Moderniseren en automatiseren van technologische serviceactiviteiten
Tokyo Gas i NET is de systeemintegrator voor de Tokyo Gas Group. Het bedrijf is verantwoordelijk voor de ondersteuning van IT-services en -activiteiten in de hele onderneming. "Beveiliging, veiligheid en vertrouwen zijn de kernwaarden van de Tokyo Gas Group. Het is onze taak ervoor te zorgen dat deze waarden worden ingebed in IT-activiteiten en -services", zegt Takashi Yamakawa, Managing Executive bij Tokyo Gas i NET.
In april 2022 is de Tokyo Gas Group overgestapt op een holding-achtige groepsstructuur met bedrijfsafdelingen verdeeld in dochterondernemingen en interne divisies, die nu elk verantwoordelijk zijn voor de eigen bedrijfsontwikkeling en winstgevendheid.
De manier waarop Tokyo Gas i NET IT-diensten levert aan de bedrijven van de groep is ook veranderd in het kader van dit initiatief. Yamakawa legt uit: "We krijgen niet alleen meer orders voor systeemontwikkeling, -onderhoud en -activiteiten van de hele groep, maar onze services moeten nu worden afgestemd op de unieke behoeften van elke dochteronderneming en interne divisie. Ondertussen zien we steeds meer dringende verzoeken."
Om aan deze stijgende vraag te voldoen, besloot Tokyo Gas i NET op zoek te gaan naar een nieuwe oplossing om IT te helpen bij het moderniseren en automatiseren van hun technologische serviceactiviteiten. Zo wilde het de IT-productiviteit nog efficiënter maken en effectieve en boeiende service-ervaringen bieden aan haar servicegebruikers.
Schaalbaarheid en bereik van IT-activiteiten evalueren
Tokyo Gas i NET realiseerde zich dat het een oplossing nodig had om de systeemconfiguratie in de hele groep te visualiseren.
"Elk bedrijf binnen de groep gebruikte verschillende systemen. Onderhoud en beheer werden voorheen afzonderlijk uitgevoerd voor elke afdeling en elk systeem, wat inefficiënt was", aldus Kenshin Kitano, Group Manager van de Infrastructure Service Group, Digital Promotion Department 2. "We hadden een manier nodig om configuratie-informatie van alle besturingssystemen, middleware en databases op één plek samen te brengen en centraal inzicht te krijgen."
Het team wilde als onderdeel van het automatiserings- en moderniseringsinitiatief ook de manier stroomlijnen waarop IT-vragen en -verzoeken werden verwerkt.
Yoshiaki Miwa, manager van de Infrastructure Service Group, Digital Promotion Department 2, legt uit: "Vragen kwamen allemaal telefonisch binnen, wat leidde tot een langzamere reactietijd. Dat dreigde de bedrijfscontinuïteit en de productiviteit van gebruikers te verstoren, dus hadden we een betere oplossing nodig."
Een Proof of Concept uitvoeren met junior engineers
In 2020 implementeerde Tokyo Gas i NET ServiceNow IT Service Management (ITSM) en ServiceNow IT Operations Management (ITOM). Na het uitvoeren van een Proof of Concept (PoC) met junior engineers, begon het bedrijf in juli 2021 met de bouw van een volledige service-infrastructuur, waarbij een groot deel van de implementatie zo veel mogelijk in-house werd gehouden.
"Door betrokken te zijn bij de implementatie konden we meer kennis en ervaring opdoen over de ontwikkeling, werking en voordelen van cloudsystemen in de praktijk", vertelt Shumpei Ishihara, een PoC-deelnemer van de Infrastructure Service Group van Digital Promotion Department 2.
Interne vaardigheden ontwikkelen om waarde op lange termijn te creëren
Om waarde op lange termijn te creëren, vertrouwde de Tokyo Gas Group niet alleen op de vaardigheden van de systeemintegrator, maar ontwikkelde het ook interne vaardigheden bij bedrijven van de groep.
"Het soepel laten functioneren van de systemen is van essentieel belang om de waarden van beveiliging, veiligheid en vertrouwen van de Tokyo Gas Group te ondersteunen. Voorheen was Tokyo Gas i NET verantwoordelijk voor het onderhouden en beheren van systemen voor de hele groep", legt Yamakawa uit. "Nu bedrijven in de groep informatie en capaciteiten met elkaar delen, kunnen we onze focus verschuiven om hen te helpen de kracht van technologie te gebruiken om nieuwe waarde te creëren. We doen dit door het stimuleren van insourcing om die digitale vaardigheden verder te verbeteren."
De engineers begonnen met de ontwikkeling van een systeem om snel en efficiënt te reageren op IT-gerelateerde vragen en verzoeken, wat een positief effect had op de werknemerstevredenheid.
"Het is mogelijk om waarde te creëren met ServiceNow ITSM en ServiceNow ITOM. We besloten klein te beginnen en ons te richten op het aanpakken van één pijnpunt tegelijk. Het was gemakkelijk om deze oplossingen te implementeren", herinnert Ishihara zich.
Een digitale portal met Knowledge Base-artikelen starten
Het team ontwikkelde een interne portal op ServiceNow ITSM. Vragen die eerst via de telefoon werden verwerkt, konden nu digitaal worden afgehandeld. De portal heeft ook een pagina met Knowledge Base-artikelen. Hier kunnen werknemers een ticket loggen en wachten op een antwoord of controleren of hun vraag al is beantwoord in een van de artikelen en het probleem zelf oplossen. Deze selfservicefunctie zal naar verwachting het totale aantal cases in de toekomst verminderen.
"Het aantal telefonische vragen is sinds de lancering van de portal aanzienlijk afgenomen, wat de werklast voor het ondersteunend personeel heeft verminderd", zegt Miwa. "Veel jongere werknemers zijn terughoudend om telefonisch vragen te stellen, dus de portal verwijdert een barrière die hen belet om ondersteuning te krijgen."
De responstijd terugbrengen van vijf dagen naar tien minuten
Als werknemers het antwoord op hun vraag niet kunnen vinden op de pagina met Knowledge Base-artikelen, hoeven ze toch niet lang te wachten op een antwoord. Cases worden automatisch doorgestuurd naar de meest relevante persoon via een ServiceNow-workflow, zodat deze snel kan reageren.
Voorheen moesten mensen die telefonisch ondersteuning boden handmatig taken toewijzen aan de relevante collega op basis van het onderwerp. Door dit proces te automatiseren, wordt de efficiëntie aanzienlijk verbeterd, vanaf het moment dat een vraag wordt ingediend tot het moment waarop een antwoord wordt ontvangen. Dit geldt ook voor verzoeken die betrekking hebben op toepassingen, die rechtstreeks naar de toepassingseigenaar kunnen worden doorgestuurd.
"In sommige gevallen duurt het slechts tien minuten om een vraag te verwerken, waar het voorheen vijf werkdagen duurde", zegt Miwa. "De service is aanzienlijk verbeterd en werknemers in de hele groep kunnen de kracht van digitalisering zelf ervaren."
Het bedrijf maakt steeds meer gebruik van de oplossing. Miwa zegt daarover: "We breiden de reikwijdte die ServiceNow aankan de komende drie jaar geleidelijk uit. Het is de bedoeling dat tegen het einde van het boekjaar 2023 80% van het huidige aantal vragen wordt gedigitaliseerd en afgehandeld in ServiceNow."
Yamakawa zegt tot slot: "Tokyo Gas i NET staat bekend als voorloper op het gebied van innovatie – het staat zelfs in onze slogan. Ik ben erg enthousiast over de mogelijkheden die ServiceNow biedt. Naast het verbeteren van de operationele efficiëntie zijn we van plan om innovatieve nieuwe diensten en projecten te ontwikkelen met ServiceNow."