Een nieuwe manier van communiceren
Trivium Packaging, een multinationaal bedrijf dat innovatieve en duurzame verpakkingsoplossingen biedt via schaalbare productie, had een manier nodig om in contact te komen met 7500 werknemers in 20 landen op 60 locaties en om hen betrokken te houden in een van de 16 officiële talen van het bedrijf.
Vanuit een communicatieperspectief was het op SharePoint gebaseerde intranet eerder een bestandsopslagplaats dan een aantrekkelijk communicatiekanaal. Trivium kon 50% van zijn personeel niet bereiken omdat ze geen bedrijfsapparaat of directe e-mail hadden.
"De enige manier waarop ik met werknemers kon communiceren, was door een e-mail naar een manager te sturen en ze die e-mail te laten afdrukken en op een prikbord in hun fabriek te laten hangen", zegt Ann Halvorsen, VP Global Communications bij Trivium Packaging.
Trivium overwoog vele opties voor een werknemersportal, maar de integratie van al deze portals zou te veel interne middelen vergen. Er was een direct inzetbare oplossing nodig die onmiddellijk zou werken zonder extra integraties en waarmee het bedrijf zich kon concentreren op lokale en gerichte content.
ServiceNow was de voor de hand liggende keuze, welke werd aangemoedigd door IT die al meerdere positieve ervaringen met ServiceNow had. "Toen we op zoek waren naar een antwoord, sprong ServiceNow er echt uit. Ze lieten ons de werknemersportal en Employee Center Pro zien en ik wist dat dit zou werken. En als bestaande ServiceNow-klant was het vanuit investeringsoogpunt logisch om gebruik te maken van wat we al hadden", legt Ann uit.
Inclusieve en gepersonaliseerde communicatie
De implementatie van de Employee Experience-module maakt communicatie via meerdere kanalen mogelijk die dynamisch, aantrekkelijk en relevant is voor werknemers, waar ze ook zijn en welke taal ze ook spreken.
"We proberen de content zo interessant mogelijk te maken", zegt Ann. "We willen zakelijk taalgebruik en jargon vermijden en ervoor zorgen dat mensen het willen lezen en er hun startpagina van maken. Met Employee Experience kunnen we ons richten op content. We bouwen een netwerk van wereldwijde redacteuren die lokaal kunnen publiceren en we hebben een geweldige vertaalfunctionaliteit."
Trivium werkte samen met ServiceNow-partner SD Worx om een modern intranetplatform te creëren met een op maat gemaakte nieuwsfeed-widget voor gepersonaliseerde communicatie via meerdere kanalen. De content, die vroeger sporadisch was en niet heel interessant was voor werknemers, werd vervangen door regelmatige berichten, vaak lokaal gemaakt, die automatisch kunnen worden vertaald in 16 talen wanneer de gebruiker hierom vraagt.
"Nu kunnen we de content regelmatig wijzigen", zegt Ann. "We voegen dagelijks nieuwsartikelen toe en we voeren campagnes wanneer er belangrijke dingen gebeuren. Deze opties bestonden eerder gewoon niet. En we proberen die content ook te koppelen en elders te promoten, bijvoorbeeld op de tv-schermen in de fabrieken."
Hoewel de verouderde op SharePoint gebaseerde portal is vervangen door Employee Center Pro, kunnen werknemers nog steeds bestanden binnen SharePoint beheren en hieraan samenwerken via ServiceNow. Ondertussen wijst een eenvoudige banner met "Waar is mijn SharePoint gebleven?" naar een informatieve en educatieve campagne, waarin de veranderingen helder worden gemaakt.
Het is duidelijk te zien dat de nieuwe look, feel en aanpak goed werken. "Ik zie dat het aantal mensen dat de artikelen leest, toeneemt", zegt Ann. "Mensen zijn er mee bezig, vinden het leuk en reageren erop. We veranderen de communicatie binnen Trivium. We lopen mijlenver voor op waar we al waren, maar ik denk dat we nog maar net op weg zijn naar waar we zouden moeten zijn. We hebben het platform geïmplementeerd en de basis is gelegd. Nu moeten we dit verder uitbouwen."
Binnenkort kan het bedrijf al zijn werknemers bereiken via persoonlijke apparaattoegang en proactieve communicatie voor iedereen mogelijk maken, of ze nu achter een bureau zitten of op de fabrieksvloer staan.
Groei door uitdagingen
De nieuwe portal is een succes voor de communicatie, maar kan ook andere afdelingen ondersteunen. "We gebruikten het Employee Center in eerste instantie om storingen of onderhoud te melden", zegt Yasmine ElSawi, Global Service Manager van Group IT bij Trivium Packaging. "We kunnen oproepen versturen om werknemers te stimuleren software-upgrades uit te voeren of IT-ondersteuning aan te vragen. Dit soort wereldwijde communicatie hadden we nog niet eerder en het heeft een zeer positieve invloed op zowel de IT-afdeling als de gebruikers."
Deze verandering is belangrijk en laat zien hoe de twee afdelingen elkaar tijdens het ServiceNow-traject hebben ondersteund. De beginjaren van Trivium waren namelijk niet gemakkelijk.
"Het vormen van een bedrijf uit twee verschillende bedrijven, dat is al moeilijk genoeg", zegt Ann. "En toen trof de pandemie ons, vervolgens inflatie en daarna een cyberaanval. Tel je dat allemaal bij elkaar op, dan snap je dat het erg moeilijk was."
Hoewel het bedrijf van plan was om gedurende meerdere jaren een eigen beveiligde IT-afdeling op te bouwen, werd Trivium gedwongen om dit binnen enkele weken te doen. "We hadden het werk eerder uitbesteed aan een externe partij, maar we wilden nu iets dat we zelf konden beheren", zegt Yasmine. "En we moesten snel handelen."
"We zijn in handen van particuliere investeerders en hebben daardoor een sterke focus op efficiëntie en gestroomlijnde teams. Dit heeft prioriteit wanneer we nieuwe investeringen doen", voegt Ann toe. Daarom werd ServiceNow gekozen als de beste optie voor de vereisten van het bedrijf, te beginnen met IT Service Management (ITSM).
Efficiëntie door automatisering en zichtbaarheid
Trivium bouwt niet alleen zijn IT vanaf nul op, maar maakt ook optimaal gebruik van de zichtbaarheid die wordt geboden door het ServiceNow-platform om zijn visie op digitalisering en automatisering te realiseren en te zoeken naar inefficiënties. Bovendien levert een duidelijk zicht op de processen Trivium gerichte verbeteringen op.
"ServiceNow heeft me laten zien waar meer efficiëntie nodig is om bijvoorbeeld de werkdruk te verminderen", zegt Yasmine. "Het helpt met automatiseringsopties door middel van trends en analyses waartoe we toegang hebben door simpelweg naar de dashboards en rapporten te kijken. Ook hadden we eerder geen volledige rapportage voor alle I.D.-tickets op één plek. Dit zat standaard bij ServiceNow."
Door alles op één plek te hebben, kan het management investeringsbeslissingen en toekomstige ontwikkelingen bespreken op basis van duidelijke en transparante gegevens. Het stelt teams ook in staat om problemen snel op te lossen.
"We hebben onze processen verenigd, want als je alles op één plek zet, kun je probleembeheer stimuleren. Zo kunnen we bijvoorbeeld eenvoudig bepaalde herhaalde applicatiefouten identificeren en procesverbeteringen doorvoeren. Dat was niet alleen nuttig vanuit het oogpunt van zichtbaarheid en het proces, maar ook omdat het ons de kans geeft om gaandeweg te leren. Het biedt ons een dynamische aanpak om onze problemen op te lossen."
Dit eerste succes was de reden waarom de IT-afdeling het gebruik van ServiceNow en de integratie van Employee Center Pro aanmoedigde toen het bedrijf op zoek was naar een nieuwe communicatietool voor werknemers.
De reis vervolgen
ServiceNow helpt Trivium met servicebeheer en communicatie, of dat nu actuele inkoopcontent of informatie over wereldwijde HR-vacatures is, iets wat veel andere providers bieden. Hierdoor is het Now Platform een one-stop-shop voor Trivium's behoeften. Maar het belangrijkste is dat ServiceNow het bedrijf in staat stelt om zijn ambities waar te maken en tegelijkertijd weer op te bouwen wat verloren was gegaan.
ServiceNow bood een gebruiksvriendelijk platform om het bedrijf op weg te helpen. En de relatie groeit nu er plannen zijn voor meer samenwerking in de toekomst. "In ServiceNow kun je alle ITIL-disciplines volledig laten beheren en verbeteren", zegt Yasmine. "Momenteel bespreken we of we ons wijzigingsbeheerproces kunnen onderbrengen in ServiceNow."
Het bedrijf werkt ook aan het vereenvoudigen van het oorspronkelijke ontwerp en voor interne communicatie liggen er plannen om dit verder uit te breiden. "Ik kan niet wachten om met het nieuwe Pro-platform aan de slag te gaan. Want dan wordt het bijna een intern social media-platform. Het zou ons allerlei bedrijfsvoordelen kunnen opleveren en dat vind ik geweldig."