Veerkracht en werknemerstevredenheid vergroten
Wipro Limited is een toonaangevend bedrijf op het gebied van technologieservices en consultancy met een omzet van meer dan 10 miljard dollar. Met 75 jaar ervaring en meer dan 250.000 werknemers die klanten in meer dan 66 landen van dienst zijn, biedt het bedrijf een uitgebreid portfolio aan mogelijkheden op het gebied van consultancy, ontwerp, engineering, activiteiten en digitale transformatie en modernisering. Het bedrijf heeft als visie om klanten over de hele wereld te helpen hun grootste ambities te realiseren en toekomstbestendige, duurzame bedrijven op te bouwen.

Een van de grootste uitdagingen waarmee Wipro te maken had, was de wildgroei aan toepassingen, waardoor onsamenhangende toolsets werden gebruikt om de overvloed aan klantenservices te beheren. Er was ook geen eenduidig ondersteuningssysteem voor werknemers die hulp nodig hadden en slechts beperkte niveaus van kennisbeheer en het delen van informatie. De tijd om problemen op te lossen was als gevolg daarvan vaak lang, waardoor gebruikers zeer ontevreden waren en een slechte werknemersbeleving hadden.

Wipro heeft ook meerdere zelfontwikkelde toepassingen uitgevoerd. Deze werden ad hoc bijgewerkt, zonder een samenhangende strategie voor levenscyclusbeheer. De verouderde toepassingen hadden niet de mogelijkheid om te schalen en hadden te lijden onder regelmatige uitval die een slechtere beleving voor het bedrijf veroorzaakte. De COVID-19-pandemie, die een verschuiving naar werken op afstand vereiste voor een kwart miljoen werknemers, verergerde deze problemen alleen maar.

Satvinder Madhok, Head of Business Infrastructure Technology Management Cybersecurity, Governance, Risk, Controls, and Compliance bij Wipro Limited, zegt: "Het bedrijf had een schaalbaar en veerkrachtig platform nodig met eersteklas gedigitaliseerde workflows waarmee de serviceactiviteiten konden worden geautomatiseerd en geoptimaliseerd en tegelijkertijd een superieure werknemersbeleving en productiviteit kon worden geleverd."

Na evaluatie van verschillende leveranciers heeft Wipro ServiceNow IT Service Management (ITSM) met IT Operations Management (ITOM) in combinatie met Risk Management binnen Governance, Risk, and Compliance (GRC) op één platform geïmplementeerd om de beschikbaarheid van services te garanderen en werknemers in staat te stellen klanten beter van dienst te zijn.

"Wipro beschouwt ServiceNow als een toekomstbestendige investering. Het biedt precies wat onze klanten en partners nodig hebben voor hun bedrijf", zegt Satvinder.

Efficiëntie en productiviteit verbeteren met Microsoft Teams-integratie
Door de integratie van Virtual Agent voor ServiceNow ITSM met Microsoft Teams kunnen werknemers nu snel antwoorden op aanvragen vinden. Veelvoorkomende taken, zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden of het bestellen van nieuwe laptops, kunnen in minder tijd worden opgelost dan met een menselijke servicemedewerker. Deze toename in efficiëntie heeft geleid tot een vermindering van 40% in serviceverzoeken en een vermindering van 25% in het aantal ondersteuningsaanvragen.

"ServiceNow ITSM en ITOM creëren een gemoderniseerd platform dat zero-touch automatisering mogelijk maakt. Door gebruik te maken van voorspellende artificiële intelligentie voor bedrijfsvoering (AIOps) heeft onze gebeurteniscorrelatie met incidenten bijna 98% bereikt," zegt Satvinder. "Met het enkele platform, dat IT-medewerkers en -operators omvat, maakt ServiceNow ons veel effectiever. Sinds we aan ons ServiceNow-traject begonnen, hebben we zelfs geen enkele firmwareonderbreking vanwege een processtoring gehad."

Dankzij de NLU-technologie (Natural Language Understanding) in de Virtual Agent is Wipro ook 95% nauwkeurig in het bepalen wat gebruikers willen, wat heeft bijgedragen aan een vermindering van 75% in de oplossingstijd.

"Zonder de integratie van Virtual Agent en Employee Center met Microsoft Teams hadden IT-helpdeskmedewerkers 28 minuten nodig om de relevante informatie in onze kennisbibliotheek te vinden. Nu is dit omlaag gebracht tot slechts zes minuten," zegt Satvinder.

ServiceNow Virtual Agent verwerkt nu 16.000 aanvragen per maand, een cijfer dat elke maand met 40% groeit. Satvinder voegt daaraan toe: "Het verbinden van 250.000 werknemers met Microsoft Teams en Virtual Agent is een van de grootste implementaties die ik heb meegemaakt. Het is ongelooflijk."

Dankzij deze integratie kunnen werknemers thuis efficiënt en zonder onderbrekingen werken. Goedkeuringen worden nu bijvoorbeeld via Microsoft Teams afgehandeld, zodat werknemers binnen hetzelfde programma kunnen blijven werken, zonder verschillende toepassingen te openen en sluiten. Met workflowautomatiseringen kunnen servicemedewerkers eenvoudiger de exacte SLA's (Service Level Agreements) toepassen, zodat ze problemen met realistische tijdsverwachtingen kunnen oplossen. Deze tijdsbesparingen worden weerspiegeld in een aanzienlijke verbetering van de werknemerstevredenheid.

"Onze Net Sentiment Score (NSS) is gestegen van onderin de 50 naar meer dan 90%. Dit demonstreert hoe ServiceNow en Microsoft samen onze werknemers in staat stellen productiever te zijn", zegt Satvinder.

Risico en compliance onder controle Wipro is actief in 66 landen en meerdere rechtsgebieden, waardoor het beheer van de compliance van verspreide procedures en verschillende voorschriften uiterst complex is. Door complianceprocessen te automatiseren en te verenigen met ServiceNow GRC, heeft Wipro de bedrijfsvoering, IT en beveiliging effectief gecentraliseerd met een geïntegreerd risico- en complianceframework. Dit bood een enkele bron van waarheid voor risico's in het hele bedrijf waar bestuursleden en senior managers toegang tot hebben.

"Door gebruik te maken van het eersteklas proces van ServiceNow GRC, kunnen we sneller volgen en reageren gedurende de hele auditlevenscyclus", legt Satvinder uit. "ServiceNow GRC geeft ons het inzicht en het vertrouwen dat er acties zijn ondernomen op alle auditobservaties. Het stelt ons ook in staat om het beheer van observaties en het afsluiten van problemen te automatiseren voor de meer dan 100 audits die we elk jaar uitvoeren."

Daarnaast ondersteunt ServiceNow Security Operations een meer volwassen cyberverdediging en -beveiliging. Dit maakt snellere reacties op dreigingen mogelijk, verbetert de beveiliging voor werknemers en klanten en minimaliseert het risico op gegevensverlies.

"Een 'risicocentraal' systeem is een nieuwe manier van risicobeheer. ServiceNow GRC maakt het zo eenvoudig om risico's met vertrouwen te beheren", voegt Satvinder toe.

Verbetering van servicenormen en concurrentievoordeel Wipro kan als ServiceNow-klant en -partner optimaal gebruikmaken van wat het heeft geleerd. Dit betekent dat terugkerende incidenten worden voorkomen, waardoor de platforms zeer beschikbaar, redundant en veerkrachtig zijn voor klanten. ServiceNow ITSM stelt het IT-team bijvoorbeeld in staat om ITIL-methoden (Information Technology Infrastructure Library) binnen de organisatie te implementeren. Als gevolg hiervan heeft Wipro het afgelopen jaar geen ongeautoriseerde systeemwijzigingen geregistreerd.

"ServiceNow ITSM en ITOM hebben ons een gevoel van voorspelbaarheid gegeven, waardoor het bedrijf nieuwe servicestandaarden kan creëren en nieuwe markten kan ondersteunen", zegt Satvinder.

Hoewel Wipro al aanzienlijke voordelen heeft benut van het ServiceNow-platform, gelooft Satvinder dat hij er nog eens 40% waarde mee kan behalen. Het toevoegen van meer voorspellende intelligentie en het implementeren van Hardware Asset Management en Software Asset Management staan al op de planning.

"ServiceNow is kant-en-klaar en schaalbaar, zodat je met andere toepassingen kunt werken zonder bedrijfsprocessen aan te passen. Het kost ook niets om te upgraden als de implementatie goed wordt geleverd," concludeert Satvinder.