en beveiliging van Thales om een gepersonaliseerde ondersteuningsportal voor klanten te creëren. Maar toen de businessunit in 2019 met Gemalto fuseerde, moesten deze apps en systemen geconsolideerd en bijgewerkt worden om een centrale ondersteuningshub voor klanten en partners te creëren.

"We wilden de ondersteuning na verkoop voor verschillende businessunits centraliseren onder één paraplu. Klanten willen niet voor elk product dat ze gebruiken een andere portal en ander ondersteuningsteam", zegt Andrew. "Als we op één scherm alle informatie van de klant kunnen zien, krijgen we bovendien meer inzicht in de services die ze mogelijk in de toekomst willen gebruiken."

Gepersonaliseerd, relevant en tijdig
Het team creëerde een eerste MVP (Minimum Viable Product) en plande release-updates in om elke maand meer functionaliteit toe te voegen. Sinds dag één bevatte de portal een kennisbank met doorzoekbare artikelen zodat klanten gebruik kunnen maken van selfservice en zich kunnen abonneren op updates over relevante onderwerpen.

De portal is ontworpen om gepersonaliseerd en relevant te zijn, en om klanten proactief te informeren, bijvoorbeeld wanneer artikelen worden verzonden. De landingspagina wordt aangepast op basis van het product dat de klant heeft gekocht en houdt de klant op de hoogte van de verlengingsdatums, wanneer er nieuwe versies van producten beschikbaar zijn en of er een bekend probleem is dat moet worden opgelost.

De eerste geautomatiseerde workflow was Return Merchandize Authorization (RMA), waarbij ServiceNow werd geïntegreerd met de ERP om volledig inzicht te krijgen in de apparaten die werden geretourneerd, samen met de bijbehorende status.

"Onze voorgaande aanpak was silogebaseerd en onze ticketoplossing miste bepaalde basisfuncties. Er was bijvoorbeeld geen manier om een bijlage toe te voegen bij het indienen van een verzoek, dus er waren meerdere e-mails nodig om alle informatie te verzamelen om het probleem op te lossen", herinnert Andrew zich. "Nu is het maken van cases zo gestroomlijnd dat we 90% van de gegevens bij het eerste contact kunnen vastleggen. Klanten kunnen een ticket snel en eenvoudig openen door op een knop op de portal te klikken. Onze MTTR is op jaarbasis met ~5% verbeterd."

Feedback omzetten in actie
Voor het IT-team is ServiceNow veel eenvoudiger te onderhouden dan de voorgaande oplossing, waardoor ze meer tijd hebben om zich te richten op de implementatie van nieuwe functies. "Overstappen naar ServiceNow was als het aanzetten van een lamp in een donkere kamer. We wilden meteen aan de slag om snel een nieuwe portal op te zetten en ServiceNow was net een Zwitsers zakmes met alle functies die we nodig hadden om dat te doen", aldus Susan Wolfe, Manager of Communications en ServiceNow Administrator bij Thales DIS.

Om de portalbeleving aan te laten sluiten op de wensen van de klant heeft Thales een speciaal team dat via enquêtes feedback verzamelt. De automatische feedbackloop wordt geactiveerd wanneer een case wordt gesloten en legt alle gegevens op één plek vast. Thales DIS kan rapporten opvragen om verdere verbeterpunten te identificeren.

"De portal is zowel voor klanten als partners gepersonaliseerd om ervoor te zorgen dat beide groepen de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben. Partners melden cases namens hun klanten, dus het is erg belangrijk dat ze vragen van klanten snel kunnen beantwoorden om ons merk te beschermen", legt Tasha Payne, Customer Advocate, Client Services/Technical Support bij Thales DIS uit.

Met een beter inzicht in de behoeften van klanten heeft Thales zijn Net Promoter Score (NPS) verhoogd van 'Good' naar 'World Class', momenteel een indrukwekkende +70, wat te danken is aan het speciale team dat het bedrijf heeft aangesteld en de slimmere rapportage.

"Over het algemeen wordt de portal zeer goed ontvangen door klanten en partners, maar als een klant ons negatieve feedback geeft, vertrouwen ze erop dat we deze serieus nemen en processen implementeren om het probleem op te lossen. We hebben SLA's om ervoor te zorgen dat iedereen binnen 24 uur van ons hoort", zegt Tasha.

Meer focus op meerwaarde
Om klanten meer selfservice te bieden, breidt het team het gebruik van Service Catalog uit zodat ze nieuwe producten kunnen bestellen, licenties voor 2022-2023 kunnen aanschaffen en productretourzendingen kunnen beheren via een servicemenu.

De chatbot, mogelijk gemaakt door Virtual Agent, wordt ook opgeschaald om meer basisverzoeken te verwerken, zoals het vinden van contactnummers, updates over open cases en het opnieuw instellen van wachtwoorden. "Sommige gebruikers spreken liever met een persoon, terwijl anderen selfservice willen. ServiceNow biedt ons de flexibiliteit om iedereen van dienst te zijn", voegt Tasha toe. "We kijken naar het verbinden van andere kanalen met functies zoals 'klik om te bellen' of sms-updates en het implementeren van een app die is gebouwd op ServiceNow App Engine."

In het eerste kwartaal van 2022 zal Thales als onderdeel van zijn mobiele strategie alle services op de speciale Mobile App met ServiceNow voor zijn eindgebruikers toegankelijk maken in de stores van Apple en Google.

Met het succes van de ondersteuningsportal kijken andere afdelingen van Thales naar het team van Andrew om een gouden standaard te bepalen die eenvoudig in de hele organisatie kan worden geïmplementeerd. Maar de cultuur van continue innovatie is al verweven in het gehele bedrijf.

"Ik ben zeer onder de indruk van de toewijding die ServiceNow heeft om haar producten te blijven ontwikkelen. De functieset is voortdurend in ontwikkeling met nieuwe functionaliteiten en verbeteringen waar zowel ontwikkelaars als onze klanten van profiteren", zegt Susan. "Met ServiceNow kunnen we onze klanten altijd tevreden stellen."