Uniforme ervaringen bieden aan werknemers en studenten
De Universiteit van Canterbury (Te Whare Wānanga o Waitaha) is de op een na oudste universiteit van Nieuw-Zeeland. Het staat in de top 2% van de universiteiten wereldwijd en heeft een vijfsterrenbeoordeling op de schaal van Quacquarelli Symonds (QS) voor haar onderzoek en onderwijs.
Met 150 jaar ervaring in het hoger onderwijs levert de University of Canterbury (UC) onderwijsprogramma's en innovatief onderzoek van hoge kwaliteit ten behoeve van lokale en wereldwijde community's.
De visie is om toegankelijk, flexibel en toekomstgericht onderwijs te bieden en een gepersonaliseerde en verbonden ervaring voor zowel werknemers als studenten.
Met meerdere, verschillende systemen en processen voor digitale aanvragen bleek het moeilijk om consistente services te leveren aan werknemers en studenten. Veel aanvragen werden verzonden via e-mail, of zelfs papieren formulieren, en wanneer een incident werd gemeld, kon het mogelijk maandenlang verdwijnen of ongezien blijven. UC had behoefte aan een modern, uniform servicebeheerplatform met mogelijkheden voor probleembeheer en inzicht in SLA's, zoals de duur voor het implementeren van gegevens. Het doel was om de universiteit in staat te stellen de dienstverlening te verbeteren en toekomstige groei te ondersteunen.
"Gebruikers waren niet dol op het oude systeem", zegt Michael Oulsnam, Chief Digital Officer aan de Universiteit van Canterbury. "Veel aanvragen werden niet geregistreerd omdat werknemers en studenten aanvragen direct per e-mail verstuurden of gewoon een kantoor binnenliepen en om hulp vroegen."
Uitmuntende serviceactiviteiten stimuleren
De afgelopen negen jaar heeft UC een traditioneel ticketingsysteem gebruikt voor IT-serviceaanvragen. Dit was niet goed geïntegreerd met het bredere ecosysteem en kon niet de uitgebreide servicebeheermogelijkheden bieden die het Digital Services-team nodig had om consistente en efficiënte ondersteuning te garanderen.
Na een rigoureus inkoopproces werd ServiceNow gekozen als strategisch platform voor enterprise-servicebeheer.
Binnen ServiceNow IT Service Management (ITSM) kunnen werknemers en studenten nu eenvoudig serviceaanvragen indienen of bijhouden, zoals het resetten van wachtwoorden of het aanschaffen van software, met minimale beperking via een enkele serviceportal.
"ServiceNow is geen plek waar aanvragen verdwijnen", zegt Michael. "Aanvragen moeten worden behandeld en bijgehouden, en we hebben de gegevens om dat te doen."
Het garanderen van de beschikbaarheid van services is essentieel voor het onderwijs. Na de succesvolle verbetering van ITSM-mogelijkheden met ServiceNow heeft UC sindsdien ServiceNow IT Operations Management (ITOM) geïmplementeerd. Het doel is om de responstijden bij systeemuitval te verbeteren en de impact op het leveren van services, zoals upgrades voor werknemers en studenten, tot een minimum te beperken.
Met het gebruik van ServiceNow ITOM Discovery erzamelt UC nu gegevens op haar systemen om de ServiceNow Configuration Management Database (CMDB) op te bouwen. In een toekomstige fase maken we waarschuwingen voor gebeurtenissen en delen we deze met de servicedesk om de responstijden te verbeteren.
"Met het ServiceNow-platform hebben we nu het inzicht om SLA's beter te beheren en continue verbetering te ondersteunen. Zo is 91% van de incidenten binnen SLA opgelost", legt Michael uit. "Ook is 100% van de wijzigingen nu verplicht om te worden beheerd en gecommuniceerd via de Change Advisory Board. Wij streven ernaar de dienstverlening zo min mogelijk te onderbreken om de productiviteit te maximaliseren."
Digitale en mensen- en cultuurervaring samenbrengen
Na de implementatie van ServiceNow ITSM en ServiceNow ITOM binnen het digitale team heeft UC meer dan 10 formulieren voor mensen en cultuur geconsolideerd in ServiceNow HR Service Delivery en het is de bedoeling dat er in de toekomst nog meer formulieren worden verplaatst.
Werknemers kunnen nu eenvoudig een aanvraag indienen om bankrekeninggegevens bij te werken, salarisbetalingen te doen of persoonlijke gegevens bij te werken via ServiceNow. Hierdoor kan het team mensen en cultuur deze aanvragen snel volgen en beantwoorden.
Met ondersteuning van ServiceNow-partner EY New Zealand heeft UC de ServiceNow HR Service Delivery stapsgewijs geïmplementeerd. In plaats van vereisten te definiëren en maanden te wachten op een nieuw systeem, werkte de universiteit nauw samen met de partner en het HR-team om de eerste 10 processen en formulieren te consolideren.
De kracht van één platform benutten
UC ging in slechts vijf maanden live met ServiceNow ITSM en implementeerde HR Service Delivery zes maanden later. UC is nu van plan haar capaciteit uit te breiden naar ServiceNow IT Asset Management (ITAM) als aanvulling op de lopende werkzaamheden van ServiceNow ITOM en CMDB.
Over het geheel genomen levert de implementatie van een moderne digitale tool aan de universiteit zijn vruchten af, waardoor zowel het personeel als de studenten betere ervaringen en een hoger efficiëntieniveau hebben. Een uniform platform biedt een betere gebruikerservaring binnen de universiteit.
"ServiceNow is een centrale plaats voor werknemers en studenten om te communiceren tussen digitale en mensen- en cultuurservices, waardoor het voor onze teams gemakkelijker wordt om aanvragen van onze gebruikers te beheren en te verwerken", zegt Michael. "Dit komt tot uiting in een 88% 'goede' tevredenheid over opgeloste incidenten."