Innovatieve digitale oplossingen in drie bedrijfsonderdelen

Topcon is in 1932 in Japan opgericht als fabrikant van landmeetapparatuur en heeft zijn activiteiten wereldwijd uitgebreid en gediversifieerd door strategische fusies met en overnames van internationale technologiebedrijven. De bedrijfsfilosofie is nu gericht op het verrijken van het menselijk leven door maatschappelijke uitdagingen op het gebied van gezondheidszorg, landbouw en infrastructuur op te lossen.

Topcon levert vernieuwende technologie in drie belangrijke sectoren. De divisie Gezondheidszorg richt zich op het vroegtijdig opsporen van oogziekten door verbeterde screeningsystemen te ontwikkelen, terwijl de divisie Landbouw streeft naar verbetering van de productiviteit en kwaliteit van de voedselproductie door landbouwactiviteiten te automatiseren. De divisie Infrastructuur van Topcon richt zich op het verbeteren van de leefomstandigheden door bouwprocessen voor stedelijke ontwikkeling te automatiseren.

Hoewel Topcon ernaar streeft klanten digitale uitmuntendheid te bieden, wordt er ook een interne transformatie doorgevoerd om de bedrijfsvoering te stroomlijnen. In 2020 startte het bedrijf als onderdeel van dit initiatief een project om het IT-servicebeheer te verbeteren.

"Voorheen werden cases met betrekking tot IT-services telefonisch afgehandeld. Dat was niet alleen inefficiënt, maar ook inconsistent. Het advies varieerde afhankelijk van wie het gesprek aannam," legt Takashi Nakajima, Head of Digital Transformation en Director of Business Operations bij Topcon Corp, uit. "Door de introductie van een standaardsysteem wilden we een hogere productiviteit en efficiëntie bevorderen, onnodig werk verminderen en de kwaliteit van onze service verbeteren."

Een overweldigende hoeveelheid gesprekken

Nakajima trad in 2018 in dienst bij het bedrijf na te hebben gewerkt bij een grote elektronicafabrikant en een adviesbureau. Hij realiseerde zich al snel dat het 20-koppige IT-team te veel tijd kwijt was aan ondersteuningsvragen, wat de productiviteit belemmerde. Veel van deze vragen gingen over problemen met IT-systemen en -apparatuur.

"Nadat het IT-team telefonisch een vraag binnenkreeg, moest het team de producteigenaar van het relevante systeem bellen om te achterhalen wat er aan de hand was", herinnert Nakajima zich. "Zodra we een plan hadden uitgewerkt om het probleem op te lossen, belden we de gebruiker die het ticket had ingediend om deze hierover te informeren. Het was een estafette van telefoongesprekken!"

Elke case nam 30-40 minuten in beslag en in die tijd kon de IT-medewerker geen andere taken aannemen. Elke servicemedewerker kon niet meer dan ongeveer acht gevallen per dag afhandelen, omdat het niet mogelijk was meerdere aanvragen tegelijkertijd te verwerken. Dit leidde tot een vertraging in de responstijden en vergrootte het risico dat cases over het hoofd werden gezien, wat gevolgen had voor de tevredenheid van gebruikers.

Topcon besloot de telefoongesprekken te vervangen door een speciale interne portal op basis van ServiceNow IT Service Management, die ITIL-compatibel is en wordt geleverd met direct inzetbare functies, zoals veelgestelde vragen en een servicecatalogus. Het bedrijf werkte vijf maanden lang aan het ontwerp en de ontwikkeling van de portal, samen met een systeemintegrator die ruime ervaring met ServiceNow had.

Live statusupdates bij elke case

De portal is in april 2021 live gegaan. Met één aanmelding hebben gebruikers toegang tot een servicemenu met een catalogus met onderwerpen zodat ze hun vraag aan de juiste categorie kunnen toewijzen. Ze kunnen ook door een bibliotheek met veelgestelde vragen bladeren voor informatie over het zelf oplossen van veelvoorkomende problemen, en er is een zoekbalk om relevante artikelen en services te vinden op basis van trefwoorden.

Wanneer een ticket wordt ingediend, wordt het automatisch doorgestuurd naar het IT-team en toegewezen aan iemand die op het ticket reageert. Wanneer het probleem is opgelost, wordt de gebruiker hiervan op de hoogte gesteld en wordt de case gesloten.

Als de toegewezen IT-medewerker het probleem niet kan oplossen, kan hij het escaleren naar tweede- of derdelijnsondersteuning. De gebruiker die het ticket heeft ingediend, wordt bij elke stap op de hoogte gesteld en hoeft niet meer te wachten op updates. Iedereen heeft volledig inzicht in wie in realtime aan de case werkt, wat een aanzienlijke verbetering is ten opzichte van het vorige systeem dat weinig transparantie bood.

Eén persoon kan 20x meer cases verwerken

Sinds de implementatie van de portal heeft Topcon indrukwekkende resultaten behaald. Nakajima zegt: "We hebben het aantal uren dat we aan elke case besteden aanzienlijk verminderd. Nu gebruikers niet hoeven te wachten tot ze een IT-medewerker aan de lijn krijgen, is het aantal ontvangen tickets toegenomen tot ongeveer 400 per maand."

Voorheen hadden we elke dag 20 mensen die aan cases werkten, nu kan hetzelfde aantal tickets worden beheerd door één IT-medewerker. "We hebben meer dan 400 kennisartikelen voorbereid voor onze pagina met veelgestelde vragen. Door gebruikers in staat te stellen zelf veelvoorkomende problemen op te lossen en de workflow efficiënter te maken, kunnen we meer cases verwerken met minder IT-medewerkers", aldus Nakajima.

Dankzij de geautomatiseerde routering behoren tijdrovende handmatige processen nu tot het verleden, en is de totale verwerkingstijd verkort. Hierdoor heeft het IT-team meer tijd om zich te richten op digitale transformatie, wat hen meer voldoening geeft en ook het bedrijf meer oplevert.

Voordelen voor gebruikers in het hele bedrijf

Met ServiceNow ITSM kunnen cases worden gemeld zodra de gebruiker op een probleem stuit. Cases worden ook veel sneller afgehandeld en doordat gebruikers de status in realtime kunnen volgen, hoeven ze niet opnieuw contact op te nemen om naar de status van hun case te vragen. Het standaardiseren van het casebeheerproces heeft ook geleid tot consistentere ondersteuning, en de veelgestelde vragen bieden best practices voor het oplossen van veelvoorkomende problemen.

"Het nieuwe systeem is beter voor iedereen. Het IT-personeel kan zich richten op digitale transformatie, terwijl de tevredenheid van het personeel dat cases meldt is toegenomen. Zowel het personeel als de IT-medewerkers hebben een betere gebruikerservaring en kunnen productiever en efficiënter werken terwijl er meer problemen worden opgelost", aldus Nakajima.

Standaardisering van IT-ondersteuning in Azië

Naast Japan heeft Topcon zijn IT-serviceportal nu ook in de rest van Azië geïmplementeerd om de wereldwijde infrastructuur van het bedrijf te standaardiseren. Op basis van dit initiatief is het IT-team in Japan verantwoordelijk voor het beheer van IT-services in de hele regio.

"Voorheen beheerde elke regio zijn IT-services onafhankelijk. Het was onmogelijk om inzicht te krijgen in de IT-middelen die op elke locatie werden gebruikt", legt Nakajima uit. "Ik heb elke vestiging in Azië persoonlijk bezocht om de situatie te beoordelen en we hebben onze ServiceNow-portal op basis van mijn bevindingen aangepast."

Met zijn mogelijkheden voor meerdere talen en schaalbaarheid was ServiceNow ITSM de ideale basis voor de portal.

Topcon gebruikt het ServiceNow-platform ook om bredere initiatieven voor digitale transformatie te promoten, waarbij het bereik van IT-servicebeheer wordt uitgebreid tot voorraadbeheer en beheer van vragen over verzendingen voor lokale dochterondernemingen.

"In de toekomst wil ik de portal ook gaan gebruiken voor algemene zaken en verkoopfuncties. En we overwegen bovendien om de portal in ons callcenter te implementeren voor onze klantenservice", voegt Nakajima toe. "ServiceNow helpt ons onze digitale transformatie te versnellen."